2014导游服务技能最新最全 - 图文

第一章 导游服务概述

第一节 导游服务的产生与发展 导游服务的概念

从广义上说，导游服务包括导游在出游前提供的咨询服务、在出游中提供的接待服务。以及在出游后提供的后续服务。

从狭义上说，导游服务是指导游在陪同旅游者旅行游览的过程中提供的接待服务。 导游服务的产生与发展

★导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生

古代向导 导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。早期旅行家和向导不存在雇佣关系，属于泛缘关系

近代职业导游的诞生 是伴随着近代工业的崛起而出现的，也是社会分工发展的结果 现代导游活动 二次大战结束以后，世界旅游迅速发展，进入大众旅游时期 我国的旅行社业与导游服务的产生

我国导游服务第一个时期是中华人民共和国成立以前的时期 发展过程大致第二个时期是中华人民共和国成立至改革开放的时期

第三个时期是改革开放以后的时期，也是我国导游服务同国际接经历了三个时轨的时期 期： 职业导游成型期（1923~1949年） 1923年8月上海商业储备银

行总经理陈光甫先生心爱该银行旗下创设了旅行部，成为中国人创立的第一家旅行社 可以说，这个时期是我国导游服务是初始时期，也开始出现了中国第一批职业导游员

发展摸索期（1949~1978年） 1949年11月新中国第一家旅行社华侨服务社在厦门成立 1954.4.15号在北京成立中国国际旅行社总社，分社14家，

主要接待访华外宾的食住行游等事务 1957年4月成立中国华侨服务总社

1974年1月兼并华侨服务社（1949.11）成立中国旅行社 这个时期导游服务的主要特点体现在，服务政治需要，不讲究经济效益

全面建设期（1978至今） 1980年国务院正式批准中国青年旅行社成立。

中国青年旅行社成立（青旅）、中国国际旅行社（国旅）、中国旅行社（中旅）三家垄断经营

1984年，国务院对旅行社体质作出两项决定:一是打破垄断，在一定条件下开放经营；二是规定旅行社由行政或事业单位改为企业

1989年3月国家旅游局在全国范围内进行了第一次导游资格考试

1999年5月，国务院颁发《导游人员管理条例》。我国导游队伍的建设迈上法制进程 2001年，国家旅游局颁发《导游人员实施管理颁发》，实行导游计分制管理。 这个时期的导游服务的特点主要体现在：导游服务队伍迅速扩展，导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容；导游服务程序和服务质量实现了标准化，导游服务管理实现了制度化和法制化 导游服务的发展

（一）导游服务的特征（大众旅游时期） 1、导游职业自由化 2、导游服务商品化 3、导游服务规范化

导游服务作为旅游产品的组成部分，已经成为旅游经营的一项重要内容，这体现在了（C ）A 导游职业自由化 B 导游服务规范化 C导游服务商品化 D导游服务专业化

（二）导游服务产生与发展经历的三个变化 1、从单一向导到多功能服务

多功能服务：向导、解说与生活照料乃至开车集于一身

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2、从非职业化到职业化

非职业化：旅行者与向导之间只存在临时性的雇佣关系

职业化：向导、陪同、接待员、讲解员作为专业人员以及导游队伍产生。 3、从随意性到规范性

随意性：导游行为常常表现出较大的随意性

规范化：改善旅游设施，提供一流服务和质量稳定的旅游产品

第二节 导游服务的范围与原则

导游服务的范围 1、讲解服务

它包括口译服务和导游服务。口译服务包括现场参观访问和座谈、会见、交流、咨询等。导游服务包括物化导游（图文、声像）和口语导游（娱乐活动导游、流动游览讲解、沿途导游、现场导游） 2、生活服务

它包括全程生活服务和地方生活服务。其中，全程生活服务包括入出境迎送和生活（购物服务、安全服务、生活照料、上下站联络、委托服务），地方生活服务则包括迎送和生活（生活照料、安全服务、票证服务、行李服务、委托服务、购物服务、其他服务）。

3、安全服务

安全服务，是指导游员要全力确保旅游者在旅游行中的安全，包括关心旅游者的身心健康、保护旅游者的财务 不受损失 4、咨询服务

咨询服务，是指导游员向旅游者提供有关旅游活动是各类技术性、知识性问题的回答，包括通信、交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅游产品价格等问题 5、问题处理 问题处理，是指导游员帮助旅游者提供有关处理和解决突发性的问题和困难，包括游客生病、走失和团队突发事故等旅游故障和问题 下列属于导游服务范围的是（ ABCD） A 某些参观点的口译服务 B 保护旅游者的财物不受损失

C 食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施 D 帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难 导游服务的原则 (一)安全第一 (二)旅游者致上

(三)维护旅游者合法权益 (四)平等礼貌待客

(五)规范化服务与个性服务相结合 规范化服务是对导游员服务的基本要求

第三节 导游服务的性质和特点

导游服务的性质： （一）经济性

一是兑现旅游合同实现利润；二是通过优质服务吸引回头客；三是做有心人，实现经济文化交流

（二）服务性

导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的高智商、高技能服务，因而是高级服务

（三）文化性

导游服务是传播文化的重要渠道，直接或间接地起着传播一个国家（地区）或民族的传统文化和现代文明的作用 （四）社会性

旅游活动是一种社会现象，对大多数导游员来说，它是一种谋生手段

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（五）对外宣传性

导游服务的对外宣传性体现在（ D ）

A 宣传中国、创收外汇、了解中国 B 求同存异、创收外汇、了解中国

C 求同存异、了解中国、当好民间大使 D 宣传中国、了解中国、当好民间大使 导游服务的特点： （一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）复杂多变 （四）跨文化性

（五）与服务对象亲切接触

第四节 导游服务的地位与作用

导游服务的地位

（一）旅行社服务的核心

旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位 （二）旅游服务的标志性产品 导游服务的作用 （一）纽带作用

导游服务是旅游接待服务的核心和纽带 承上启下 左右协调 连接内外 （二）宣传和反馈作用

传播文化 宣传地区形象 反馈旅游信息，促进服务改进 （三）实现经济效益作用

导游服务是导游员通过向旅游者提供劳务而创造特殊使用价值的劳动 直接产出经济效益 间接带来竞争优势 下列体现导游服务的宣传和反馈作用的是（ABD）

A 介绍当地居民的价值观和风俗习惯 B 介绍国家和地区形象

C 介绍旅行社的发展历史 D 反馈旅游信息、促进服务改进

第五节 导游服务的发展趋势

未来旅游活动发展趋势

（一）散客取代团队旅游者称为旅游主体 （二）旅游需求日趋多样化 （三）旅游服务设施更加完善

（四）信息技术对旅游的影响更加显著 （五）旅游活动更加符合可持续发展的要求 导游服务的发展趋势

（一）导游内容的高知识化 （二）导游手段的高科技化 （三）导游方法的多样化

（四）导游服务方式的更加人情化

★被公认为近代旅游活动开端的旅游活动发生于1841年

从导游活动的社会属性来说，它从一种偶然行为发展为一种社会行为，即 非职业性发展为职业性

★世界近代旅游业的创始人是英国人托马斯.库克，银行家陈光甫先生开创了中国近代旅游业。

第二章 导游员

第一节 导游员的概念与分类

导游员的概念

（一）导游的双重含义 一是指导游者 二是指导游活动 （二）导游员的概念

1、导游员应是旅行社委派的，既可以是专职，还可以是兼职 2、导游员的主要业务是从事旅游者的接待。包括出游前及出游中

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3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必选事前约定的内容和标准实施 导游员的分类

（一）按工作范围划分 海外领队、全程陪同导游员（全陪）、地方陪同导游员（地陪）、景点景区导游员（讲解员）、区域导游员（是指在某一条旅游路线上，将地陪与全陪的工作和职责兼于一身的导游员） （二）按职业性质划分

1、专职导游 一般为旅行社正式员工 2、兼职导游亦称业余导游

3、自由导游一般挂靠在导游管理中心，同时为若干家旅行社服务。既不属专职也不属兼职 （三）按导游使用语言划分 1、中文导游员 2、外语导游员

（四）按技术等级划分

1、初级导游员。获得导游资格证参加工作一年后，考核，合格成为初级导游员

2、中级导游员。取得初级导游员资格两年以上，考核，合格成为中级导游员，旅行社骨干 3、高级导游员。取得中级导游员资格四年以上，考核，合格成为高级导游员

4、特级导游员。取得高级导游员资格五年以上，有突出贡献，有高水平科研成果

第二节 导游员的职责

导游员的基本职责

(一)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览： (二)负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源：

(三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全：

(四)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题： (五)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。 全程陪同导游的主要职责 全陪是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起着主导作用。 全陪的职责主要有：

1．实施旅游接待计划 2．组织协调工作 3．联络工作 4．维护安全、处理问题 5．宣传、调研 地方陪同导游主要职责

地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。 地陪的主要职责有：

1．安排落实旅游活动 2．做好接待工作 3．导游讲解 4．维护安全 5．处理问题 海外领队的主要职责

海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人 海外领队的职责

1、介绍情况，全程陪同。 2、全面落实旅游合同。 3、维护旅游团的团结。 4、做好多方联络工作。 景点景区导游人员职责

景区景点导游由各省、自治区、直辖市人民政府另外制定标准，实行持证上岗。 （1）导游讲解（景区景点），回答游客的询问 （2）宣传（环境、生态和文物保护）知识。

（2）安全提示，提醒游客在参观过程中的安全，给以必要的协助。

第三节 导游员的条件

优良的职业品质

1、爱国敬业 爱国 是合格导游员的首要条件 2、尽职敬业 3、遵纪守法 4、谨行慎为

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