联想员工轮岗制度

《服务站新员工指导手册》

第三步 示范与展示 1、说明新知识和操作程序。

2、慢速地、完整地、清晰地、耐心地进行讲解，每次只解释一个要点。 3、检查学习效果，对受训者提问，并对受训者不清楚的地方进行重复。 4、确保受训者确实掌握了所学习的内容。

第四步 实际演练

1、尝试着让受训者进行实际操作。

2、用“为什么”、“怎样”、“什么时候”和“什么地方”等开放性问题对受训者进行提

问。

3、观察受训者的操作，纠正错误。必要的时候重复指导内容。 4、继续上述过程，直到培训者确信受训者已经掌握了所学习的内容。

第五步 巩固阶段

1、经常性检查，确保受训者遵循了要求的内容。

2、逐渐减少监督的频率和近身指导，直到受训者能够在正常的监督条件下胜任工作要

求。

指导过程中的方法要点

指导人采用正确的辅导步骤，同时，应着重注意以下几点：

1、为了更好地促使受训者进步，指导人要及时表扬激励受训者做得好的方面，同时也

要及时指出他的不妥行为，予以纠正。

2、在辅导受训者的时候应分阶段进行，每阶段内容不能过多或过少，做到合理地安排

其工作，使工作量达到充实饱满。

3、布置的工作任务应具体、明确，必要时给予示范。

1.3 有关联想服务中心站的站内新员工培训与指导

站长作为中心站员工培训的第一负责人，必须严格组织实施员工站内培训，对培训效果进行监控，并负有主要责任。同时，对新员工的站内培训与指导，站长应更加给予重视

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《服务站新员工指导手册》

与关注，因为对新员工培养的好坏，将直接关系到后期员工的管理及业务的运作，甚至会影响客户服务满意度。

1.3.1有关指导人：

指导人应是有较丰富的工作经验、业务过硬、责任心强、品行兼优的骨干员工。指导人应具有良好的沟通、传授能力及组织能力。为保证指导效果，指导人最多同时指导2人。

指导人应对新员工的工作进行监控与指导，同时应保证其工作效果，对其工作产生的结果负责。

站长应对指导人的指导效果进行监控，并予以考核。

1.3.1.1新员工指导人：

站长应保证新员工在试用期内严格遵照中心站新员工独立上岗前培训流程接受培训与指导，并在每一位新员工的试用期开始时为其指定一名新员工指导人，直接进行新员工工作指导。指导人应负责安排新员工在试用期内的日常工作。

在新员工工作之前，指导人应与其共同制定日常工作目标、工作任务和具体工作计划（干什么、怎么干、完成时间、考核标准等），并填写《试用期重点工作目标计划书》（附录2之表6）。同时，指导人应向新员工明确试用期间应达到的目标及考核标准。指导人应合理安排新员工试用期间的工作，使工作量充实饱满，布置的工作任务应具体、明确，必要时给予示范。

新员工指导人应随时对新员工进行指导及考核，尤其是在新员工轮岗期间：每周与新员工共同指定周工作计划，并检查实施情况。当发现新员工在工作中有不妥之处时，应及时提醒纠正。

在新员工试用期末结束时与其进行谈话，填写期末谈话记录，同时，还需填写新员工试用期考核表、转正表。

1.3.1.2岗位指导人：

新员工在某岗位进行轮岗实习时，站长应为其指定岗位指导人，负责指导新员工熟悉该岗位岗位职责、操作流程、岗位操作规范、岗位SOC考核，确保新员工在该岗位上可以熟练进行业务操作。

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在轮岗过程中由岗位指导人进行直接指导，并进行新员工在该岗位轮岗的成绩评定，填写《新员工轮岗实习考核表》（附录2之表9）。而新员工指导人应通过进行SOC考核验收新员工轮岗效果。

1.3.1.3指导人考核：

考核人：指导结束后，指导人的直接上级通过与指导人和新员工的面谈，了解指导人

对新员工的指导情况，对指导人工作进行考评。

考核内容：指导人的直接上级从不同方面对指导人的指导内容进行考察。

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是否给与新员工适时的指导和足够的关心； 是否坚持与新员工进行阶段性的面谈； 是否按期填写并提交新员工转正材料； 新员工对指导人的评价。

考核等级：

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优秀：各项指导工作都非常到位，表现出色； 良好：各项指导工作大部分很到位，表现良好； 一般：基本上进行了指导工作； 有待提高：指导工作有待改进与提高。

考核结果：

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指导结束后,指导人直接上级应在新员工转正表中填写对指导人的评价； 直接上级应在季度或年度绩效考评中考虑指导人的指导业绩，对其绩效考核等级进行适当调整。

1.3.2有关流程

中心站新员工独立上岗前应遵照以下流程参加新员工培训与指导： 站内培训（报到培训→站内学习→站内轮岗）→集中入职培训

1.3.2.1站内培训 ?

报到培训：

时间：新员工上岗第1个工作日。

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讲师：站长或业务主管。

目的：了解并认知联想，熟悉中心站的日常制度，更快地适应新的工作环境。 内容：

? 联想电脑公司概况；

? 联想文化简要介绍（如公司目标、联想价值观、人才观等）； ? 联想天条； ? 服务理念；

? 中心站在联想电脑公司中所处的位置、中心站主要业务范围、联想服务流程、中心站组织结构的概况；

? 中心站日常制度（如考勤制度、如何请假、如何报销、午餐、着装、接话规范、发薪等）。（中心站日常制度可由行政主管进行讲解） ? 帮助新员工熟悉工作职责及工作环境：向新员工介绍工作岗位职责、直接主管、站内其他岗位人员及工作职责，并将新员工及其工作职责介绍给站内其他人员。安排好新员工的办公用品、维修工具、更衣柜、考勤卡等。（此项工作应由新员工指导人与行政主管共同负责，应填写《岗位责任书学习和交流表》（附录2之表4）、《岗位工作规范交流总结表》（附录2之表5）。） ?

站内学习：

时间：新员工上岗第2个工作日至第5个工作日。

讲师：新员工指导人（由指导人指导，以新员工自学为主）。

目的：对公司及中心站制度的细节进一步了解，并掌握岗位职责、业务操作流程、岗

位操作规范、联想服务政策等，为上岗做好充分准备。为了使新员工可以专心进行制度、规范及其他专业资料的学习，并给予其充分适应工作环境、充分进行岗前学习的时间，在站内学习阶段，严禁新员工进行实际的岗位业务操作，更严禁新员工与客户进行直接接触。 内容：

? 《联想服务中心站员工手册》； ? 《联想服务中心站业务操作指导书》； ? 《联想服务提供规范》； ? 联想电脑服务政策；

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