退费控制与挽单技巧

意见。 (三)

事后管理：前车之鉴，后事之师

1、登记所有退费学员，做好统计表，为分析退费原因提供有效数据，今后在合适的时期可以做回访工作，争取续签。

2、开好事后分析会议，总结经验教训，界定相关责任人并按公司制度做出相应处罚。

3、做好家长安慰工作，仁至义尽，确保退费家长不再借题发挥，制造事端。

4、将产生退费和挽单成功的案例汇总。把因各种原因退费的学生情况做好统计与分析，整理成册，便于大家引以为戒；把挽单成功的经验和说辞汇编成册，让大家分享或借鉴。、

出现退费，首先是高度重视，其次要认真检查自身的工作，最后用诚意和智慧正确面对家长，只要我们有扎实的专业知识，有过硬的教学本领，有热爱学员，为学员着想的教育师魂，就可以提高教学与服务的质量，增强客户满意度，减少退费的发生。 五、 退费办理制度

(一) 退单预警

每周二校区学管主任提交问题学员（退费预警学员、成绩一直未进步的学员）至校教学部和总监，抄送分公司教管部 督导，校教学主任根据所提交学员的情况召开教学分析会，商讨下一步的改进措施。

(二) 退单受理

1. 当学管师收到家长的退费要求时，首先自行挽单，挽单无效，及

时上报学管主任。由总监召集所有相关人员召开挽单分析会，确定挽单方案。

2. 校区学管主任和教学主任（可由校区总监确定主要挽单人员）进行最终挽单。

3. 挽单失败后，由学管师按照退费办理流程进行退费办理

(三) 退单办理流程（退费办理时间控制在11天内）

学员提出退单——总监召开挽单分析会——学管师挽单——学管师挽单失败——学管主任和教学组长或教学主任挽单——主任挽单失败——学管师通知家长提交书面《退单申请》——学管师在ERP系统上提交退单申请——学管主任系统审核（学管主任和教学组长或教学主任填写退费认知）——校区总监系统审核——分教管负责人系统审批——分审核部系统审核——分总经理系统审核——学管师打印系统退单任务申请表及准备所有纸质材料——学管主任将所有退费纸质材料递交分公司审核主管——由分审核专员最终递交财务办理退款手续——分客服部每月汇总当月退费情况并撰写退费分析报告