2014年郴州市第二届金牌导游大赛题库

（5）游览回来后，应去询问该客人的情况，以示关心。 30、地陪按原定计划准时到达机场迎接团队，但却没有接到，他应怎么做？

答：（1）立即与本社有关部门联系，查明原因；

（2）如团队推迟到达时间不长，可留在接站地点继续等候； （3）如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排重新落实接团事宜。

31、一地陪按计划接回一个团友，抵达饭店时发现该团并非自己应接的团，他应该如何处理？ 答：（1）找出差错的原因；

（2）了解自己团友的去向；如果是被其他旅行社的导游接走，应尽快取得联系，立即换回；

（3）若自己的团友是被旅行社的导游接走，则地陪一般不必换回，但全陪必须调换；

（4）实事求是的想客人说明情况，诚恳道歉。

32、游览途中旅行车发生故障，在一小时内无法修好，地陪应该怎样处理？

答：（1）应马上打电话通知地接社另派车。

（2）如果相聚路程太远，课临时就近租车；原车修好后再赶赴目的地载客。

（3）如果租不到车，在等候期间，地陪与全陪应通过组织文娱活动、讲故事来活跃气氛，避免客人因无聊烦躁而抱怨；同时要诚恳

的向客人表示歉意，以争取他们的谅解与合作。

33、有一外国游客，因有要事要求提前离团回国，导游员应该如何处理？

答：（1）导游员应马上将游客的要求想旅行社汇报，经接待社与组团社协商后，可满足其要求；至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定可部分退还或不予退还；

（2）导游员还要协助该游客重订交通票，办理分离签证及其他离团手续，所需的费用由游客自理。

34、有几个外国游客，按团队接待计划完成在我国的旅游行程后，要求留下来继续游览，全陪应如何处理？

答：（1）在请示旅行社后，可向其提供必要的帮助；陪同他们持本人的护照，旅行社的证明和旅游团队的集体签证，去当地公安局办理分离签证和延长签证手续，协助其重订交通票及住房，所需费用由游客自理；

（2）若他们需要旅行社继续为其提供导游等服务，则应另签合同。

35、在旅行团观光游览中，团内有摄影爱好者提出不随团行走，你是地陪，将如何妥善安排？

答：若情况许可（游人不太多，秩序不乱），可满足其要求，但要提醒游客集合的时间和地点及旅游车的车牌；必要时可留一字条给游客，写明集合时间和地点，车号及饭店名称和电话号码等。 36、在办理退房手续时，导游员被告知，某房间内有一个竹编的茶叶

盒可能被游客拿走，请求协助讨回。你是这个团的全陪，将如何追讨？ 答：（1）应马上找到入住房间的游客询问，婉转的提示他：是否在收拾行李的时候捡了房间内不可带走的物品；

（2）坦率地向客人说明，如果看上了房间内的物品，导游员可以协助与饭店有关部门联系购买

（3）如果客人矢口否认，可告诉楼层服务员再次查房，仍未找到那个茶叶盒，可请游客再回房间帮助寻找，给机会他将物品放回原处。

37、旅行团在湖南游览时，提出吃不惯辛辣的的湘菜，要求吃粤菜。地陪应该如何处理？

答：（1）若所提要求在旅游协议中有明文规定，接待社按规定早作安排；地陪在接团前应检查落实。

（2）若旅游团抵达才提出，须是规定而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确实困难，地陪可协助其自行解决。

38、在旅游期间，有位客人因水土不服而患病，导游员应该怎样处理？ 答：（1）劝其及早就医并多休息； （2）关心起病情并安排生活上的照顾； （3）向游客讲清看病的费用自理； （4）不得擅自给患者用药。

39火车在运行中是不能随意停站。如旅团乘火车旅游时，有游客突发重病，全陪应该如何处理？

答：应立即请求列车员在火车上寻找医生就地抢救，并通知下一站急救中心和旅行社准备接车抢救。

40、旅游车在前往景点的途中冷气机突然发生故障，车厢内顿时郁闷异常。应该如何应付？

答：（1）询问死机能否停车就抢修；

（2）若无法及时修复，应如实向客人说明，并承诺到目的地后请人修理更换车辆；

（3）若行使到山野路段，可请客人打开车窗以通风透气； （4）若旅行车属窗扇密封的车型而当时又天气酷热，可让客人下车找阴凉安全的地方歇息，同时通知地接社派车前来替换； （5）而无法换车而须继续前行，地陪应设法用有趣的活动，或以幽默风趣的导游讲解来吸引游客，从而转移他们的注意力。 41、如有旅客屡屡打断导游员的讲解，导游员该怎么办？

答：（1）导游员对游客的插话应持宽容和理解的态度，并欢迎他们多提问题；

（2）对游客感兴趣的问题，导游员应尽可能做详尽的解答。 42、某女导游在车上作沿途讲解时，有两个态度轻佻的男游客不时插话，说说话粗俗且极具挑逗性。如果你是这位女导游员，你将如何对待？

答：（1）装作视而不见，面对团中的大多数游客，继续自己的讲解。

（2）故意岔开话题。明知对方意思却装作听不懂，不行于色，