网络顾客忠诚度研究（归纳演绎论文范例）

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更要注重产品和服务质量的提高，如果顾客对购后的消费体验不满意的话，恐怕顾客以后就会很难再与企业进行交易了。

第三，借助公共行为传播企业信誉。这种方式具有媒体权威性高、传播面广、传播速度快的特点。企业可以通过组织社团性的文化、学术、技术交流会和公益活动来展示企业的社会形象，给顾客传达企业对社会热心和负责的一种形象。

第四，请第三方担保。有些电子商务企业在刚开始起步是由于知名度低，顾客对其产生不信任感，这时企业可以通过请一些知名的大企业作为产品和付款的担保，如银行机构或者大型保险公司，这时消费者在与电子商务企业交易时就会觉得踏实多了.

4.2 为顾客交易创造更大的便利

企业必须更加关注最终顾客，运用互联网技术以改善与顾客间的互动关系，充分了解顾客网上交易的特点，设法让顾客更容易与企业往来。 第一，别浪费顾客的时间。顾客采用电子商务交易，自然是想节省宝贵的时间，降低交易烦琐程度。顾客在网上等待的时间是以秒为单位计算的，所以在电子商务中一定要提高交易效率，为顾客节省时间

第二，记住顾客的特点，与每位顾客发展温馨、个性化关系，依据顾客的需要，提供适当的服务与信息。把顾客记住，不仅能够让顾客有亲切感，而且可以根据顾客资料预测顾客需要，给顾客提供合适的产品或服务，让顾客更容易完成交易，让顾客能简单方便地搜寻，网站的设计应该从顾客购买方便出发考虑，而不是技术上的方便为着眼点

第三，保持你的服务能让顾客愉快。好的服务应是主动的服务，而不是被动地假设一切安排妥当。给顾客自始至终都拥有美好的消费体验，为了确保顾客拥有满意的消费体验，企业可以提供简便的在线自助服务，像技术支持或故障排除手册等，使顾客得以自行解决可能的问题。

第四，提供顾客量身定做的产品与服务

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。企业要尊重每一位顾客的独特性，让顾客主

导自己的消费经验与感受。既使在大规模的定制中，有些企业通常只提供特定的选购组合以减少成本，这样企业虽然可以省事，但这对于顾客却不是很方便，很多顾客的购买要求超出了企业定制的选购组合，这就要求企业突破为了方便自己而制定的特定选购组合，完全真正地为顾客提供量身定做的产品和服务。

4.3 积极应对顾客投诉

要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处顾客的投诉。拖延处理顾客的投诉，是导致顾客流失的根源。在处理顾客投诉时应及时调查顾客的反映是否属实，并迅速将解决方法及结果反馈给顾客，并请其监督。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的不良影响，是赢得顾客信任的最好方式。但

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如果对之不闻不问，矛盾便会加剧，到最后会失掉顾客。

4.4 建立顾客关系管理系统

客户关系管理（Customer Relationship Management , CRM）是企业运用多种信息技术搜集、分析、获取知识，持续改善服务的过程。企业通过掌握完整的顾客信息，准确把握并快速相应顾客的个性化需求，为顾客提供便捷的购买渠道、良好的售后服务和经常性的顾客关怀，达到留住老顾客、吸引新顾客的目的，这是企业网站赢得顾客忠诚的法宝。

客户关系管理系统中为提高顾客忠诚而建立的数据库应具备以下特征：

第一，一个核心顾客识别系统。识别核心顾客最实用的方法是回答三个互相交迭的问题：首先，你的哪一部分顾客最有利可图，最忠诚?注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的顾客；其次，哪些顾客将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上?最后，你的哪些顾客对你比你的竞争对手更有价值?通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心顾客名单，而这些核心顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象。

第二，一个顾客购买行为参考系统。企业运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。

第三，一个顾客退出管理系统。研究分析顾客的退出原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，最终与这些顾客重新建立起正常的业务关系。而且，这样也有助于树立企业的优质形象，使顾客在情感上倾向于本企业的产品和服务。

结束语

顾客忠诚是企业取得竞争优势的源泉，因为忠诚顾客趋向于购买更多的产品或服务，对价格更不敏感，并且主动为本企业传递好的口碑，推荐新的顾客，他们不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，而是一如既往的使用企业提供的产品和服务。这些忠诚的老客户是企业最主要的收入和利润来源，忠诚顾客的再次购买行为和对企业产品和服务的宣传，使企业拥有了一个稳定的顾客群，这不但提高了企业的市场占有率，而且降低了经营成本。因此拥有长期忠诚顾客的企业比拥有高市场占有率但顾客流失率高的企业更具有竞争优势。

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