ZZ-2018089-2018全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项专业知识口试题库

6.客房产品的特点是什么？ 答：（1）价值不能贮存 （2）所有权不发生转移 （3）以暗的服务为主 （4）随机性与复杂性

7.简述空房的清扫要求。 答：（1）用干抹布除去家具设备及物品的浮尘；

（2）每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放流1—2分钟； （3）连续几天为空房的，要吸尘一次； （4）检查客房有无异常情况；

（5）检查浴室“五巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，如不符合要求，要在客人入住前更换；

（6）给地漏注水。

8.客房清扫的规定有哪些？ 答：（1）客房清扫应于客人不在房间时进行，如客人在房间需征得客人同意后方可进行；

（2）养成进房前先思索的习惯； （3）注意房间挂的牌子；

（4）养成进房前先敲门通报的习惯；

（5）讲究职业道德，尊重客人生活习惯 ； （6）厉行节约，注意环境保护。

9.客房清扫保养的准备工作有哪些？ 答：（1）签领客房钥匙； （2）准备清洁工具； （3）了解、分析房态； （4）确定清扫顺序等。

10.客房清扫顺序是什么？ 答：（1）请即打扫房；

(2) 总台或领班指示需提前打扫的房间； （3）VIP房； （4）走客房；

（5）普通住人房； （6）空房；

（7）长住房应与客人协调，定时打扫。

11.简述散客入住接待程序。 答：（1）客人到店前的准备工作，包括掌握房态和预抵店客人信息、做好分房预分方案、准备入住资料；

（2）客人到店，查看客人有无订房； （3）分配房间、确定房价及付款方式； （4）入住登记；

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（5）发放房卡及解释相关事宜； （6）信息储存。

12.简述控制客房状态的方法和技巧。 答：（1）了解当天预计到达客人用房数量及抵店时间； （2）了解当天退房数量及退房时间；

（3）了解未来一段时间VIP客人、散客、团队客人的预订情况；

（4）随时查看客房状况汇总表，了解当前房态和可供出租客房情况；

（5）每天11:00、15:00、21:00三次核对房间差异情况，保证客房状态的准确性； （6）当住房率达到一定比例时，应严格控制销售折扣房，根据前厅部经理、房务总监、销售总监或收益总监的决策，使客房收益最大化。

13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？ 答：（1）必备条件； （2）设施设备；

（3）饭店运营质量。

14.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则是什么？ 答：（1）减量化原则； （2）再循环原则； （3）再使用原则； （4）替代使用原则。

15.饭店在处理客人投诉时，如何设法使客人缓解情绪? 答：（1）认真倾听客人的投诉 （2）要有足够的耐心 （3）注意语言 （4）慎用微笑

16.饭店综合服务素养主要体现在哪几个方面？ 答：（1）服务人员的仪容仪表； （2）服务人员的礼节礼貌； （3）服务人员的态度； （4）服务人员的技能； （5）服务清洁卫生等。

17.客房的发展趋势是什么？ 答：（1）服务简便化； （2）设施智能化； （3）设备自动化； （4）设计人性化； （5）客房绿色化； （6）房型多样化等。

18、什么是小整服务？

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答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。

19、决定棉织品购买数量的因素有哪些？ 答：（1）饭店应有的棉织品储存量； （2）饭店洗衣房工作运转是否正常； （3）饭店是否经常停水、停电；

（4）是店内洗衣房洗涤还是店外洗衣公司洗涤。

20、简述客房MINI吧服务的要点。 答：（1）客房服务员上午在整理客房时，清点饮料，核对或填写MINI吧酒水单，上报服务中心入账，补充饮料。 （2）服务中心人员在指定时间里每天统计、填写楼层饮料日报表，及时补充饮料。 （3）客人走后应立即进房检查、清点。如有饮用，及时通报前台收款处。

21、电话转接服务的流程是什么？ 答：（1）接听速度要求：电话铃响三声之内；

（2）规范用语：用礼貌语言（英语及普通话）向客人问好； （3）尽可能称呼客人姓名；

（4）接转电话顺序：先外线、再住店客人、再酒店内部电话；

（5）对无人接听的电话、占线的电话，要先客人表示歉意，并向客人说明原因； （6）对要求接到客房的电话，需问清客人的姓名、房号，核对无误后方可转接； （7）对不知道住店客人房号但要求转接的，需先征得住店客人同意后方可转接，否则予以委婉回绝；

（8）对无人接听的电话应及时向客人说明，请客人稍后再拨或留言。

22、地毯的清洁保养有哪些方式？ 答：（1）定时吸尘； （2）及时除污渍； （3）定期彻底清洗。

23、简述客房部（部分酒店洗衣房隶属于客房部的情况下）原始记录的主要内容。 答：（1）客房接待服务工作记录； （2）物品消耗记录； （3）洗衣房工作记录；

（4）制服与布草房工作记录。

24、领班查房的意义是什么？ 答：（1）客房清扫质量控制的关键； （2）现场督促指挥；

（3）执行上级的管理意图； （4）反馈信息； （5）查遗补漏。

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25、酒店智能化系统管理中客房常用的电子表格与报表有哪些？ 答：（1）服务员工作表； （2）房务报告表；

（3）周期清洁表或计划卫生表； （4）领班查房表； （5）客房返工单； （6）房客维修意见表； （7）维修通知单； （8）综合查房表。

26、简述清洁剂使用时的注意事项。 答：（1）应有计划的、定期地使用清洁剂做好清洁工作；

（2）应了解各类清洁剂的主要性能，掌握正确的使用方法；

（3）从市场购回的清洁剂多为浓缩液，使用时应按说明书要求进行稀释； （4）避免使用劣质的粉状清洁剂。

27、设计客房组织机构应考虑的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清洁范围； （2）选择服务模式；

（3）楼层服务与清洁岗位的分与合； （4）确定洗衣房与布件房的关系； （5）洗衣房的归属。 28、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中对饭店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）内容与实际服务吻合，语言、文字等准确、流畅、清楚； （2）印刷精美，便于阅读；

（3）图案、色彩与饭店装修总体风格协调，富有美感和文化性； （4）摆放方式醒目合理，保养良好。

29、简述前台排房顺序。 答：（1）团队客人； （2）VIP和常客；

（3）已付定金等保证类预定客人； （4）要求延期续住的客人；

（5）普通预定但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人； （6）有预定但没有提供担保及到店时间的客人； （7）未预定而直接抵店的客人。

30、简述为客人寄存行李的流程。 答：（1）了解客人寄存物品的情况，排除易燃，易爆，易碎，腐蚀性等物品； （2）确认件数检查行李，将寄存标准和说明告知客人； （3）填写行李卡并获得客人签字； （4）将行李卡交给客人； （5）将行李寄存在礼宾库房。

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