导游论文

论导游从业人员素质的提高

食、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，按照旅游接待协议做好当地旅游接待工作。

导游讲解。负责旅游团（游客）在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播中国（地方）文化和旅游资源。

维护安全。维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。

处理问题。妥善处理旅游相关服务各方面的协调关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题[4]。

通过概述部分的阐述，我们发现导游员这个职业从最开始简单的陪同，到现今需要做的多方事宜，包括翻译、导游、组织安排游览、照顾游客生活等等，可谓一身多职，因此，就需要导游员自身具有多方面的素质，但现如今，做导游这个职业的人一般仅仅初中毕业，并没有得到太多的教育，所以在接待游客的过程中就发生了很多情况，不仅对游客造成伤害，而且给旅游业带来了负面影响。

二、提高导游素质的重要性

(一)提升旅游业的整体声誉

旅行社在现代旅游业的三大要素中处于核心地位，而在旅行社接待工作中处于第一线的关键角色则是导游员，他是导游服务工作的主体。导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游员与游客朝夕相处，因此游客对导游人员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反应最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，令游客感到满意，游客会认为该旅游产品物有所值，而且扩大了旅游产品的销路。同时优质的导游服务还可以弥补其他旅游服务质量的某些不足。而导游服务质量低劣会导致游客不满和抱怨，并间接影响其周围的人，从而阻碍了旅游产品的销路，它给旅游企业造成的损失是无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，而且关系着国家或地区旅游业的声誉。

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（二） 传播城市的良好形象

优质的导游服务能对旅游目的地的旅游产品和旅行社，甚至是城市的形象起到扩散或传播作用。旅游产品质量主要由旅游资源质量、旅游服务质量、旅游活动组织安排质量和旅游环境质量构成。它们都与导游服务质量密切相关。因为旅游资源的特色需要导游员的讲解好，“景色美不美，全靠导游一张嘴”，各种旅游服务质量和活动安排都离不开导游员的业务水平和对工作的投入。

游客往往通过导游员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高，游客感到满意，便会认同旅游产品、旅行社和导游，而且会以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，进而扩大旅游产品的销路。若导游服务质量不高，则会导致游客抱怨和不满，间接影响到周围的人，从而阻碍旅游产品的销路。导游服务质量的高低，均会对旅游产品的销售起到扩散作用，对城市的良好形象起到好的传播作用。

（三）增加国家旅游业收入的真正渠道

旅游是当即世界上最大规模的民间交往活动。在旅游活动中，导游员通过自己辛勤劳动，增进了各国、各地区、各民族人民之间的相互了解与友谊，并为国家建设积累基金。这不仅是导游工作的主要目的，也正是发展旅游业的主要目的。现在旅游业已经成为中国的第三大产业，可以称得上是名副其实的中国经济的支柱。因为现在社会发展，人们的生活水平提高，对于生活品质人们有了更高的要求，所以很多人选择了出外旅游，去欣赏大自然的美丽，放松心情，自然也就会在旅游地消费，这样就促进了各地之间的文化交流，也产生了商品交易。而且在中国加入WTO之后，出入境旅游更加繁多，这样就加快了货币的流通，让中国有了一条真正的外币流入的渠道，这个渠道是大规模的，更是迅速的。因此作为导游，要发挥所学，加强中国旅游业的发展，让旅游业的兴旺发展给国家带来真正的效益。

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（四） 与多方的沟通纽带

导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。导游员在旅游服务各环节之间对沟通上下、连接内外、协调左右关系方面起着举足轻重的作用。

首先，是“沟通上下”的作用。导游员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，他不代表旅行社执行并完成旅游计划，同时，游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待中出现的问题以及他们的建议和要求，一般也通过导游员向旅行社转递，直至上达国家最高旅游管理部门。

其次，是“连接内外”的作用。导游员即代表接待方的旅行社的利益，又肩负着维护旅游者合法权益的责任；导游员既有责任向游客介绍中国，同时又要多与游客接触，进行调查研究，了解外国，了解游客。

第三，是“协调左右”的作用。旅行社与饭店、参观、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业之间的第一联络员是导游员，他在各旅游企业之间起着重要的协调作用。导游员要通过自己的努力使游客在游览过程中的物质补偿及其他生活需求得到满足，而相互协作是导游服务中的生活服务得以顺利进行的正要保障。相互协作是提高生活服务质量的重要保证，而高质量的生活服务又为导游讲解服务的成功奠定了基础，所以，搞好与各有关部门的相互协作提高旅游质量至关重要，而导游处在各项旅游服务协调的中心位置，所负责任重大[3]。

世界各国的旅游专家把导游服务视为现代旅游业的代表工种，并给予高度的评价。日本旅游专家土井厚认为：“任何行业都有代表性的业务，在旅游业中，就是导游服务。”有些国家旅游人士说：“没有导游员的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。”可见导游服务在旅游接待工作中处于主导地位，有着不可或缺的作用。因此，处于旅行社接待工作中位于第一线的关键角色，导游员不仅代表个人，更代表着旅行社，代表着社会和国家。

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三、对从业导游素质的现状分析

（一）思想方面

敬业精神是导游员应具备的基本素质。一个对导游工作没有热情、没有责任感的人是不会有所成就的。作为一个导游员较强的事业心是非常重要的。 导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作，也是一项很有意义的工作。导游员应树立远大的理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作。导游员应有强烈的责任感，既对旅行社负责，维护旅行社的利益和形象，又处处为旅游者着想，负责旅游者的安全，关心旅游者的满意度，不使旅行社的利益受损，不使自己的游客受到伤害。

所以一个导游员，只有真正的从思想上成熟起来，真正的从思想上去为游客服务，才能从根本上提高导游员的素质，做到高质量的服务。

而旅行社也是同样，只有从思想上建立健全，才会吸收高水准的导游员，当导游员带领游客旅游时，其实他代表的就是旅行社，表达的是旅行社的思想，所以旅行社在培养自己的导游时，就要对导游灌输高端的服务意识，把游客的意愿放在第一位，不把利益放在第一位，始终把游客的思想放在首位，做出最好的成绩，令游客满意。

（二）道德方面

1.旅行社对导游的道德约束不强

今年2月初，某报开通了3·15旅游维权通道。一个月来，接到数百条读者投诉。记者整理发现，超过50％的旅游投诉集中在旅行社行业。在所有旅行社投诉中，旅游团导游“强制购物”已成为旅游行业内最大毒瘤，在市民投诉中占近4成。此外，导游恶意更改行程、无照经营等也成为投诉重点。下面是黑龙江雪城旅行社的意见单。

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