水疗养生中心管理规程

第一章 部门概述

水疗养生中心是绵州温泉酒店重要的特色经营部门，是由前厅、综合休闲区、温泉客房、理疗按摩、综合温泉区五大部分构成。

水疗养生中心以“沐浴众生、陶冶心志”为经营理念，处处尽显对宾客身心的关怀和独到的温泉沐浴氛围，倡导独特的温泉文化理念，引领保健、理疗、休闲、社交新时尚。

水疗养生中心分为主楼和温泉客房。主楼共三层，其中一楼室内为综合温泉区，设有温泉浴、光波浴、六福汤温泉（当归温泉、人参温泉、芦荟温泉、薄荷温泉、艾叶温泉、灵芝温泉）、四小温泉（酒温泉、白花温泉、咖啡温泉、牛奶温泉）、旋转池、阳光浴、淋浴、干蒸、湿蒸、地热带、冲浪按摩浴、香薰屋、健身器材，室外为露天温泉池、成人游泳池和儿童游泳池、儿童嬉戏池；二楼有接待大厅、男女更衣室、休息大厅、按摩区（提供中式、泰式、日式、韩式、欧式、泸式、古经、中医保健、中医治疗、中医古典按摩）、棋牌室；三楼有观景阳台。温泉客房一楼为康乐休闲区，设有乒乓球、沙弧球、英式台球、美式台球、电玩等一流娱乐设施，供宾客玩乐；二楼设有豪华温泉单间12间；三楼设有6间豪华温泉套房，融温泉和客房为一体。刮痧、修脚、修手、美甲、采耳、甘式敲脚、洗脚、古法针灸、陈式搓背等各种保健理疗项目为宾客养生健身提供舒适的享受。

水疗养生中心主要任务：即通过为宾客提供各具特色的温泉沐浴和细致周到的个性化服务，完成酒店下达的经济指标和经营任务，同时不断推广“随心所浴、返璞归真”的温泉文化理念。

工作特点：对客接待机动性大，服务范围广与规范的程序操作相结合。 工作原则：1、履行和完成水疗养生中心总监指派的各项工作任务；

2、严格执行酒店整体营销计划，配合完成营销总体接待任务； 3、加强密切与酒店相关部门的合作和关系；

4、通过对客服务的实际操作，不断完善规范部门各岗位的操作流程； 5、全面控制成本支出、节能降耗，完成部门各项经济指标； 6、生产销售温泉产品和提供个性化服务，达到宾至如归的满意度。

- 1 -

第二章 部门组织机构

水疗养生中心人员架构图

总监1名

主管2名

文员1名

物资、成本管理员1名

前厅 温泉客房 休息大厅 综合温泉区区

康乐中心

领班2名 领班2名 领班2名 领班2名

服服吧服款 吧务款迎务员务接 员员接宾员22员3 39648 名 名 10

名 名 名 名 名 名

共计86名

- 2 -

第三章 各岗岗位说明书及工作规范

第一节 管理人员岗位说明书及工作规范

一、水疗养生中心总监

岗位说明书

部门：水疗养生中心 班组：

姓名： 直接上级：总经理 岗位：总监 直接下级：主管

班次：行政班 工作时间：9:00-12:00

14:00-18:30 工作职责：在总经理的直接领导下，全面主持水疗养生中心工作，负责部门的运行和管理

工作，对外负责各部门协调，对内积极开拓经营项目，提高、保证经营质量，规范服务程序，制定服务标准。

工作原则：勇于开拓、遵纪守法、优质高效、公正评估、爱岗敬业 工作内容：

1、参加每日酒店晨会，作好记录，对经营管理中出现的问题，总经理对此所做批示进行跟办落实并及时向总经理汇报。 2、参加总经理办公会议：

（1）准备好提交总经理会议讨论的行政议题资料； （2）对总经理的指令和决定认真落实； 3、参加酒店的经营管理会议：

（1）认真听取财务总监对月度、季度、年度部门的经营情况的汇报、分析； （2）根据分析情况调整部门的经营思路、成本控制、节能降耗，提高经济效益； 4、参加每日部门例会。上传下达，解决部门内部的问题，同时下达部门工作指令。

5、审阅部门每日营业收入报表，了解掌握经营情况；掌握客情动态，了解当日到店VIP客人。

6、协调与其他部门的工作，全力完成总经理下达的经营任务和各项经济指标。 7、参与酒店总经理值班，发现、提出酒店的管理、经营问题。 8、培训、考核部门主管，并实施奖惩。

9、对部门物资承担第一负责人责任；对部门员工违章违纪行为，承担管理责任；对部门员工奖励、晋升、有建议权利。 10、完成总经理交办的其他工作。

二、主管

部门：水疗养生中心 班 组：

姓名： 直接上级：水疗养生中心总监 岗位：主管 直接下级：领班

班次：行政班 工作时间：9:00-12:00

14:00-18:30

工作职责：在水疗养生中心总监的直接领导下，对部门各区域工作进行检查，现场督导，

处理问题。传达部门总监的指令，跟办落实情况，当好部门总监的助手。

工作原则：忠诚、严谨、高效、细腻、公正评估、勤于督导

- 3 -

工作内容：

1、协助部门总监制定部门的各项规章制度，执行、跟进部门总监下达的各项指令，并反馈完成情况。

2、参加组织部门例会，协调、解决各区域的问题。

3、巡视部门各区域清洁卫生质量，提出整改措施，实施奖惩。

4、检查部门员工劳动纪律，对不遵守部门、酒店考勤制度的员工实施惩罚。 5、检查、指导部门物资管理，设施设备的维护保养情况。

6、查看当日VIP信息，布置VIP接待工作，检查VIP接待准备情况。 7、制定部门培训计划，并检查培训实施情况。

8、巡视、参与部门对客服务，现场处理员工、领班无法解决的问题。 9、检查部门内部成本控制情况及节能降耗实施情况。 10、督导各区域对客服务质量。

11、公正、公平、真实考核领班的工作业绩。 12、参与部门总监值班，发现、提出区域问题。 13、组织、参加、实施部门内部质检。 14、完成部门总监交办的其他工作。

三、文员

部门：水疗养生中心 班 组：

姓名： 直接上级：水疗养生中心主管 岗位：文员 直接下级：

班次：行政班 工作时间：9:00-12:00

13:30-18:30

工作职责：在部门主管直接领导下，向部门总监提供秘书性服务，负责部门文件的收发、

整理、传阅、归档、打字录入、信息传递、收入核对统计。

工作原则：认真负责、严格细致、保守机密、有条不紊。 工作内容：

1、完成办公室日常清洁卫生和周计划卫生。

2、查看当日酒店通知管理，将涉及到部门的重要信息和VIP客人信息迅速通知到部门总监、主管、领班，并做好电话记录。 3、核对各区域上一日营业收入，并进行电脑统计。

4、过滤当日跟进事项，并提醒部门主管，跟催相关事项及区域完成情况。 5、进行部门间文件收发、资料传递、通启送呈、信息传递。

6、随时保证在岗，规范、礼貌，电话接听、信息过滤、信息传递、做好电话记录。

7、制作部门所需各种管理表格，保质保量按时完成，以确保部门一线正常运转。 8、礼貌接待部门员工相关事项查询。

9、监督部门管理人员考勤，处理办公室日常内务。 10、进行各种单据发放。

11、每日参加部门例会，做好会议纪录，反馈上一日工作完成情况。

四、物资管理及成本控制员

部门：水疗养生中心 班组：

姓名： 直接上级：水疗养生中心主管 岗位：文员 直接下级：

班次：行政班 工作时间：9:00-12:00

13:30-18:30

- 4 -