前厅部各分部工作内容及岗位职责 - 图文

第 37页

（1）必须在铃响三声内接听。 （2）使用双语报部门。 （3）礼貌问候客人，如：Business center 您好商务中心。 接听电话 （4）准备好纸、笔，按需记录时间、对象、事件。 （5）接听电话须在3分钟内进行，礼貌用语，避免专业术语。 （6）通话结束后，和客人说结束语，待对方挂机后再挂机。

2、收、发传真

程 序 标 准 （1）收到传真后检查传真字迹是否清晰、传真件是否齐全。 （2）传真上有房号的，按房号核对是否与客人姓名一致，如传真上只标明客人姓名的，根据姓名查询房号、如果未查到客人的信息，则将该传真记载后放入传真储架，注明检查日期并签名。 (3)收到传真后,立即与客人联系,客人在房间则立即通知行李员送上1、接收传真 房间;如客人不在房间,则写留言待客人回房后再送上房间。 （4）根据商务中心收传真的收费标准收取客人费用，如客人挂房帐，核对好姓名后请客人签字。 （5）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。” （6）客人离开后，做好相关业务记录。 （1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。” （2）当接待员在忙碌时： a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候； b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。” （3）与客人核对传真内容，仔细检查传真内容是否清晰，并向客人复2、发送传真 述传真号码、接收人姓名等，客人认可后再发。 （4）发送传真时，按照客人填写的传真号码发送传真，发完传真后，报告单上显示未成功，则免费为客人重新发送；如报告单上显示发送成功，而对方却未收到或不清晰，则告诉客人是对方传真机的原因，再发送则要另外收费。 （4）结账时根据商务中心传真收费标准收取客人的费用，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人人签字。 （5）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐， 37

第 38页

再见。” （6）客人离开后，做好相关业务记录。 3、打印

程 序 标 准 （1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。” （2）当接待员在忙碌时： 1、迎接客人 a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候； b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。” （1）了解客人打印需求，告诉相关收费标准。 （2）与客人核对需打印的稿件，礼貌的询问客人房号、姓名，有无特殊要求，大致检查稿件内容，不明之处马上提出并立刻纠正。 2、文字处理 （3）按要求打印稿件，完毕后根据原稿核对一次打印内容，核对无误后，根据客人要求交核对好的稿件打印出来，装订好后交给客人。 （4）打印完毕后，根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人人签字。 （1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，3、送客人 再见。” （2）客人离开后，做好相关业务记录。 4、复印

程 序 标 准 （1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。” （2）当接待员在忙碌时： 1、迎接客人 a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候； b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。” （1）检查客人稿件是否清晰，并礼貌向客人示意相关费用，征询复印2、复印 要求。 （2）调试好机器，按客人要求复印稿件，先印一张征询客人复印效果，

38

第 39页

同意后才全部复印。 （3）将已复印好的复印稿件按原稿顺序装订好后交全客人。 （4）复印完毕后，根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。 （1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，3、送客人 再见。” （2）客人离开后，做好相关业务记录。

5、客人使用公用电话的工作程序及标准

程 序 标 准 （1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。” （2）当接待员在忙碌时： 1、迎接客人 a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候； b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。” （1）礼貌问询客人电话拨向何地，并告诉客人每分钟收费标准，为其介绍话机使用方法。 2、使用话机 （2）客人使用完电话后，按计费器显示收费。 （3）通话完毕后，问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。 （1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，3、送客人 再见。” （2）客人离开后，做好相关业务记录。 6、扫描 程 序 标 准 （1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。” （2）当接待员在忙碌时： 1、迎接客人 a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候； b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。”

39

第 40页

（1）告知客人扫描的收费标准，检查客人的原稿件内容字迹是否清晰，如不清晰要提前告诉客人相应的扫描效果。 2、扫 描 （2）与客人确认要扫描的稿件的页数。 （3）打开扫描仪正确进行扫描、存盘。 （4）扫描完成后，根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。 （1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，3、送客人 再见。” （2）客人离开后，做好相关业务记录。 7、上网

程 序 标 准 （1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。” （2）当接待员在忙碌时： 1、迎接客人 a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候； b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。” （1）告知客人上网的收费标准。 （2）为客人登录帐号、密码，并记录上网起止时间。 2、开通网络系统 （3）客人使用完毕后，注销帐号，按使用时间收费。 （4）问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。 （1）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，3、送客人 再见。” （2）客人离开后，做好相关业务记录。

8、快递服务 程 序 标 准 （1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。” 1、迎接客人 （2）当接待员在忙碌时： a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候；

40