桑拿培训资料

人的行动。

9．对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑对，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10．客人并不熟悉浴场的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。

11．客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

12．不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。基〈十一〉本礼貌用语； 1．称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 2．欢迎语：欢迎您来我们浴场、欢迎您人住本楼、欢迎光临。

3．问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4．祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您 新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5．告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6．道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7．道谢语：谢谢、非常感谢。

8．应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。

9．征询语：请问您有什么事? (我能为您做什么吗?) 需要我帮您做什么吗? 您还有别的事吗? 您喜欢(需要、能够??)? 请您??好吗?

10．基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见 11．常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 〈十二〉对宾客服务用语要求；

1．遇到宾客要面带微笑，站立服务 (坐着时应起立，不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2．与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3．对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部 (但不要死盯着客人)，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4．对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5．说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来(办)”，千万不能说：“你怎么这罗嗦，你没看见，我忙着吗?”

6．在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而 不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7．与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

8．当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主

动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9．在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反浴场规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 (1) 询问式：如：“请问??”

(2) 请求式：如：“请您协助我们??”(讲明情况后请客人协助)

(3) 商量式：如：“??您看这样好不好?” (4) 解释式：如：“这种情况，浴场的规定是这样的．．．．．．”

10．打扰客人的地方(或请求客人协助的地方)，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

11．对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

12．若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，