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收入增加，要形成客我两便的良性循环。 三、身体素质

服务人员的身体素质是做好服务工作的保证： 〈一〉 健康的体格：

无论何种岗位，其在工作中行走、站立、托盘等都需要一定的腿力、臂力和腰力，所以只有健康的体魄才能胜任工作。 〈二〉 端庄的仪表：

它能给客人留下美好的第一印象，它直接影响到与客人交往的顺畅，所以仪表修饰不仅是工作需求，还体现出对客的礼貌，进而为服务工作奠定良好的基础。 仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。 四、心理素质

〈一〉 敏捷的思路：

服务人员须有十分清晰、灵敏的思维能力，在服务第一线，由于客人的需求，细腻状态各有不同，会出现各种问题，如投诉、寻衅闹事、酒醉后失态、突发急病等，都需要得到及时处理。

〈二〉 健全的心理

服务人员的心理素质要求，包括吃苦耐劳、任劳任怨、承受委屈、心情开朗等品质，服务员大部分时间都在与客人打交道，发生误解导致客人不悦而不得不忍气吞声，强作笑脸的事时有发生，服务人员必须沉得住气，以大局为重，忍受委

屈，正确对待和处理某些矛盾和误会。

第二节 语言与动作姿态的具体要求 一、语言要求：

语言是人进行考并用以表达思想和交流的信息，而交往能力的高低，与人的表达能力关系密切，一个人将自己的见解用清晰的语言，缜密的逻辑，再铺以传清达意的动作来表达，就使口头语言有了综合感染力。 〈一〉 语言沟通的原则：

1、 服务人员要谈吐文雅、讲究语言艺术，需要选择准确表达思想内容的语句，准确恰当地表达的思想是与客人进行顺利交往的首要一环“言不在多，达意则灵”交谈时要慎重地斟酌措辞，不要造成歧意，使客人误解。

2、 在服务中，客人往往是根据服务员说话的语气来确定自己是否得到尊重，所以服务员要十分讲究说话的声调，语气要热情亲切，充满诚心和敬意，服务员应通过这些合乎得体、准则的礼貌用语和语调语气来表达对客的热情和敬重。 3、 语言交往要符合特定的交往环境，首先要弄清客人针对不同的对象，交往不同的内容，采用不同的语言形成。 〈二〉 语言沟通技巧

1、 向客人提问题时。语言要适当、礼仪和注意分寸。 2、 与客人交谈时，要主要倾听，不要抢（语体）话，回答

对方问题时，要实事求是，知道多少说多少，弄不清的事，要向客人解释，搞清楚再做回答。

3、 客人之间交谈时，不要在一边窥视或倾听，非要打断他们谈话，应先说明“对不起，打扰一下”得到允许后再作发言，如客人道谢时，要作回答“请别客气”。

4、 说话声调直接影响服务质量，如客人刚进场内，服务人员则说“您好”“请进”等用语，蕴含着“您的光临使我们非常高兴”的意思，这是声调应当响亮而有朝气，以表示一种喜悦的心情，如声音太小，客人就会觉得不冷不热、态度傲慢。

客人离店时，服务人员说“欢迎您再来”等用语，以亲切、热情为宜，表达依依惜别之情，如声音过大、声调过高，客人会以为你不耐烦，反而造成误会。 〈三〉 语言沟通过程对态度的要求：

1、 与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿或走姿、态度谦和、精神集中、两眼注视对方。 2、 表情轻松，面带微笑。

3、 与客人交谈时，保持一步距离为宜。

4、 听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看表、双手东摸西摸或玩弄物品等，不礼貌行为，应注意倾听客人谈话，不宜用手指指点点，要端正自然。

5、 不主动握手，如客人主动与你握手时，应按握手礼的要

求进行，不要过长地盯住某一个部位打量客人，特别是女客人或残疾客人。 二、肢体语言的要求：

肢体语言主要有站姿、走姿、坐姿、手势、半蹲式等。 服务员的每一动作的优劣，体现出他的气质、风度和教养。 服务员要表现出不卑不亢、落落大方，服务员的每一个举止动作、一个姿态、一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些动作都完成是自然的，应该是诚恳而规范的，且动作与表情要协调一致。 〈一〉 站姿： 〈1〉 头要端正。

〈2〉 嘴微闭、面带微笑。

〈3〉 眼睛平视前方或注视周围顾客。

〈4〉 神情不可呆板，须对顾客一举一动或眼神迅速反应。

〈二〉 躯干：

〈1〉 胸部：自然挺胸。 〈2〉 双肩：自然下垂。 〈3〉 腹部：收腹、直腰。 〈三〉 双腿：

〈1〉 全身重心落于两个前脚掌。 〈2〉 双腿蹦直。