国际婚纱连锁店长工作手册

（8） 对顾客的询问，避而不答 （9） 对产品的性质，一无所知 （10） 产品装袋技术太差

（11） 店员抛下顾客，做个人社交活动 B：处理顾客投诉的方法：

（1） 绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客

（2） 学会倾听，了解事件的过程

（3） 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心

（4） 即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了） （5） 记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日

（6） 汇报上级，并附上自己的意见（作为） 13、突发事件的管理

A：突发事件，店长应保持冷静 B：以安全第一的原则，阻止事件的发展 C：第一时间通知上级领导和有关部门 D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益

C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理 14、降低成本的管理

成本分：（1）人员成本 2）营业成本

A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费 B：在合理范围里 ，尽量以最少的人力经营店面 C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管 D：预防突发事件，特别是火灾 15、安全的管理

许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃 B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤 16、和总部的联系

产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额

所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。 17、店面设备的管理 A：店面设备要每天清洁

B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备 C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。

D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。 E；店面设备发现异常，应及时反映，检修 18、保密管理

A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密 B：对本店的店长手册须严格保密 C：对本店的经营状况和趋势要严格保密 D：对本店产品的成产过程要严格保密 E：对本公司的内部信息、资料严格保密

保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。 六、店长的自我检查 1、开店前：

（1） 店员是否正常出勤

（2） 店员是否按平日计划预备工作 （3） 店员的服装仪容是否依照规定

（4） 产品是否及时送到 （5） 产品是否陈列整齐 （6） 产品陈列是否有品种遗漏 （7） 标价牌是否搞错

（8） 入口处、营业区、是否清洁

（9） 地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁 （10） 灯光是否适宜 （11） 收银找零是否准备充足 （12） 包装材料是否准备充足 （13） 前一日报表是否做好。送出 （14） 产品盘点是否无误 （15） 产品是否缺货 （16） 产品品质有无检查 （17） 通道是否畅通 （18） 柜台内是否有店员 （19） 陈列是否过多

（20） 如有促销，促销准备工作是否完成 （21） 店员是否只顾聊天或做私事 （22） 海报、墙报、营业卫生执照是否完成