供排水公司客服系统建设方案意见稿

供排水公司客服系统建设方案意见稿

1. 项目背景

供排水公司（以下简称水司）是属于城市供排水企业，主要负责城市供排水水厂、城市供水管网、城市污废水排水工程建设的公司。水厂的主要业务涵盖了水源地取水、水厂供水管理、城市供水管理、供水应急调度管理、供水报装、水费营收等业务工作。 客户服务中心的目标是为了给用户提供全面而优质的服务，已开通了供水客服热线实现城市供水客服服务。

客服管理信息系统的发展目标：建立以呼叫中心为中心的分布于全市的基于ip的分布式呼叫中心模式——形成综合性的呼叫中心服务平台，增加ivr服务功能和其他功能模块；水费查询及催缴、语音留言服务、停水信息的查询及通知等；建立国内省会城市一流的自来水行业特色的客服管理信息系统。

2. 系统设计

1 建设目标：

建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。

实现呼叫中心的统一号码接入；达到全面支持多通道客服的目

的。

部署邮件和短信高级网关，实现通知和工作报告功能。 提供用户业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。

建立服务调度处理子系统，实现人员、工单、供用水信息记录的处理。

建立工单管理和派工子系统。

建立客服一级服务通知单分流处理；实现对服务单进行监控的仪表盘和分流管理处理。

建立服务调度处理子系统，实现人员、工单、供用水信息记录的处理。

建立知识库子系统、包括常见问答等。 建立工作协同任务管理子系统。

建立服务质量管理子系统，对延误、变动等进行自动提醒、升级处理等。

与公司运行维护体系相结合，实现公司内部客户服务化，将公司内部运行维护工作纳入呼叫中心管理，实现流程的电子化、精确化。

3 系统组成及功能概述

3.1系统组成

自来水客服管理系统由以下子系统组成，子系统间无缝整合，实现业务流程管理；子系统也可单独应用，灵活满足企业的需

求：

1）呼叫中心系统；

2）agentdesktop 坐席客户端软件； 3）大屏幕显示系统；

4）自来水客服管理系统客服中心信息处理系统； 5）多通道网关； 6）接口。 3.2系统功能

3.2.1数字调度交换机功能

数字调度交换系统采用美国avaya的s8300调度交换机。该交换机是电信级语音交换平台，采用国内外技术最先进的通讯系统来构建。是基于呼叫中心和voip应用，以电路交换为基础，融合voip技术，既有传统交换机的稳定性，又能满足新需求。 3.2.2 cti功能 ivr语音导航功能： 1）排队路由； 2）呼叫转接； 3）语音录放； 4）智能外呼； 5）多通道网关； 3.2.3业务处理部分

客户服务中心通过来电、来信、来访等形式接受用户的各种信

息。用户信息一般分为六类：主要是报修、咨询、投诉、求助、举报、查询。客户服务中心接报后对其进行信息登录，然后把这些信息通过计算机网络传送给管辖处理部门。处理人员处理完毕后对处理结果进行登录，传送到服务中心进行销账，还可及时地对处理工作进行分析统计汇总。 1）系统具有用户基本信息数据接口。 2）系统具有网上web查询功能。

3）系统配有公告板系统，供各有关部门发布和查阅公告信息。 4）系统配有电脑电话录音系统，可对服务中心的接线员和用户之间的对话进行全程录音。并可实现实时监听，局域网网上回放。

5）系统配置led大屏幕显示系统，及时显示公告停水、降压、抢修等信息。 3.2.4基本功能 1）报修登记； 2）业务查询； 3）信息咨询； 4）投诉举报； 5）施工举报。 3.2.5 地图子系统

自来水客服管理系统提供了和地图gis系统集成的能力。作为一个可选性提供给客户。做客服的过程中，坐席和调度人员可