客户关系管理试题库2

Ａ．发布建立网络社区的信息 Ｂ．鼓励客户在社区里加强交流 Ｃ．构建尽可能多元化的社区价值观 Ｄ．增强客户的社区自豪感

10．是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ A ） Ａ．数据库 Ｂ．数据库技术 Ｃ．数据库系统 Ｄ．数据库管理系统

四、多项选择题

1．基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（ ABCD ）

A．电子邮件方式 B．文字交流方式 Ｃ．客户服务代表回复方式 Ｄ．网页同步方式

2．主流的CRM系统具有的特点包括（ABD ）

A．综合性 B．集成性 Ｃ．人性化 Ｄ．智能化

3．下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（ BC ）

Ａ．订单管理 Ｂ．市场资料管理 Ｃ．市场统计分析 Ｄ．服务合同管理

4．企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（ AD ）

Ａ．独建模式 Ｂ．购买软件包 Ｃ．原型法模式 Ｄ．外包模式 5．数据库系统是由以下哪些部分构成的（ ABCD ）

Ａ．硬件系统 Ｂ．数据库 Ｃ．用户 Ｄ．数据库管理系统应用程序 6．数据挖掘技术对CRM的影响有（ ABCD ）

Ａ．开发新客户 Ｂ．客户盈利能力分析 Ｃ．进行交叉销售 Ｄ．客户保持 7．CRM系统和ERP系统整合的重点在于（ BCD ）

Ａ．销售管理 Ｂ．客户信息管理 Ｃ．信息管理与商业智能 Ｄ．业务流程管理

8．较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（ ABCD ）

A．产品设计和生产系统 B．分销系统 C．网站 Ｄ．物流平台 9．eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下几方面的特征（ BD ）

A．突出客户开发功能 B．突出整合优势 C．经济性 Ｄ．实时响应与快速沟通

10．利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（ ACD ）

Ａ．让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易 Ｂ．及时处理客户的抱怨和投诉

Ｃ．让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息 Ｄ．让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务