分享呼叫中心班组建设与管理

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理（二）

关键词：班组 建设 管理

分享人之四：《用心微笑》 中国电信 闵婕

在呼叫中心这个大家庭中，我担任班长已有两年时间。比起经验丰富、工作多年的班长，两年的时间是很短暂，但正是这短暂的两年，让我成长了很多 ??. 从以前只会管好自己到现在要管理 60 人左右，其中有开心、处理好棘手事情的喜悦，同时也有辛酸。

呼叫中心班长一职，看似简单，其实包含了为人处事的道理和很多琐碎的工作。每当踏入呼叫中心现场，听着大家接听电话、敲击键盘的声音，我就在心里告诉自己，新的一天开始了，马上调整好工作情绪，要带给大家有朝气的微笑。前几天看了一篇文章“浅谈呼叫中心员工的压力”，感触很深。呼叫中心的工作确实很枯燥，话务员每天有接不完的电话，重复又重复地说着规范的服务用语，一些用户的无理，严格的考核指标 ?? 压的大家喘不过气。这个时候，班长一句安慰的话，一个理解的笑容，甚至简单的拍拍他们的肩膀，都会带给大家大大的鼓励。但作为班长，能随时做到这些也是很不容易。面对各项指标和性格迥异的组员，压力随之而来，需要我们调整好自我的心态，以大局出发，冷静处理问题。有时候与组员发生争执，强压着自己的怒火，我的心里真不是滋味，满是委屈，觉得班长就是夹在中间又不讨好的那一个。事后我又会问自己是不是处理问题不够冷静，没有站在他们的角度看问题，并且给他们的信任太少了，微笑也太少了。经过与大家一次又一次的磨合，在坚持自己原则的前提下，我慢慢学会站在多个角度看问题，用心与性格迥异的组员进行沟通，抵制他们的歪风邪气，同时也包容他们的小孩子脾气。面对组员给予的支持，我更是满心喜悦，一直相信用心对待别人，别人也会用心待你。不断完善自己的管理方式，带着微笑面对工作、面对大家，营造服务、现场皆优的班组，是我努力的方向。

多给组员一个笑容，事情会变得简单很多。用心微笑是我们工作必不可少的鼓励，鼓励他人，同时也鼓励自己。

分享人之五：《你也来玩 PRP 》 太平人寿 彭丽瑾

有这样的一个案例：入职已有半年多的 TSR 突然有 2 个星期一件单子都没出，在给她做一对一 PRP 时，发现此 TSR 每日的工作标准都完不成，而且通话拒绝率特别高。通过沟通，了解到此 TSR 心态受到很大的影响，首先是因为年后身边同事很多都离开，自己内心也有点彷徨，不知道是否继续，其次是觉得拒绝率太高，久久不能出单，自己失去了原有的自信开始怀疑自己，怀疑客户，怀疑这份工作，很多时候看到电话就烦，不想打电话。了解到这些信息后，我也是跟 TSR 做了一次深刻的思想洗脑，帮助她坚定了自己的想法，继续在公司为电销事业奋斗，同时，为帮助她找回自信，找了她以前出单的优秀录音，让她自己与现在的录音对比听，从中发现自己的优点。一周过去了，从工作标准上来看，她的态度已经转变过来，每日的工作标准都能完成，但是依然没有出单，后面抽听录音才发现此 TSR 自信度还不够，怕促成，而且对于客户反复的一些拒绝问题，一点都不坚持处理，再次沟通时，此 TSR 自身也充分认识到这问题，就是在线

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不敢促成，总觉得客户反复拒绝几次就没有购买意愿了，所以不愿意再坚持促，此时的她就是太过自我设限了，针对这样的情况，我也是给她针对性的找了 2 通坚持促成成交的录音给她学习，并且让她演练，在我这还通过一次关，过了后才上线，但是上线了到客户那她依然还是出现这样的问题，还是怀疑觉得坚持促成可能是强硬的把流程带下来了，后面客户依然不会要！此种心理障碍老是过不去。说了很多，我觉得作用都不大，因此我就想以实际行动来说服她，就从她数据库中找到一个沟通了 7 次但还没成交的客户，首先问了她这客户的情况，她说拿不下来，于是我直接拨打过去，让她在旁边听我打，虽然中途遇到了很多问题，客户也反复说不要，但最终还是解决下来成交了， 2 日后就承保回来了。承保回来那天 TSR 原有的心理障碍被彻底击破了，她自我反省了很多，后面再次 PRP 时，发现原有的问题都解决了，也开始渐渐有单出了。

通过此次案例，我觉得作为管理者，口传得再好，说得再精辟都还不如身教更实在，更具有说服力。当然要想身教，那前提是得不断扩充自己的知识面，修炼自己的内功，只有自己足够强大，组员才有更明确，清晰的方向及目标。

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百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理（三）

关键词：班组 建设 管理

分享人之六：《呼叫中心令我找到方向》 太平人寿 梁欣爵 Matthew_Leung

光阴似箭，日月如梭，一眨眼时间就过去了，回想自己踏入呼叫中心这个行业已经开始第 6 个年头了，在 2007 年 2 月，一个刚满 17 岁的懵懂少年刚刚从学校走向社会，没有出众的学历；没有任何的社会经验；没有任何的竞争力。我当时和很多同学都很彷徨，究竟找一份什么的工作好呢？ ( 或者这样说，究竟有什么工作会聘请我呢？ ) 正当这个懵懂少年彷徨无助的时候，通过一位朋友的介绍，这名少年以一名实习生的身份成功进入一间大型的外资保险公司电销中心里工作，让我第一次接触电话销售这个工作，也让我找到了事业的方向。

经过两周的培训后，对电销和保险有了一定认识的我正正式式需要上线了，真真正正通过电话向客户进行保险销售。但从拨打起第一个客户电话开始，我对这个行业就产生了非常非常强烈的兴趣，为什么？因为这个客户拒绝了我，一个月的上线时间过去了。我获得了该期新人的状元。自信心顿时强大了，但后来我发现这一切也只是个开始。因为对比起很多师兄师姐，在业绩上我还差得远。正当我在找方法的时候，有一位前辈跟我说了一句话：这个世界最快的捷径就是“偷”。那时候我就开始每天听录音回放和勇于跟别人沟通关于销售上的一些问题。而且我还会跟自己说：为什么别人能做到的事自己不能？别人通时 4 个小时我就 5 个小时；别人工作 5 天我就工作 6 天，不到黄河心不死，所以凭着这个话，我一直坚持再坚持去做好这个工作 。

两年半时间过去了，我由电销坐席晋升成为一名电销管理人员。能够晋升既是荣幸也是压力 . 刚开始的时候这个 懵懂少年一脸稚气，横冲直撞，成绩自然是不理想。直到当自己静下心，细心地去想解决办法，问题是总会解决的，因为我认同一句说话“有头发就有办法”。一直都 会有很多人问我，作为电销管理人员，是否需要很强的销售技巧？我的答案是否定的。销售技巧是要有但不是最重要的，因为我认为作为管理者，需要的是人与人之间的沟通能力 ( 这对团队的业绩达成占据很重要的因素哦 ) ，和对报表的分析能力 . 一个团队可能有 5 个人或者 10 人、 20 人。每个人都有自己独特的思维，每个人都有自己心里的一套想法，如何能把每个人的思维想法统一成为目标一致的团队？团队长只是上层与基层中间的一道桥梁，只是负责传递信息的，但如何能让队员完成你传达的信息，这就需要团队长与队员之间的沟通，从而建立一种我们经常说的团队文化和底蕴。

功夫不负有心人，现在我在这个行业上得到我现在和未来事业的一个方向。当然我知道人是需要进步的，因为我相信没有最好，只有更好。回想这几个年头，真的有泪有汗，所以借着这个机会我希望所有正在从事或者将来从事电销中心工作的你，能够从这个行业找到你自己的方向，这个行业是需要大家的坚持、大家的进步，使它在国内发展的蓬勃的。最后，希望本人这小小的分享能够令你带来一定的帮助。以后有机会 , 一定再和大家多交流。

祝大家工作节节上升！

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分享人之七：《我的 TL 成长之路》 太平人寿 李琪

我毕业后就从事销售的工作，一点一点的学，做过面对面的销售，当时做得还好。从 2010 年春节过后，我开始从事电销工作，在电销工作中我学会了好多电销的知识，从一个 TSR 慢慢的开始做，通过我得努力工作，我做到了 TOP, 然后走上做管理的道路，做到了 TL, 我一开始觉得做 TL 好轻松，不就管理几个人吗？

等我做了 TL 以后，才发现做个好的 TL 不是那么简单的。每天要看组员的通时、看业绩、要开会等等好多事。最关键的在于我刚开始的时候，手底下没有一个人，开始第一步就是我得招人，我找了好多方法：刚开始通过免费网站找，发现速度没我想的那么快，后又想到找一些学校，找渠道，都以失败告终；再后来，我就专一的用第一种方法招聘，通过我的努力，我招到了一些人，公司也给了一些人，这些组员通过培训、考核后，他们都可以上线了，我的工作又更加忙了。

每天的工作再苦、再难我都坚持下来了。现在的情况虽然好了许多，可是我有一段时间，每天都在要求我们组员的通时，业绩。现在压了一段时间，我发现他们，有的人就不想做了。当我发现后，我就开始一个一个的问我的组员们，他们有好多人，都有这样的想法，我总结的是，组员们没有和我一条心。在当时，我也不知道怎么办了。

后来，我想了好久才我知道了：刚开始，我就没做好团队文化建设。后来，我制定了一些我们组员感兴趣的活动，跟大家一起，找到大家的兴趣，我们一起 High ，让大家把我当成朋友。慢慢地，我和组员他们距离也慢慢地近。现在，每天都主动找我听他们的录音，当公司做出激励方案时，组员们都跟我说我们组必须要得到。这是我们组的荣誉，我真的好高兴。从我跟我的组员们打成一片开始，我就不用再定通时、业绩了。每个月公司下的指标，组员们会主动分了指标，大家齐心合力一起努力达标。我实实在在的看在眼睛里的是：大家分工协作，大家都工作得很开心，我的 TL 之路也是越做越顺手。

我祝在这个行业的前辈和朋友们每天开心就好，我们都会做到更好！

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