cs顾客满意战略

CS——顾客满意战略

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”或“顾客满意度”，作为一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段，也称为CS战略，或称顾客满意战略。 CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的“顾客”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。 一、CS战略的起源 市场与竞争环境的变化是CS战略出现的第一个原因。在买方市场条件下，企业的利润主要是由强大的生产能力和包括价格、质量在内的竞争力决定的，而在买方市场条件下，如果不能使顾客满意，即使是“好商品”，也会卖不出去。最早对这种营销环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维亚航空公司，它们于80年代提出了“顾客与管理”的观点。提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产或销售的竞争转换为服务质量的竞争，企业利润的增加首先取决于服务的质量。当在欧洲出现的“服务与管理”观点传到美国后，

被进一步运用和发展，企业请顾客对产品质量和服务质量进行评估，通过系统调查，利用这些评估结果来确定顾客满意程度。 质量观念和服务方式的变化是CS战略出现的第二个原因。传统的观点认为：凡是符合用户要求条件的，就是合格产品，在激烈竞争的条件下，新的质量观点是“企业的产品质量不仅要符合用户的要求，而且要比竞争对手更好。”美国是世界上的汽车生产王国和汽车消费大国，但是美国街头到处奔驰的却是日本汽车，其实，美国生产的汽车质量也是不错的，只是日本的汽车更能满足消费者各方面的期望，故相比之下美国的汽车就要略逊一筹。现代工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位，而产品的核心部分却降到次要的地位。美国著名管理学家Levitt曾指出：“新的竞争不在于工厂里制造出来的产品，而在于工厂外能否给产品加上包装、服务、广告、咨询、融资、送货或顾客认为有价值的其他东西。” 顾客消费观念和消费形态的变化是CS战略出现的第三个原因。物质不很充裕时，消费者首先着眼于产品是否经久耐用，较多考虑的是质量、功能与价格三大因素，评判产品用的是“好”与“不好”的标准，因此，企业要用与产品基本功能有关的质量来取信于顾客。物质比较充裕时，收入与产品价格比有所提高，于是价廉物美不再是顾客考虑的重点，相反，消费者比较重视产品的设计、品牌及使用性

能，评判产品用的是“喜欢”与“不喜欢”的标准，确定购物对象时，常常凭感性和直觉，因此，企业要用品牌、包装和特色来吸引顾客。现在已进入所谓的“感情消费”时代，消费者往往关注产品能否给自己的生活带来活力、充实、舒适和美感。于是，消费者评判产品用的是“满意”与“不满意”的标准，因此，企业要用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客。

二、CS战略的内容 CS战略的内容包括：（1）站在顾客的立场上研究和设计产品。尽可能地把顾客的“不满意”从产品体本身（包括设计、制造和供应过程）去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品体本身上创造顾客的满意。（2）不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面。（3）十分重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60％－80％来自用户的建议。（4）千万百计留住老顾客，他们是最好的“推销员”。（5）建立与顾客为中心相应的企业组织。要求对顾客的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。（6）分级授权。这是及时完成令顾客满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，顾客满足是无法保证的。 三、CS战略的实施 CS的

涵义是顾客满意，其中的顾客，一是指企业内部成员，主要包括企业的股东、管理者和员工，此外，企业中的供、产、销及其他职能部门之间、上下工序之间亦为顾客关系；二是指外部顾客和用户，即凡是购买或可能购买本企业产品和服务的个人和团体。 在CS战略中，顾客满意具有其特定的意义，因此，实施CS战略，要在CS调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的理念满意系统（MS）、行为满意系统（BS）、视听满意系统（VS）、产品满意系统（PS）和服务满意系统（SS）等五大子系统。其中，企业理念满意系统的建立，其核心在于确立以顾客为中心的企业理念，它要具体地表现和反映在企业的经营宗旨、经营方针和经营哲学上，并贯穿于企业的质量观念、服务观念、社会责任观念、人才观念等诸种经营观念中。 CS理论中，顾客满意包括三个依次递进的层次：一是物质满意层次，即顾客对企业产品的核心层，如产品的功能、质量、设计和品种等所产生的满意，二是精神满意层，即顾客对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意，三是社会满意层，即顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程序，主要指顾客整体（全体公众）的社会满意程序。它要求对于企业产品和服务的消费过程中，要具有维护社会整体利益的首先价值、政治价值和生态价值。为建立顾客满意系统而进行的CS调查，以及