公共关系理论

词内容要言简意赅，时间紧凑，用词明快生动，表明设宴的目的，谦逊的表示感谢和敬意。 （5）斟酒敬酒

服务员斟酒时，应在客人的右侧斟酒，斟入的酒应占到酒杯的四分之三到五分之四之间。斟酒时要注意瓶口不应紧挨酒杯，酒杯无须拿起。主人在敬酒时，应上身挺直，双脚站稳，以双手举起酒杯，并向对方微微点头示礼，待对方饮酒时再跟着饮。敬酒时应稳重、热情、大方。遇到规模较大的宴会，主人应依次到各桌敬酒，以示尊重，每一桌也要派一位代表到主人餐桌回敬。宴会上互相敬酒，其意是互致友谊、活跃气氛，主人宾客都应量力而行，适可而止；切忌硬性劝酒、酗酒、逼酒。 （6）自由交谈

主、宾双方致词、敬酒完毕，宴会即进入比较轻松、自由的阶段。此时宾主可以自由交谈，但仍要注意仪容、礼仪，即在整个宴会上，主办者不要一味同自己熟识的一两个人交谈，不要只对一侧的邻座交谈甚至背向另一位邻座，也不要在整个宴会上一声不吭，应注意照顾大多数人，与大家亲切攀谈。如果自己性格内向，确实不善言谈，可在事前稍做准备，比如准备一些话题，以便在他人宴饮交谈之际，见机插话，不时与他人攀谈几句。不让宾客有受冷落之感。 （7）适时结束

宴会时间应在1小时～2小时，不宜过长或过短。宴会程序基本完成时，主人要掌握时机，适时结束宴会。一般来说，服务员送上甜点水果，宾客差不多享用完是结束宴会的较好时机。这时，主人宣布宴会到此结束，对宾客莅临宴会表示衷心感谢。如果觉得在一起吃饭还意犹未尽，可适当安排余兴活动，如打牌、去KTV或举办舞会，可挽留有兴趣的来客自由参加，主随客便。对于年长的客人和路远的女士，可考虑护送。主人及随从，都应把宾客送到门口，热情握手告别，目送客人离去。对于乘车离去的客人，主人应送客上车，待车开动后，再向客人挥手致意。

31. 社会组织--

参考答案：

指人们为了有效地达到特定的目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同活动集体。

32. 公共关系部--

参考答案：是指组织内部负责本组织的公共关系工作，是由专职工作人员组成的专业职能机构

33. 公众--

参考答案：是指社会组织发生相互作用，相互影响的各类群体、社会组织或个人的总和

34. 公众的需要--

参考答案：是指公众的个体或群体在公共关系活动中的欲望和需求

35. 传播--

参考答案：是一种社会性交流信息的行为，是个人之间、群体之间、组织之问及个人、群体、组织和社会之间通过有意义的符号所进行的信息传递、接受与反馈等行为的总和.

36. 处理员工关系有哪些办法？

参考答案：尊重和承认员工的个人价值；沟通信息，交流感情；解决员工思想、工作和生活上的困难；做好员工培训工作。

37. 如何建立良好的客户关系？

参考答案：品质优良的产品是良好顾客关系的物质基础；始终如一地完善服务是获得良好顾客关系的重要保证；良好的顾客关系要求妥善处理一切中间环节的关系；良好的顾客关系需要妥善处理顾客纠纷；实施客户满意战略。

38. 传播具有哪些原则？

参考答案：针对性原则；整体性原则；真实性原则；双向沟通原则。

39. 公关关系传播具有哪些形式及其各种的特点 参考答案：

（1）人际传播：其特点是：①传递和接受信息的渠道多，方法灵活。②传播规定性不强，随意性较大。③人际传播双向性强，反馈迅速，互动频度高。④传播内容的保密性强。⑤传播辐射面窄，信息容易失真。

（2）群体传播：其特点是：信息传播是在小群体成员之间进行的，是一种双向性的直接传播。 （3）组织传播：包括正式传播以及非正式传播。

（4）大众传播：特点在于传播主体的非人格化、信息流动的单向性、受众的广泛性、传播内容的选择性、传播手段的科学化、传播活动的商业化，

40. 对于你所了解的公共关系在中国的现状及发展趋势，做出一个简单的报告

参考答案：

公共关系作为一种客观存在着的社会关系和社会现象有着久远的历史.不过,作为一种专门化的社会职业,形成为一门较为系统和完整的学科体系,至今不过近百年的时间.我们追溯公共关系的源流,了解公共关系的产生发展的历史过程,剖析公共关系形成和发展的历史条件,对于准确和科学的把握公共关系的思想和理论, 开拓有中国特色的公共关系事业具有重要意义.

一．公共关系的溯源

早在古代文明时期，那时的人类为了协调各个利益主体之间的关系，便有了不自觉的、类似的公共关系活动。首先，在政治生活中，古代一些开明的帝王、政治家，就已经懂得如何运用诱导、劝说、宣传等手段来影响民众的态度和社会舆论，以便尽可能的在民众心中树立良好的形象，以巩固自己的统治或达到特定的政治目的。

1．从自觉程度来看，当时人们所开展的各种沟通、协调活动带有明显的自发性和盲目性。 2．从发挥作用的社会领域和范围来看，由于当时社会生产力相对低下，经济还很落后，人们之间的经济关系还比较简单，人类早期的公共关系活动主要发生在政治领域，且带有强烈的政治色彩和伦理色彩。

二．公共关系产生与发展的社会条件

1．文化心理——由“理性”转向“人性” 2．社会政治——民主政治取代专制政治 3．经济发展——市场经济取代小农经济 4．物质技术——大众传播超越个体传播

三．现代公共关系发展的基本趋势 1，职业化程度日益提高。 2，国际化趋势日益加强。 3，技术手段日益现代化。 4，社会管理功能多元化。

5，理论的科学化和系统化。

6，民族化和公共关系意识的普及化。 7，规模日趋扩大，影响进一步加深。 四．公共关系的引进和应用

20世纪80年代以后，随着中国社会有产品经济向市场经济转化、由农业社会向城镇社会转化、由同质单一性社会向异质的多样性社会转化，公共关系伴随着改革开放的浪潮传入我国。1984年11月，广州白云山制药厂设置公共关系部门，并拿出每年企业总产值的1%用于企业的“信誉投资”，即企业形象的塑造工作，表明公共关系开始被我国企业所接受。公共关系在我国的引进和发展表现为以下几点：

第一，公关机构越来越多。 第二，公关知识日益普及。

第三，公共关系的对外交流日趋频繁和活跃。 第四，企业公关活动日趋广泛和深入。

41. 目前中国市场上很多企业都会在一定程度上遇到公共关系危机，请结合一个企业的公共关系危机，对其处理的方式，手段及效果做简要的简介及分析。

富士康跳楼事件

事件主角：富士康

发生时间：2010年5月 危机根源：内部管理 危机类型：企业形象危机 事件过程：

2010年1月至6月，一共有13位年轻的富士康职工选择跳楼结束他们鲜活的生命，富士康被贴上血汗工厂的标签。2010年5月26日，在深圳龙华厂，富士康科技集团总裁郭台铭首度公开面对数百家媒体。当着千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉还是道歉，除了痛惜还是痛惜”。 郭台铭鞠躬道歉的形象被境内外媒体所广泛报道，“精神血汗工厂”等名词出现在境外媒体上。作为全球最大的IT、消费电子产品代工企业，富士康的连续的自杀现象让苹果、惠普等全球知名IT企业发表声明表示高度关注，富士康连跳事件已经成为境内外舆论所广泛关注和探讨的话题。 危机案例评点与分析：

面对汹涌而来的危机，富士康一开始采取的回避与沉默姿态。但随着自杀人数的不断攀升，董事长郭台铭终于坐不住了。

2010年5月26日，11跳后，郭台铭终于亲临深圳，陪同媒体参观工厂，召开新闻发布会，鞠躬道歉。

随着富士康开展系列的危机公关策略：主动配合政府彻查事件;宣布为所有员工加薪30%以上;成立庞大的心理咨询团队进驻富士康，定期为员工提供心理咨询;邀请外部专家成立企业监察团，监察富士康用工情况，同是为富士康企业管理提供决策参考;在全工厂加装防自杀防护措施等。在事件的整个过程中，始终有政府部门在参与，这体现了政府负责任的态度，也为企业增添了更强的说服力和可信力。

在2010年的富士康跳楼事件中，我们看到的是富士康在迫于危机压力下不得不进行的危机公关。在出现“10连跳”后,郭台铭才站出来回应外界质疑。显然,郭台铭的步子慢了，他也为此付出了惨痛的代价。在整个危机公关过程中，富士康经历的是一场惊心动魄、跌宕起伏的磨难和考验。如果说富士康在这次的危机公关中还有做得不到位的地方，那么就是富士康的处理手段更多的是“治标”而不是“治本”的，企业的危机公关工作只能说遏制住了事态的进一步发展，但并没有在媒体高度关注的情况下，起到恢复品牌美誉度，提升企业形象的作用。

作为一家庞大的代工企业，富士康有着成熟的企业运营经验，但对于危机管理成熟度却没有上升相应的高度。2006年，富士康与当时批评其为血汗工厂的《第一财经日报》打了一场轰动全国的诉讼战，就显示出这家庞大企业严重欠缺的危机管理能力——官司最后的狼狈收场不仅使富士康名声扫地，而且给公众造成傲慢、自大、对抗舆论的负面形象。2010年的跳楼事件教训，使得富士康不仅认识到危机管理重要性，更认识到在一个透明化的时代企业进行透明化管理的重要性。而我们呼唤的是，富士康在经历这次危机事件后，能够好好反思企业内部存在的问题，包括

对内的公关和对外的公关，在如此沉重的代价之下进一步完善企业内部机制，重塑品牌的形象和美誉度。

31. 企业利益相关者--

参考答案：所谓的企业利益相关者，是指那些与企业有着共同利益的群体，包括供应商、经销商、投资者、员工等.

32. 非利益相关者--

参考答案：所谓的非利益相关者，是指虽然与企业没有直接的利益关系，但对企业的生存发展有着至关重要的影响，这些团体主要包括政府、媒介、社区的公众等等。

33. 管理失误危机--

参考答案：是指因为组织领导者的管理失误所造成的危机

34. “已知的未知”危机--

参考答案：是指事先已经知道会发生某种危机，但是危机什么时候发生、以怎样的形式发生在当前还不明确。

35. “未知的未知”危机--

参考答案：是指事先并不知道某种危机将要发生，因而更加不知道危机会以怎样的形式发生

36. 公关关系危机具有哪些特征？

参考答案：意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性、危机的双面性

37. 常有的公共关系危机分为哪四种类型？

参考答案：不可抗力危机、人为破坏危机、管理失误危机、公众误解危机

38. 公共关系危机处理具有哪些原则？

参考答案：三T原则，即以我为主处理情况、尽快提供情况、提供全部情况；公众至上的原则；责任承担原则；坦诚沟通原则；尊重事实原则；快速反应原则；事先预测原则。

39. 请简述公共关系的一般处理程序

参考答案：

1，成立公共危机事故处理小组：：当组织发生危机时，需要处理的问题很多，千思万绪，组织通过成立事故处理小组，进行统一集中又专业化的处理，

2，深入现场，了解事实：企业在成立危机处理小组以后，应当派出本组织的具有专业素质的人员亲临事故现场，了解具体事实，掌握好细节

3，控制损失：当危机已经发生时，组织所能够做到的事是尽量降低组织的损失。管理者要采取积极果断的措施，将危机有效的进行隔离

4，分析情况，确定对策： 危机处理小组要能够分析出危机发生的原因，影响的范围等一系列的具体情况，在分析出一系列问题的基础上，制定出对策。

5，召开新闻发布会，发布正式权威信息：在公关危机发生时，企业应当选取合适的时机，在掌握准确的信息的基础上，召开新闻发布会或者记者招待会

6，组织力量，有效行动：当组织危机处理方案已经确立时，应当组织好公司所有的资源，尽快的将危机处理完毕。

7，处理好善后工作：在企业危机处理完毕以后，企业内外部还有一些善后的工作需要处理。