客房服务接待资料

作轻，关门轻”，即说话时要轻声轻语，音量控制在能使对方听清为宜；走路时要步履轻稳，上班时穿布鞋。严禁穿带钉鞋子；在关闭房门时，要注意用力适当，不要过猛；工作时还要注意操作动作的幅度，搬运物品时要轻拿轻放，要保持肃静。 七、严格执行操作程序和规范

清扫客房卫生时，必须严格按照操作程序和规范进行。不同的清洁项目，必须按规程使用不同的清洁工具。例如：清洁脸盆的工具和清洁马桶的工具要严格的区别开来，不能一块抹布擦到底。 仪容、仪表 5分 得分： 房间 1准备 清扫 1 20分 2进房 3打开 4清撤 5擦灰 6检查 7更添 2 2 3 4 1 2 8吸尘 2 9关闭 2 10结束 1 合计： 铺床 1、卸 20分 卫生间 20分 2、收 1 2 4 2 4 3 8铺尾垫 3拉整 4甩单 5包角 6铺被 7放枕头 2 合计： 2 1、开 2 2 2、冲 2 3、收 2 4、洗 4 5、擦 2 6、消 2 7、添 2 8、擦 2 9、关

总合计： 合计： 理论得分： 操作得分：

三、其他状态客房的清扫 （一）住人房的清扫

住人房清洁的程序大致与走人房相同，但要注意以下几点：

（1）进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入；房内若有人应声，则应主动征求意见，得到允许后方可进房。

（2）如果客人暂不同意清理客房，则将客房号码和客人要求清扫的时间写在工作表上。

（3）清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看。 （4）除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。

（5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里，睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物。 （6）擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱、搞脏。 （7）擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可。

（8）女性作的化妆品，可稍加整理，但不要挪动位置；即使化妆品作完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

（9）要特别留意不要随意触摸客人的照相机、计算机、笔记本和钱包等物品。 （10）房间如需更换热开水，则需把电热瓶内水换新，以免产生水垢。

（11）房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开房间，轻轻将房门关上。 （二）空房的整理

空房的整理虽然较为简单，但必须每天进行，以保持其良好的状况。主要包括：①每天进房开窗，通风换气；②用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘；③每天将浴缸和脸盆的冷热水及恭桶的水放流1-2分钟；④如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次；⑤检查房间有无异常情况，检查浴室内“巾类”是否因干燥而失去弹性和柔软度，必要时，要在客人入住前更换。 （三）夜床的整理

夜床的整理即“夜床服务”或“做夜床”，又称“晚间服务”。 夜床服务的意义

夜床服务的内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式其意义主要有三点：①做夜床以便客人休息；②整理环境，使客人感到舒适温馨；③表示对客人的欢迎和礼遇规格。 （四）小整服务

小整服务的内容大致与夜床服务相似，主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使房间恢复原状。有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。

（三）衡量对客服务质量的基本标准

饭店的服务质量是反映饭店产品与服务的固有特性和满足顾客和社会明示或隐含需求的程度。因此，饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评定。 客人对服务的要求可以概括为以下四个方面：

1、宾至如归感

客人对饭店的期望，不仅仅是希望使用饭店里的设备设施，更重要的是亲切感和饭店特有的氛围。广州的白天鹅宾馆之所以在国际和国内享有很高的声誉，究其原因，就是服务的尽善尽美和浓厚的人情味。

2、舒适感

客人下榻饭店前，往往经过了长时间的车船、飞机旅行，到达饭店时一般都比较疲惫。他们迫切需要立即解决他们的吃住问题，舒适已成为客人此时生理和心理上的主导需要。饭店向客人提供快而准的服务，房间温湿度适宜、隔音效果良好、室内各区域照明适度、空气清新，客人在松软整洁的床上，自然就会产生一种舒适的感觉。 3、吸引力

饭店要以设计新颖，外观独特，视野开阔，采光良好，色调和谐的建筑来吸引客人，同时饭店环境，特别是公共场所要有常绿植物和四季花卉点缀；饭店工作人员的着装要美观大方，对客人要彬彬有礼；饭店的经营和服务项目独具特色，这就使客人不仅乐于选择这样的饭店投宿和进行各种社交活动而且离店时客人还会自然产生一种被饭店所吸引的依依惜别之情，成为饭店的回头客。 4、安全感

客人住进饭店，希望能保障他的财产和人身安全，保障他在饭店的隐私权利，因此，饭店应有完备的防火、防盗、防止自然事故和保密的安全设施和保安措施。客人住进饭店，服务人员应适时地介绍安全通道以及电器、门锁的正确使用方法，同时饭店还应有严格控制的卫生检查制度和措施，尽量减少任何可能导致不安全的因素。另外任何服务人员进门都必须遵循敲门、通报，得到客人允许方可进去的规范要求，这样才能使客人住进饭店感到放心和安心，从而产生一种安全感。

（四）优质服务的基本要求

从客房服务本身的角度讲，怎样的服务才是优良服务呢？大致可以归纳为：真诚、讲效率、随时做好服务的准备、做好可见服务、树立全员推销意识和礼貌待客。 1、真诚

客房的最佳服务，首先要突出“真诚”二字。要实行感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个服务态度问题。客房服务员为客人提供的服务必须是发自内心的，热情、主动、周到、耐心、处处为客人着想，也就是“暖”字服务。饭店里许多服务质量差的现象，都是由于服务人员的态度不好造成的。 2、讲效率

什么是效率服务？效率服务就是快速而准确的服务，即服务动作要快速准确，服务程序要正确无误恰到好处地满足客人的合理需求。这是一个过程的两个方面，缺一不可。

高效率服务，是为了迎合和满足旅游者的快步调活动规律，是优质服务的一项重要内容。 3、随时做好服务的准备

随时做好服务的准备包括两个方面的内容：一是做好心理方面的准备；二是做好物质方面的准备。客房的服务工作不仅是面对客人所进行的服务，还包括了服务前所做的一切准备工作。做好服务的心理准备和物质准备，是优良服务的基础。“工欲善其事，必先利其器”，良好的准备工作，定会提高服务效率和质量。

4、做好“可见”服务

客房服务员所负责整理的房间、添补的各种用品和酒水饮料，都会成为客人评价服务员工作好

坏的标准。让客房员工明白服务的价值，明确“见物如见人”的道理，才能使他们自觉地随时把自己的工作置于客人的监督之下，进而搞好客房的服务工作。 5、树立全员推销意识

一家服务优良的饭店，依赖于饭店全体员工的共同努力以及他们的受训程度。受过良好训练的员工懂得好何为客人提供最满意的服务，懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内的其他产品。因此，现代饭店流行这样的说法：饭店的每个员工都是饭店商品的积极推销员。 6、礼貌待客

由于客人缺乏对具体服务项目的专业知识和直接接触的机会，所以当他们评价一项服务是否满意时，人际关系、服务态度方面比服务项目效用方面有更高和更直接的评判作用。因此，注重礼节、礼貌，是客房服务最重要的职业基本功之一，它体现了饭店对客人的基本态度，也是搞好优质服务的重要一环。

客房服务的内容与程序

客房对客服务主要是围绕客人来、住、走三个环节来确定服务项目和规程的。研究对客服务的程序和规范，熟悉和掌握对客服务中带有普遍性和特殊性的东西，并自觉地运用于具体服务过程中，才能取得服务的主动权，也才能真正做到主动、热情、耐心和周到的服务。

客人到店应接工作

客人到达客房楼面时，由于长途旅行的疲劳，急于想得到安静的休息。因此，与过去相比，客人到达楼层的应接服务已大大简化，充分体现了饭店处处为客人着想的宗旨。 1、热情迎宾（设立楼层服务台的饭店或对VIP客人的接待）

主要包括：①接到新客入住信息或电梯铃响时，应迅步站到相应的位置等候客人，并注意检查一下自己的仪容仪表；②见到客人，笑脸相迎，主动问好；③如是新到客人微微鞠躬行礼表示衷心的欢迎，并自我介绍，核实房号；④如是住在楼层的客人外出归来，应尽量以客人姓氏称呼以示对其尊重。 2、引领客人入房

楼层服务人员带客人入房则应注意以下几点：①接过客人的房间钥匙帮助客人提拎行李；②如客人的房间应在客人走廊的左侧，则服务员应在客人的右前方引领；如客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领；③引领过程中，如遇拐弯、上下楼梯，则应停下向客人伸手示意；④到达房门前，放下行李，先敲门，用钥匙打开房门，请客人入内，然后服务员提行李进入；⑤进房后应征求意见摆放行李。

3、介绍房间设备

主要应做到：①向客人简要介绍一下房内的设备，并告知客人如有什么需要可用电话通知楼层服务台或总服务台；②需要注意的是，为客人介绍房间设备时，为避免过多地打扰客人或避免使客人产生误会，服务员应根据经验把握这样一个原则，即特殊设备一定介绍，一般设备不必介绍，语言得体，简明扼要；③最后向客人道别并祝客人在饭店生活愉快；④退出房间时应注意面朝房内将门轻轻带上；⑤如果客人旅途疲劳，来不及仔细介绍房内设施及使用方法，应找适当机会给客人说明，以

免使用不当造成不必要的损失。 客房清扫的规定

客人一旦入住房间，该客房就应看成是客人的私房，因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，且必须遵守相应的规定，具体地讲，有以下几条：

（1）例行的客房大清扫工作，一般应于客人不在房间时进行；客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。

（2）养成进房前先思索的习惯。客房服务员的主要任务是让客人住得舒适、安宁，像在家里一样方便。因此，服务员在进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯，不要因清洁卫生工作或其他事情干扰了客人的休息和起居。同时，还应想一想，是否还有其他事情要做。例如，客人在房间里用了早餐，去整理房间时，就应想到顺便把托盘带上及时收拾餐具。这样做，既是为客人着想，也减少了不必要的跑路。

（3）注意房间挂的牌子。凡在门外把手上挂有“请勿打扰”牌子或有反锁标志，以及房间侧面的墙上亮有“请勿打扰”指示灯时，不要敲门进房。如果到了下午2时。仍未客人离开房间，里面也无声音，则可打电话询问。若仍无反应，说明客人可能生重病或发生其他事故，应立即报告主管。

（4）养成进房前先敲门通报的习惯。每个饭店的员工都应养成进房前先敲门通报，待客人允许后，再进入房间的习惯。敲门通报、等候客人反应的具体步骤有：①站在距房门约1米远的地方，不要靠门太近；②用食指或中指敲门三下（或按门铃），不要用手拍门或用钥匙敲门，同时敲门应有节奏，以引起房内客人的注意；③等候客人反应约5秒钟，同时眼望窥视镜，以利于客人观察；④如果客人无反应，则重复②至③的程序；⑤如果仍无反应，将钥匙插入门锁内轻轻转动，用另一只手按住门锁手柄，一要猛烈推门，因为客人可能仍在睡觉，或许门上挂有安全链；⑥开门后应清楚地通报Housekeeping（整理房间），并观察房内情况，如果发现客人正在睡觉，则应马上退出，轻轻将门关上；⑦敲门后，房内客人有应声，则服务员应主动说：“Housekeeping”，待客人允许后，方可进行房间的清扫。

（5）在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好。如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。

（6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯。主要包括：①保持良好的精神状态，吃苦耐劳，保证应有的工作效率；②不得将客用布件作为清洁擦洗的用具；③不得使用或接听住客房内的电话，以免发生生或引起不必要的麻烦；④不得乱动客人的东西；⑤不得享用客房内的设备用品，不得在客房内休息；⑥不能让闲杂人员进入客房。如果住客路途回房，服务员也需礼貌地查验住宿凭证，核实身份；⑦如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。客人让座时，应婉言谢绝，不得影响住客的休息和在房内的其他活动；⑧注意了解客人的习惯和要求，保护客人隐私，满足客人合理要求；⑨完成工作后即离开客房，不得在客房内滞留；⑩服务人员只能使用工作电梯。

（7）厉行节约，注意环境保护。主要包括：①尽可能使用有利于环境保护的清洁剂和清洁用品；②在保证客房清洁整理质量前提下，尽量节约水、电及其他资源；③将废纸、有机废物、金属塑料废物分类处理，回收旧报纸、易拉罐、玻璃瓶和废电池；④清洁保养以保养为首，减少清洁剂对物品的损伤。