物业管理服务理念及目标

公开信 县房管处 业主委员会 物业公司 景河豪庭小区 各部门 质量体系 各位员工

（3）建立信息反馈及处理机制

没有纠正和预防措施，ISO9002质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各管理处就无法保证优良的物业管理服务。

管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：景河豪庭小区各部门每月向管理处主任提交一份工作计划报告书，包括管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；管理处员工的反馈信息；新闻媒介。

获得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。

县房管处 新闻媒体 客户意见调查程序 意见箱 景河豪庭小区 景河豪庭小区 执行结果跟踪检查 发布命令 坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命质寿，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低服务成本支出成本、减轻业主经济负担。

（1）、 技术力量配备。配备 在交接验收阶段， 我们将从公司总部抽调多名包括土建、 机电、智能化等专业的公用设备设施维护师充实到景河豪庭小区服务中心、以满足物业维修养护的需要。同时，加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等；

（2）、制度保证。 我们将结合实际情况编制《共用设施设备维护服务规定》 、 《设施设备维修养护工作流程》等文件，作为物业维修养护的制度保证；

（3）、建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案、我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐） ，并通过输入电脑，利用现代化的服务手段进行登记、查询和控制，全面掌握共用

部位、共用设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学管理。 （4）、严格按照我们在实践中总结出来的九字决，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记进行操作，确保物业维修养护的实施效果；

（5）、定期开展物业共用部位、共用设施设备 完好率的统计工作，以此作为物业维修养护

相关人员执行命令

的工作导向。

（6）、商业住宅分类服务，合理回避安全及消防隐患我们强调“外紧内松、预防为主”的原则，力争将有不良动机的嫌疑人挡在小区外边， 不给其可乘之机； 力争通过秩序维护员的严密监控及巡逻， 震慑不法分子不敢作案；与周边小区联防联治，发挥治安的规模优势。加强对秩序维护员相关技能的培训，努力培养他们的服务意识。在商业楼和住宅楼分设秩序维护员，进行秩序维护等秩序维护员职能。

2 、景河豪庭小区物业管理总体目标

（1）、 针对景河豪庭小区的地理特点、建筑情况，进行业主群体分析，结合多年的物业管理经验，我们将景河豪庭小区的社区环境、安全保障、文化氛围、服务内涵等方面不断创新。 （2）、 在景河豪庭小区的物业管理中， 我们将秉承“服务业主， 报效社会”的理念， 坚持 “高品质服务，低价位收费”，在充分保证高质量服务的同时，重视科学规范化的物业管理，利用先进的技术手段和服务手段进行节能降耗，真正做到“为业主节约每一分，让业主满意多一分”。我们承诺：遵照物业管理法规及行业惯例，我们坚持财务公开透明的原则。 （3）、 针对景河豪庭小区这样的楼盘和业主群体， 我们将致力于服务效能的提升和不断完善，营造出“亲和、自然、环保、时尚的人文环境”，按照环境服务标准及职业安全卫生标准，建立文化的环境服务体系和职业安全卫生体系，切实做到“有效保护环境，合理利用资源”。全面掌握共用部位、共用设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的参考；

（4）、管理指标承诺及实施措施 （一）时间承诺

物业公司将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬 “时间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺：

1．在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在景河豪庭小区区域内的任何一点，我们的安管人员都保证于5分钟内出现在现场；

2．在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员5分钟内到现场，一般情况有关人员15分钟内到达现场。

（二）房屋完好率98%景河豪庭小区管理处设立专门的房屋维修责任人，并按《房屋及公共场地管理工作手册》文件严格执行。保修期内，加强与华立开发公司的联系沟通，并建立制度，以保证房屋完好率达98%以上。

（三）房屋零修及时率99%，急修及时率100% 景河豪庭小区管理处设有专门的房屋维修责任人和维修班，物业公司设有工程部和抢修队，接到急修指示后8分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况8分钟内到达现场，2分钟内作出正确判断。在保修期内，与华立地产密切合作，以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。

（四）维修工程质量合格率100% 景河豪庭小区管理处对于需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，管理处自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率100%。 （五）管理费收费率99%

管理处按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务，并贯彻“互动式物业管理”的管理理念，建立“互动管理、共同受益”的管理模式，引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。 （六）绿化完好率98%

景河豪庭小区管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照《绿化工工作手册》的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理”方式的推行，规范居民行为，与住户共同维护好景河豪庭小区的绿化环境。在确保绿化完好率98%的基础上，协助住户搞好屋顶绿化，阳台绿化。

（七）清洁、保洁率99%

景河豪庭小区管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行《清洁工工作手册》，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩序。我们建议华立地产在设计时考虑安装厨房垃圾处理设备，以有效控制景河豪庭小区的垃圾数量和垃圾种类，并引入环保意识，进一步使垃圾分类变成可能。再就是发挥“互动式物业管理”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。 （八）道路完好率96%

景河豪庭小区将设计制作CI系统，配备小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到现定要求。 （九）化粪池、雨水井、污水井完好率100%

景河豪庭小区管理处维修班，在日常巡查的基础上，制定每年两次疏通计划和雨季特别检查