市场营销部员工岗位考核制度(005)

政 策 与 程 序 POLICIES & PROCEDURES

属下酒店： SUBJECT标题： 市场营销部员工岗位考核制度 SUMITION呈送： DISTRIBUTION抄送： ISSUED BY签发人： Department Head EFFECTIVE DATE生效日期： S/N序号：SG-S&M-P&P-005 VERSION版本号： PAGE(S)页数：5页 APPROVED BY批准人： General Manager REVISED修订日期：2004-11-22 POLICY PURPOSE政策目的： 通过制定此制度来考评员工各方面的表现，为奖惩、升降职提供依据；测量员工遵守和落实各项规章制度状况，达到业绩状况。

SCOPE 监督范畴： 营销总监 销售部经理 推广部经理 市场部经理

ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位：

市场营销部所有员工 SG-S&M-P&P-005 POLICY DETAIL政策描述： 第 1 页 共 5 页

要素 项目 A(优秀)2分 B(满意)1.5分 爱岗敬业,尽职尽责,锐意进取,积极改进工作,设法(1)解决问题,不敬业推诿,不等精神 待,不计较个人得失,主动,圆满完成各项任务,成绩突出. 有较强的决策计划和组织控制能力，对下属工作安排得当，知人善任，敢于(2)严格管理，督领导导有方，注重能力 培养人才，部门工作井然有序，有活力,客人和上级满意程度在全店最佳。 C(一般)1 分 D(差)0.5～0分 备注 比较爱岗敬业,比较尽职尽责,比较积极解决工作,难题,不推诿,不等待,不计较,能较好地完成工作任务、成绩显著。 在岗尽责，工作比较努力，一般能完成上级交待的工作任务，成绩一般。 工作主动性较差，推诿、等待，患得患失、不负责任，不能完成工作任务。 有一定的决策计划和组织控制能力，部门分 工合理安排有序，能够严格管理，督导有方，注重培养人才，客人和上级满意程度在全店较好。 决策计划和组织控制的能力一般，工作安排基本有条理，但缺乏活力，客人和上级满意程度在全店一般。 缺乏组织计划能力，工作安排无条理，既不能 严格管理，又无具体督导， 部门士气较低，下属表现在全店较差，受到客人和上级投诉或批评。 1. 个 精通本岗位人 业务及管理知识，有丰富(3)素 的实践经验， 业务刻知识 勤于学习，质 苦钻研，业务与管理水平（40） 不断提高。 锐意改革，努力创新，高标准改进工作，(4)不断提出合创造能力 理化建议， 在实践 中有所突破，成绩突出。 热爱酒店，从酒店全局出发，以酒店利(5)益为重，想 酒店客人所想 ，意识 急客人所急，积极主动为客人提供优质服务。 模范遵守各(6)项规章制度店规以身作则，有店纪 很强的 自我约束力。 熟悉本岗位业务及管理知识 ，有较丰富的实践经验，努力学习，进步显著。 掌握本岗位业务及管理知识， 能应付工作，表现一般。 对本岗位业务知识一知半解，不努力学习，不虚心求 教，影响工作。 具有改革和创新精神，能够发挥主观能动作用改进工 作，能够提出合理化建议，在实践中进步显著。 较保守，无创新意愿，按部 因循守旧，满足现就 班完成工状，不思进取，工作，工作不求作消极被动。 有功，但求无过。 能以酒店和客人利益为重，较主动为客人排忧解难，提供较好的服务。 能维护酒店利益，为客人解决困难，提供常规服务。 不能顾全酒店利益，不能及时为客人解决困难、提供好的服务，导致客人投诉，损害酒店声誉和利益。 自觉遵守规章制度，有较强的自我约束力。 能遵守规章制度，有一定的自我约束力差，有自我约束力。 违纪违规事件。 第 2 页 共 5 页

办事公正，严于律己，宽以待人，团结、合作能力(7)人际强 ，对内有较高威信和关系 良好的人际关系，对外有良好的社会交往关系。 全局观念强，沟通协调主(8)快捷、有沟通动、效，部门之 能力 间关系融洽，相互支持。 严格执行仪容仪表规定，(9)精神饱满，有 仪容礼节，能督 仪表 导下属仪容仪表。 逻辑思维和分析判断能力较强，语言、文字表达(10)准确、流畅、 表达精炼 ，能独能力 立对外洽谈业务、沟通信息，独立起草计划、报告及其他文件。 办事比较公办事公正 ，较正，有一定的好地处理各种团结、合作能关系，团结、合力，但尊重关作能力较强，有心下属不够，一定威信和较威信不够高，好的人际关系。 人际 关系一般。 全局观念较强，与他人沟通比较主动，能协调 好部门之间的关系，相互配合、支持较好。 较好执行仪容仪表规定，行为举止基本符合要求，能监督下 属仪容仪表。 全局观念一般，与他人沟通的主动 性不够，部门之间工作协调有一定难度。 团结、合作能力较差，不尊重、关心他人，私心重，爱搬弄是非，人际关系差。 全局观念差，小团体主义观念较强，不能与其他人和部门沟通、协调， 影响工作质量。 执行仪容仪表规定一般，偶不能遵守仪容仪尔放松，对下表规定，举止行为属缺乏管理。 产生不良影响。 逻辑思维和分析判断能力一有一定的逻辑般，中英文语思维和分析判言、文字表达断能力，中英文能力一般，在语言、文字表达他人帮助下，清楚、有条理。 能完成本职要求的讲话和文件起草工作。 逻辑思维和分析判断能力较差，语言、 文字表达词不达意，使下级不 能正确理解指令，影响工作。 2、 经 营 指 标 要素 按市场总监、销售部经理、公关部经理管辖工作分别制定标准。 项目 A(优秀)4分 严格管理，奖罚分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现最佳。 B(满意)3.5～3分 严格管理，奖罚分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规 范、操作技能、团队精神在全店表现较好。 C(一般)2.5～2分 管理较严，有奖有罚，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、 团队精神表现一般或个别项目有问题。 D(差)1.5～0分 备注 (1) 员工管理 3. 部 门 管 理(32) 管理松懈，奖罚无力，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现最差；或因 管理不善，使酒店遭受损失。 (2) 客户关系 部门因服务优秀受到客人表扬，无客人投诉。 服务受过客人表扬，客人一般性投诉2次以下，且处理善后较好。 客人一般性投诉3次以下，善后处理无大遗留问题。 客人一般性投诉3次以上或有重大投诉项目，经分析属员工违反店规店纪及操作规程有误等人为原因造成。 第 3 页 共 5 页

(3) 工作效率 按时、按质、按量创造性完成工作任务。 部门人员能够按规定到岗，遵守酒店及部门保 密规定，办 公区域内物品摆放整齐、设备无损，办公环境清洁卫生。 有计划，有措施，落实到位，考核达标，综合培训 率达到100%。 文档收集及时，立卷有序，归档整齐，文档有专用文件保存， 专人管理，借阅手续齐全。 按时、按质、按量完成任务，创造力不够。 部门人员基本上能够 按规定到岗 ，出勤率较好，无泄秘事件。办公区域环境卫生、物品摆放与维护情况符合酒店管理规定。 仅能按时、按质、不能按时、按质、按量完成工作任务 ，无创意。 按量完成工作。 (4) 办公秩序 部门人员出勤率较差，有无故缺勤现象，保密管理不力，有偶发泄秘事件，但 无责任损失。办公区域内环境及物品管理较差。 部门人员出勤率低，纪律松散，保密性 差，有责任损失，办公区域混乱。 (5) 员工培训 有计划，有措施，落实较好，综合培训率达到90%以上( 含90%)，不足100%。 有计划，落实一计划不周，无措施，般，综合培训率达到85%以上(含落实不到位，综合培训率不足85%。 85%)，不足90%。 (6) 文档管理 文档收集及时，有立卷、归档，有文件柜保存，专人管理，借阅手续齐全。 文档收 集及时，但立卷、归档不及时，有专人管理，借阅手续较齐全。 文档收集、立 卷、归档不及时，借阅手续不全，资料不完 全。 (7)差错率 部门员工无违反店规店纪或操作规程的事件，无差错事故或损失。 个人或部门员工有人为责任，违反店规店纪或操作规程2次以下，造成损失500元以下(含)，无遗留问题。 个人或部门员工违反店规 店纪、操作规程或人为责任造成差错或事故苗头3次以 下，造成损失1000元以下(含)，无遗留问题。 个人或部门员工违反店规店纪、操作规程或人为责任造成差错事故，损失超过1000元，严重影响酒店声誉，造成不良社会影响。 (8)部门间合作 有主动配合意识，顾全大局，服从调派，积极合 作，不计较得失。 顾全大局，主动配合部门完成任务。 有全局观念，按要求配合其他部门工作，未发现因合作不善影响工作的情况。 全局观念差，计较部门和个人得失 ，推卸责任，配合不利，影响工作。 要素 项目 A(优秀)4分 B(满意)3.5～3分 C(一般)2.5～2分 D(差)1.5～0分 备注 第 4 页 共 5 页

4.其他任务完成情况(10) (1)例会任务执行情况 对例会下达的其他临时性任务能创造性地圆 满完成。 对例会下达的对例会下达的其其他临时性任他临时性任务完务能按时、按成情况一般。 质、按量完成。 未能按时、按质、按量完成任务。 (2)特殊紧急任务完成情况 对上级临时下达的特殊紧急任务能创造性地圆 满完成。 对上级下达的特殊紧急任务能按时、按质、按量完成。 对上级临时下 达的特殊紧急任务完成情况一般。 未能按时、按质、按量完成。 要素 项目 加A(优加B(满意)5～秀)10～6分 1分 个人或所管部门受行业或市级以上嘉奖。 个人或所管部门受管理公司或酒店表彰或通报表扬。 扣C(一般)1～ 5分 扣D(差)6～10分 备注 (1) 5. 加 、 减 分(10) 特殊贡献 (2) 特殊处分 个人或所辖部门受受管理公司或总店以上处分，或受经理通报批评。 行业、所在地区主管部门通报批评。

PROCEDURE程序： 一、由各分部部门经理负责定期（如每周）向销售部在职或新入职员工进行培训； 二、由市场营销部监督以上内容的进行情况；

三、由各分部部门经理每月对部门员工评估和考核规定的执行情况并提出书面报告 CROSS-REFERENCE相关资料： SG-S&M-P&P-011

--END--

第 5 页 共 5 页