信息系统运行维护服务与方案(IT运维服务与方案)

3 服务管理制度规 3.1 服务时间

(1) 接收服务请求和咨询：

? 在5*8 小时工作时间设置由专人职守的热线，接听部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。

(2) 在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动热线，用于解决部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。 (3) 服务响应时间：

故障级别 响应时间 故障解决时间 I级：属于紧急问题；其具体现象30分钟，2小为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。 II级：属于重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。 III级：属于较重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。 时提交故障处理案 30分钟，2小时提交故障处理案 24小时以 12小时以 30分钟，2小时提交故障处理案 5天 48小时以 IV级：属于普通问题；其具体现30分钟，2小专业资料

象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。 时提交故障处理案 ? 技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时解决故障，将在16小时提出应急案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的法及故障损失等情况。 3.2 行为规

(1) 遵守用户的各项规章制度，格按照用户相应的规章制度办事。

(2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

(3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

(4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。 (5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。 3.3 现场服务支持规

运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记

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录、事事有反馈、重大问题及时汇报。格遵守工作作息时间，格按照服务工作流程操作。

(1) 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大，技术专业，操作熟练、谨、规；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。

(2) 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。

(3) 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。 (4) 故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防法和解决技巧。 3.4 问题记录规

根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决案后，将解决案反馈给用户。具体提交流程如下：

(1) 问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。 (2) 问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应

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人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。

(3) 问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。

(4) 问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。

(5) 问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。

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