信息系统运行维护服务与方案（IT运维服务与方案）

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信息系统运行维护案（IT运维服务案）

目 录

1 运维服务容 ............................................................................................ 3 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

服务目标 .................................................................................................3 信息资产统计服务 ...............................................................................4 网络、安全系统运维服务 .................................................................4 主机、存储系统运维服务 .................................................................9 数据库系统运维服务 ....................................................................... 14 中间件运维服务 ................................................................................ 17

2 运维服务流程 ..................................................................................... 19 3 服务管理制度规 ................................................................................. 21 3.1 3.2 3.3 3.4

服务时间 .............................................................................................. 21 行为规 .................................................................................................. 22 现场服务支持规 ................................................................................ 22 问题记录规 ......................................................................................... 23

4 应急服务响应措施 ............................................................................. 25 4.1 4.2 4.3

应急基本流程 ..................................................................................... 25 预防措施 .............................................................................................. 25 突发事件应急策略 ............................................................................ 26

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1 服务容 1.1 服务目标

运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目围覆盖的信息系统资源以下面的关键状态及参数指标：

? 运行状态、故障情况 ? 配置信息

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? 可用性情况及健康状况性能指标

? 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 1.2 信息资产统计服务

此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务容包括：

? 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ? 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ? 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ? 综合布线系统结构图的绘制 ? 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单如下表统计：

1.3 网络、安全系统运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务容： 序号 服务模块 容描述 配合用户进行，按备件 1 现场备件安装 到达现场时间工程师到达现场 2 现场软件升级 首先分析软件升级的必 提供 专业资料