洲际酒店集团入职培训手册

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Telephone Courtesy

电话礼仪

Basic Manner 基本礼仪 ? ? ?

Within 3 rings 三声之内接起电话 Put your smile into your voice 微笑

Pay attention to your voice volume, tune and tempo 注意音量、声调及语速

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Be clear and avoid hotel jargon 清晰,避免使用行话 Be concentrated 集中精神 Be patient 耐心

Repeat and confirm in details 重复确认要点 Take notes 记笔记

Use guest’s name 使用致电者地姓名 Politely close the call 礼貌地结束电话

Answer 应答 一、 接听外线<总机接听标准）：

Good morning /afternoon /evening, Intercontinental Hangzhou,this is ××speaking, how may I help you? zvpgeqJ1hk 早上好/下午好/晚上好,欢迎致电杭州洲际酒店,请问有什么可以帮您？ Good morning /afternoon /evening, Holiday Inn Hangzhou CBD, this is ××speaking, how may I help you? NrpoJac3v1 13 / 18

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早上好/下午好/晚上好,欢迎致电杭州钱江新城假日酒店,请问有什么可以帮您？ 二、接听内线： １、未知姓名地来电

针对中国客人及内部同事来电

*早上好/下午好/晚上好,XX<自报部门）,有什么可以为您效劳地吗？ 针对外国客人及外籍同事来电

*“Good Morning!, XX (Department>, how may I help you? 1nowfTG4KI ２、已知姓名地来电

针对中国客人及内部同事来电

*早上好/下午好/晚上好,XX先生/小姐,有什么可以为您效劳地吗？ 针对外国客人及外籍同事来电

*“Good Morning, Mr./Ms. XXX, how may I help you?

Listen 倾听 Protect 保护客人隐私 Transfer/Place Callers on Hold 转接电话/请求客人等待 Take Messages 电话留言 Introduction to Training Program

入职培训计划

DAY 2

第二天

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Be My Guest 服务我们地客人

Notes记录：

Basic Skill 1: Focusing on the Guest (to provide the courtesy, pleasantness, and attentiveness the guest expects>fjnFLDa5Zo 基本技能 1：积极主动 全面关注<提供礼貌、友好和关注） Basic Skill 2: Providing Efficient Service 基本技能 2：快捷迅速 高效服务

Basic Skill 3: Enhancing Self-esteem (to make the guest feel valued in our hotels>tfnNhnE6e5 基本技能 3：提高自信 加强自尊 <使客人感到在酒店里身价倍增） Basic Skill 4: Building Rapport (making the guests feel you understand their needs>HbmVN777sL 基本技能 4：建立感情 关系融洽<使客人感到我们理解他们地需求） Basic Skill 5: Providing Explanations and Information (to ensure the guest understands the reason for policies and your actions>V7l4jRB8Hs 基本技能 5：提供信息 解释说明<确保客人理解酒店地政策和我们所要采取行动地理由）

Basic Skill 6: Determining Guest Needs 基本技能 6：抓住机会 确认需求

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Basic Skill 7: Explaining Hotel Services (to present hotel services to the guest in a way that enhances understanding and desire to use those services>83lcPA59W9 基本技能 7：介绍服务 引导消费(以加强客人对酒店服务地认识并乐于使用这些服务>

Basic Skill 8: Referring (when and how to refer a guest to another employee>mZkklkzaaP 基本技能 8：及时转交 妥善安排 (何时以何种方式向客人引荐其他员工进行跟进服务>

First Aid

急救知识

Notes记录：

Fire Control

Notes记录：

Hotel Security

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消防安全