客户关系管理形成性考核第一次至第四次试题及参考答案

客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。 选择一项：

a. 客户购买的精神成本 b. 客户购买的货币成本 c. 客户购买的体力成本 d. 客户购买的总成本

正确答案是：客户购买的总成本 题目18

最快速、成本最低的调查方法是：( )。 选择一项：

a. 手机短信调查 b. 邮寄调查 c. 网上问卷调查 d. 电话调查

正确答案是：网上问卷调查 题目19

如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 选择一项：

a. EHR系统 b. CIS系统 c. CRM系统 d. ERP系统

正确答案是：CRM系统 题目20

企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 选择一项：

a. 客户满意度

b. 客户忠诚度 c. 客户利润率 d. 客户价值

正确答案是：客户价值

第二次形成性考核

题目1

在经济发展的同一时期，不同类型的客户对产品价值具有相同的要求。 选择一项：

对 错

正确的答案是“错”。 题目2

产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。 选择一项：

对 错

正确的答案是“错”。 题目3

.客户关系管理首先是一种管理思想。 选择一项：

对 错

正确的答案是“对”。 题目4

最初，客户关系的发展领域是服务业。 选择一项：

对

错

正确的答案是“对”。 题目5 正确

获得5.00分中的5.00分

CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 选择一项：

对 错

正确的答案是“对”。 题目6

客户满意是一种客户心理反应。 选择一项：

对 错

正确的答案是“对”。 题目7

在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。 选择一项：

对 错

正确的答案是“错”。 题目8

帕累托图是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质时间出现的频率，或客户不满和客户满意的情况发生的次数。 选择一项：

对 错

正确的答案是“错”。 题目9

为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。 选择一项：

对 错

正确的答案是“对”。 题目10

公司价值观是公司核心理念的外化。 选择一项：

对 错

正确的答案是“错”。 题目11

客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（ ）类型的忠诚。 选择一项：

a. 信赖忠诚

b. 亲友忠诚 c. 惰性忠诚 d. 垄断忠诚

正确答案是：垄断忠诚 题目12

关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ ）。 选择一项：

a. 渠道包括电话、传真、邮件等 b. 渠道和接触点可以互相补充

c. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 d. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种