客户服务热线案例分析

监管性

监管性是客户服务的系统需要多大程度上的监督。像呼叫中心的客户服务工作就需要很完善的监督体系才可以完成，因为它提供的是有偿服务，而这种有偿的服务就需要硬性规定出很多客户服务的指标才有可能实现。

如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体

◆如何认识和面对企业所提供服务的目标客户群体，怎么认识自己的客户群体，这其中，我们谈到一个广泛应用的法则，叫做80/20法则。 80/20法则

◆企业80%的利润来自20%的客户； ◆企业80%的麻烦来自20%的客户；

◆企业付出80%的时间只带来20%的优质服务。 如何认识和面对企业所提供服务的目标客户群体？ 有一个应用很广泛的法则——“80/20法则”。

比如：世界80%的财富在20%人手里，另外80%的人拥有这个世界上20%的财富。 根据80/20法则对目标客户群体分类

企业付出80%的时间可能只带来20%的优质的服务。

根据8020的法则，我们来对目标客户群体分类

①有些是能够给公司带来大部分利润的客户，这是大客户。 ②还有一些客户是只购买某些产品或者只享受某项服务的客户。 ③需要最多服务的客户。

④对服务要求很高但需要最少量服务的客户。

划分的目的：能够针对不同的客户提供不同的服务。企业最浪费时间和金钱的服务，是为很少部分客户提供的服务，而最大的利润却来源于这小部分的客户。这就涉及到一种客户管理的方法——为最有价值的客户去提供特殊的服务。

对不同客户提供不同服务

客户服务经理是不是能够真正满足所有客户的需求？这是不可能的。 (1)需要有所侧重，要在双赢当中寻找一种平衡，有所取舍。

(2)关键是看你要让谁满意。谁能够为企业带来的利益最大，就应该得到最好的服务。服务面前人人平等——在这里不适用。 为最有价值的客户提供特殊的服务： ●飞机头等仓的客人可以提前登机 ●银行有为大客户提供的特殊服务台 ●证券所有大户室和超大户室

飞机客户有乘坐经济舱的，也有乘坐公务舱的。乘坐公务舱的客人所享受的服务和乘坐经济舱的就完全不一样。候机和用餐也不一样，所看的生活杂志也不同。为什么？因为给企业带来的利益不同，所以体现出的服务也就不用。很多企业专门设置大客户服务部，专门为集团客户提供服务。

建立客户数据库

客户数据库对于客户服务部门来讲也是至关重要的，建立一个有效的客户数据库，能够更好的为客户提供服务。

将客户的消费记录、服务记录、付款记录、信用记录等重要信息建档，要尽可能地收集客户的详尽资料。

清除垃圾客户

告别无理和没有素质的客户 很抱歉，我们无法满足您的要求

把这种痛苦转嫁给你的竞争对手

什么叫做垃圾客户？

难缠的客户——对企业提出过高的要求，而企业无法满足的客户，这些人叫垃圾客户。 企业不可能令所有客户满意，要有所取舍。企业要专注于自己的客户，为自己的客户提供最好的服务。

如果你开一个餐厅——它的档次环境都不很好，不一定希望那些有品位、有钱的人到这儿吃饭，因为他们吃饭之后，一定会不满意。对这些客户说：“很抱歉，我们无法满足您的要求。”把这种痛苦转嫁给竞争对手：“也许他们能满足您的要求，我们可能做不到。”

【管理名言】

礼貌服务和奴颜卑膝是有绝对区别的，没有任何一个客户有权侮辱我们的任何一位员工。 ——罗杰·康纳

【要点回顾】 客户管理工作认知—— 1.需要理解什么是服务利基。 2.了解企业的服务特征。

3.需要对企业所提供服务的目标客户群体进行划分。 4.你应该知道对什么样的客户提供最完美的服务。

【心得体会】