终端店铺营运手册

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存放的货品必须通风，防盗；

3、设施设备的安全 陈列设备的安全

陈列设备的承重是否在安全极限内；

陈列设备表面是否足够光滑，无锋利的边角等；

二、各类紧急事件的处理

1、以预防为要点

若有偷窃的事件发生，不仅对顾客是一大污点，同时也是店铺的损失。这不只是顾客单方面的责任，因为店铺提供了让人可顺手牵羊的机会，所以也该负起责任。

减少下述条件的场所才是防止之道： 。成为死角的场所 。易混杂的场所 。照明较暗的场所 。通路狭小的场所 。商品陈列杂乱之处 2、偷窃者的常见行为特征

A、穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服，如外套、大衣、宽大的衣服； B、在陈列商品的四周或暗处、货区死角的地方选购商品；

C、拿大袋子的顾客；袋子是偷窃者常用的工具，如发现顾客漫无目的的在店里选来选去时，就要提高警惕；

D、结群进入店铺，行为怪异的人，几个人结群进店，其中一人或两人作掩护

3、五项常见的偷窃手段

A、藏入帽子、伞、手提袋等携带物品中； B、带着商品走动，找机会隐藏；

C、多数顾客一同来店，一方与导购交谈，另一方在店内进行偷窃； D、带多项商品进入试衣间边试穿边偷窃； E、藏入衣服内；

4、处理偷窃事件的有效办法 A、何时情况才能成为偷窃？

即使特定的顾客有顺手牵羊的思想举动，也不可轻易判定； 除非有存心不付款的；

带着商品移动到其他地方或走出店外；

隐藏商品等事实，才能判断这是一位顺手牵羊的客人 B、给予表示购买的机会

可运用下列语句，婉转地进行应对：

“这件衣服您需要吗？我帮您先放在收银台好吗？” “这件衣服需要给您包装吗？”

C、判定偷窃时，应注意以下要点：

不要以对待“偷窃者”的态度来接待；

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冷静、自然地说话：

“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”

（将其带入员工室，请求上司一同参与，并做恰当处理） 不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件； 尽可能往顾客“弄错”而让其购买的方向处置； 注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉；

三、损 坏

1、发生损坏的原因

A、货品陈列距离射灯过近或时间过长，发生变色、变形或破损。 B、装箱过程中发生磨损或刮伤

C、针织类货品挂装时间过长，造成货品变形 D、整理货品时被自己佩戴的饰物刮伤 E、顾客不小心弄脏或尺码不合适撑裂

2、减少货品损坏的措施

A、经常检查和更换店面陈列的货品，对有隐患的照明设备，及时向主管部门提出改装或

修理建议和申请

B、收货时要注意检查盛放货品的箱子是否干净，打包带或装订的钉子是否已去除 C、尽量避免佩戴镶嵌饰品，尤其是手

D、熟练掌握模特更换衣服的方法，模特破损应及时更换，避免刮伤衣服

E、暂时换下的衣服要检查去除别针等物品，以免顾客试穿时受伤或损坏到商品 顾客试穿前应婉转提醒顾客注意保证货品的清洁，例如： “您的口红颜色真好看，当心别让衣服弄花了您的口红”

“这里试衣间的鞋子很干净，不会弄脏您的袜子，请您放心的试穿好了”

3、铺内的仓库物品存放原则

A、放在仓库里的商品要罩好包装袋，避免沾染灰尘； B、挂放商品不易过多，以免横杆挤压变形；

C、留意仓库内的电源、通风设备，保持仓库内空气流通； D、仓库钥匙要妥善保管，养成随手锁门的习惯； E、不能在仓库里存放食品，避免产生异味或招来虫等

4、店铺消防安全

A、禁止在店铺内使用明火。 B、禁止在店铺内吸烟。

C、安全正确的使用店铺内的电器设备。 D、每个店员都要懂得灭火器的使用方法。 E、发生险情及时拨打火警119。

5、店铺紧急事件的处理

A、顾客在店铺突然病倒，要马上了解情况，拨打急救电话120，并通知管理人员。 B、店铺突然失火，电内人员要马上撤离并拨打火警119。

C、店铺发生打架、抖殴现象，要及时通知管理人员，情节恶劣的必须拨打报警电话110。

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D、如有人触电，千万不要用手去触碰解救，应先关电闸，在报警。

店员在遇到突发事件时要保持沉着冷静，合理解决问题。

第九章 客户异议处理技巧

第一节 如何处理与顾客的关系

销售情景1 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议

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导购：小姐，您真是非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的款，每天都要卖出五、六件呢。以您的身材，我想您穿上后效果一定不错！来这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）

销售情景2 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 语言模板

导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正确，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服，请问您一般比较喜欢哪一类风格的衣服？

销售情景3 顾客很喜欢，可陪伴都说：我觉得一般或再到别的地方转转看 语言模板

导购：（对关联人）这位小姐：您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？

销售情景4 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗 语言模板

导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格前又要优惠得多，所以现在购买真的是非常划算！

销售情景5 你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 语言模板

导购：小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以你有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为…

销售情景6 营业高峰时段，因导购招呼不同导致顾客产生抱怨甚至流失 语言模板

导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年

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的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让你久等了，请问…

销售情景7 顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了 语言模板 导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任的告诉您。这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材和气质，真的是非常适合您，您看…（阐述衣服的利益）

销售情景8 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走 语言模板

导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呢，还是我的服务没有做到位，您都告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？

第二节 如何处理服装的穿着问题

销售情景9 这件衣服怎么穿起来这么紧啊

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导购：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合XX风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合...小姐，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件整体搭配效果吧。

销售情景10 算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖 语言模板

导购：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人，红光满面的样子，生活一定过的很优裕、很快乐，很多人还羡慕不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看…（介绍衣服优点）

销售情景11 我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 语言模板

导购：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以（要是对方不在办公场合穿呢？是不是就放弃这个销售机会了，所以建议删除）成熟一点会显得比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一件这个款式呢。

销售情景12 我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室 语言模板

导购：是吗？哇，那真是太好了，这款的特点是…所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来小姐，这边请…

销售情景13 这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定

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