全业务属地化家宽装维管理办法（试行稿）V1.0

开始维护人员现场确认安装情况是是否可安装否项目经理确认进行正常安装流程是是否可安装否分公司确认整个流程为72小时，即从服开到单到NGBOSS撤单，服开显示前端撤单是是否可安装否分公司和维护人员到现场确认，填写无法安装确认单，并上传服开系统分公司在NGBOSS撤单结束

流程说明如下： 1)

维护人员现场发现由于某种原因（如无暗管或暗管不

通，而客户或物业不给走明线的/不同意打孔）导致无法安装后，3小时内上报区域装维项目经理审核，项目经理在\\骨干员工3小时内再次是否可以安装，如项目经理确认无法安装，则在3小时内邮件发起退单申请，邮件发送到分公司接口人、社区经理，说明无法安装详细情况；

分公司接口人安排审核人员在24小时内与维护人员到现场复核，根据分公司现场复核情况确认是否同意退户，并填写退单

审核确认表，详见下表：

家宽无法安装导致退单审核确认表客户号码受理时间退单时间现场图片、文字说明：客户名称客户地址退单原因维护人员签名 分公司网络部接口人签名分公司市场部接口人签名 2) 若分公司审核后确定无法安装且同意退单，3小时内将

退单审批表上传服开系统，同时分公司在15小时内在BOSS系统撤单，流程结束（总流程不超过72小时）；

3)

若分公司审核后确认可以进行安装且不同意退单，则

进行正常安装流程，且对维护单位进行考核扣分。 (三) 工作要求 1.

热熔要求

根据省公司发文《关于加强家宽投诉“无法连接”原因优化提升的工作要求》粤移客响[2014]7号要求：基于目前分析，冷接子故障率较高，请各地市后续在业务开通与故障抢修时，只要现场条件允许，均采用热熔或者预埋式光缆方式入户。

以及省公司2016年4月发布最新要求：按照粤移纪要?2016?48号《关于智慧家庭专项小组第一次会议暨宽带攻坚发展启动

会的会议纪要》，要求各市公司要关注售后质量，提升客户满意度。覆盖开通的时候，光纤“冷接”要改为“热熔”，采用“冷接”技术开通的存量客户，要利用一切机会处理改善。因此，现要求各市公司从即日起：

1、停止使用冷接方式开通家庭宽带

2、除了特殊情况下的紧急抢修，不再使用冷接方式和购买冷接器件

3、在处理故障等上门的时候，可与客户协商将存量的冷接开通方式改为热熔

2.

现场机打标签要求

在安装现场业务施工完毕，则现场立即使用机打标签为用户进行机箱内路由标注。

3.

调度员职责

家宽装机、移机、拆机自动派单到调度员，调度员要初步审核客户信息、安装地址，并且初步预约客户上门安装，然后调度员统一调度把工单指派至最小网格装维组，调度员完成该工作的时限为2小时 。最后装维组成员自行抢单并正式预约客户上门安装施工，走开通流程。

4.

开通关键时间点要求

服开系统收到工单后， 维护单位应该72小时内完成家庭宽带业务开通、移机（即72小时内完成现场开通，以及系统工单

归档），各环节具体时限要求：服开系统到单0.5小时内，维护单位内线完成派发工单到外线人员，同时，在外线完成现场开通后0.5小时内完成工单归档；若系统到单即卡单，内线需0.5小时内同时完成工单派发外线以及报管线处理卡单；维护单位维护人员需在3小时内完成用户预约，即系统到单后3小时内完成用户预约，并将预约情况填写在开通工单中；维护人员进入客户家中施工和调测的时间最长不应超过4小时，且使用礼貌用户、佩戴工牌等，同时，在外线完成现场开通后0.5小时内完成工单归档,具体要求详见下文。 (四) 相关附件

附件_《惠州移动家庭宽带开通（装、移、

四、 故障投诉 (一) 职责分工 管控中心

负责家宽投诉的派单、工单跟进、质检、客户回访等。 分公司

负责处理家庭宽带故障和投诉，同时对物业纠纷、电费等问题进行跟进；

客户响应中心