全业务属地化家宽装维管理办法（试行稿）V1.0

全业务属地化家宽装维管理办法（试行稿）V1.0

目录

一、 管理总则 ........................................................................................................................... 3

(一) 部门职责 ................................................................................................................... 3 (二) 关键职责 ................................................................................................................... 5 二、 交维验收 ........................................................................................................................... 6

(一) 职责分工 ................................................................................................................... 6 (二) 工作流程 ................................................................................................................... 7 (三) 工作要求 ................................................................................................................... 7 (四) 相关附件 ................................................................................................................... 8 三、 装机管理 ........................................................................................................................... 8

(一) 职责分工 ................................................................................................................... 8 (二) 工作流程 ................................................................................................................... 9 (三) 工作要求 ................................................................................................................. 14 (四) 相关附件 ................................................................................................................. 16 四、 故障投诉 ......................................................................................................................... 16

(一) 职责分工 ................................................................................................................. 16 (二) 工作流程 ................................................................................................................. 17 (三) 工作要求 ................................................................................................................. 23 (四) 相关附件 ................................................................................................................. 25 五、 日常巡检 ......................................................................................................................... 25

(一) 职责分工 ................................................................................................................. 25 (二) 工作流程 ................................................................................................................. 26 (三) 工作要求 ................................................................................................................. 27 (四) 相关附件 ................................................................................................................. 30 六、 数据管理 ......................................................................................................................... 30

(一) 职责分工 ................................................................................................................. 31 （二） 工作流程 ............................................................................................................. 31 （三） 工作要求 ............................................................................................................. 36 （四）相关附件 ..................................................................................................................... 36 七、 资产管理 ......................................................................................................................... 36

(一) 职责分工 ................................................................................................................. 36 (二) 工作流程 ................................................................................................................. 37 (三) 工作要求 ................................................................................................................. 40 (四) 相关附件 ................................................................................................................. 42 八、 材料管理 ......................................................................................................................... 43

(一) 职责分工 ................................................................................................................. 43 (二) 工作流程 ................................................................................................................. 43 (三) 工作要求 ................................................................................................................. 44 (四) 相关附件 ................................................................................................................. 49 九、 零星工程 ......................................................................................................................... 49

(一) 职责分工 ................................................................................................................. 49

(二) 工作流程 ................................................................................................................. 50 (三) 工作要求 ................................................................................................................. 51 (四) 相关附件 ................................................................................................................. 54 十、 考核结算 ......................................................................................................................... 54

(一) 职责分工 ................................................................................................................. 54 (二) 工作流程 ................................................................................................................. 55 (三) 工作要求 ................................................................................................................. 57 (四) 相关附件 ................................................................................................................. 58

一、 管理总则 (一) 部门职责 分公司职责 1. 收。

2.

负责属地内物料管理。包括1）物料需求审核/报送、负责属地内全业务装维验收包括现场验收和系统验

物料发放与管理、资产盘点；2）物料申领审核、现场与属地仓库物料盘点、检查。

3.

负责属地项目报账管理：工作量委托与确认、结算审

核与提交报账；

4.

负责属地合作单位管理：1）区域合作单位管理、考核

发布；2）区域合作单位服务质量、维护技能提升。

5.

负责属地全业务故障与投诉。集团专线（包括专线、

集团短信、集团WLAN和GPRS行业应用）/ICT/家庭宽带：故障处理、投诉处理、工单监管。

6.

负责属地家宽开通。家庭宽带业务开通/移机/拆机/退

单等业务工单进度、质量把控/问题协调。

7.

负责实施家集客调整、扩容和拆机等零星工程。组织

完成集客/家客调整、扩容和迁移等零星工程：需求审核/组织施工/进度把控/验收/转资/费用结算等相关工作。

8.

配合实施网络调整或割接相关的家集客业务拨测。

9. 巡检。

组织属地内巡检拜访，包括集客巡检/拜访；家宽站点

10. 配合完成属地化事务协作，完成省市下达属地化事务/协调问题/案例/创新/技术沉淀/其他专项工作。

11. 资产和备件管理：资产验收/盘点/调拨/报废/退库/送修；意外情况报警报险等所有资产和备件的管理工作 。

12. 负责家宽集客管线、资管系统交维把控，负责系统数据的维护和整改工作。

客户响应中心职责 1.

负责落地省公司的全业务售后维护标准和验收规范，

细化完善本地市的相关标准细则和流程，并指导区域分公司生产工作开展。

2.

负责协助和指导区域分公司开展全业务的属地化生产

工作，包括属地集团专线及家庭宽带客户端的代维管理、客户端的例行维护、网络投诉处理、客户拜访和满意度分析工作。

3.

负责协调处理双跨集团客户专线故障和投诉，协调各

相关部门开展跨区域业务调度、跨省跨市业务维护，协助分公司处理AAA/AA重要客户专线故障和投诉，组织相关部门解决疑难故障问题。

4.

负责开展全业务的网络服务生产管控工作，建立全业

务全生命周期网络服务管控体系，通过对业务全生命周期关键生产环节的有效监督、全流程生产效率的管控分析，提升全业务生产效能，保障服务质量。

5.

负责开展面向设备、面向业务、面向客户、面向服务