2012年物业服务质量日常工作检查表

2012年 物业服务质量日常工作检查表

检查时间： 检查人员签字：

检 查/考 核 细 则 检查项目 检查内容 物业服务合同 按规范存档情况 按下列检查/考核细则进行检查，不符合一项，扣1分。 扣分说明：每项检查不符合扣1分，等同于人民币10元。 统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录。 检查/考核结果 一、物业服务合同 物业验收记录及 对住宅共用部位、共用设施设备有查验手续。 问题处理情况资料 ①小区竣工总平面图。 ②单体建筑、结构、设备安装竣工图。 ③配套设施、地下管网工程竣工图。 ④有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料。 二、承接查验资料 ⑤各单项工程竣工验收证明材料。 物业公司收集资料 ⑥房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。 ⑦供水试压报告。 ⑧房屋管线布线图。 ⑨实测面积报告明细。 ⑩由地产公司向物业服务中心提供以上接管资料；接管资料要分类存放，并列出资料目录清单，确因其他原因保存在地产公司档案室的需注 明存放位置。

1

2012年 物业服务质量日常工作检查表

物业管理岗位证书 服务中心主任、管理人员，物业管理岗位证书复印件备份。 各类专业人员的专业上岗证书（电工、专业人员持证100%，上岗证书复印件上墙及存档。 会计、等）；操作人员上岗证书 员工着装、 工牌规范 三、员工管理 员工档案建立 员工统一着装、佩戴工牌，现场查看各岗位规范情况；符合公司下发的工服、工牌、员工手册管理要求；有工装、工牌、员工手册的发放记录。 违反着装规范的扣2分。 ①员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复印件、个人领用物品台账等。 ②建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、工牌等个人基本信息，并及时更新。 员工签署劳动合 同符合规范要求 因劳动合同管理漏洞等原因，产生员工与公司劳动纠纷的，第一次扣责 任人2分，第二次扣责任人4分，以此类推。 服务主动、细致、现场查看各岗位工作人员服务规范情况，符合公司下发的《员工手册》、 周到，用语文明 《物业管理手册》规范要求。 ①办公区域合适位置设立公示24小时报修、投诉电话。 四、内部管理 值班制度 （含夜间、节假日）③在岗期间任何时间电话响三声必须有人接听；接听电话时请使用普通 及执行情况 话和文明语言、态度和蔼，参照员工行为准则电话接听要求执行。 ④有可操作的值班制度；依据制度做好值班与交接班工作；交接班记录 无交接班人签字的扣1分。 制度培训及 执行情况 有制度培训；要求服务中心主管每季度不少于1次对员工培训并有培训 记录和培训考核。没有按要求进行培训的扣5分。培训不考核的扣5分。 ②有客服、工程、秩序维护每月值班表、节假日值班表；有白天、夜间 值班、查岗记录；有节假日值班巡视记录。

2

2012年 物业服务质量日常工作检查表

会议制度及 执行情况 有会议制度，形成周会议纪要，并上报公司；周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况。无故 不召开周工作例会的扣10分。无故不参加周工作例会的扣5分。 ①工作计划制定要求：具体、各部门工作分配合理，不能与上个季度工作重复。既结合实际情况又结合公司指令及上月考评中不合格项进行总 结。没有制定合理工作计划的主管扣5分。 工作计划及总结 ②按公司规定及时上报本月度工作计划和上月度工作总结（总结要有自 评内容）。超过规定的时间上报月度工作计划和工作总结的扣10分。 ③公司采用不定期检查等形式，检查工作计划完成情况。 四、内部管理 质量检查制度 及执行情况 安全检查制度 及执行情况 维修制度及 执行情况 重大事项报告 制度及执行情况 况 每月不少于1次对各方面物业服务质量检查，并有检查问题的汇总和整 改情况并将工作质量检查报告上报公司备案。 冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查，并形成安全检查记录；检查时列入抽查项目。 按承诺时间派工维修（水、电、气等急迫性报修20分钟内），维修单填 写规范、完整，每月需对维修单进行汇总。 参照《2012年管理目标责任书》里所列的重大事项，进行检查。 有业主（临时）管理规约（公示）、宠物管理规定、（非）机动车管理规小区业主管理制度 定（公示）、儿童乐园及健身器材管理规定（公示）、乘梯须知、物品出入管理规定。 财务管理 有收入台账、明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入；有每 季度的收支分析报告（有欠费统计分析）。

3

2012年 物业服务质量日常工作检查表

①有突发事件紧急处理预案。 消防、水、电、气、②每年不少于4次培训，并有培训记录。 电梯公共卫生、自③遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。 然灾害等 ④检查时现场提问员工知会预案的流程和处理措施情况。 交通标识 温馨提示类标识 主要道路及停车场有交通标志。 五、突发事件处理 绿地、楼梯、安全通道、配电房、备品库、消防类标识设置及完好情况。 有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识。 小区公共娱乐设施、设备房、水池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标识或防范措施。 六、标识管理 工作状态标识 警示类标识 ①物业办公室合适位置处，张贴物业公司营业执照、资质证书（复印件）， 责任人照片（岗位职责）。 七、工作环境 办公室、 各岗位班室 ②公示物业服务标准、收费依据、收费标准。 ③值班室岗位职责上墙。 ④办公室、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物。墙面不得乱张贴， 办公区域不得堆放杂物。不合格的扣主任5分，主管3分。 客户服务工作流程 体现服务中心各岗位客户服务工作程序、工作标准及要求。 八、客户服务 业主档案管理 及业主接待 ①一户一档，同时建立电子档案，有更新及时的业主档案目录清单；包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统 计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料。确保服务中心掌握业主状态。服务中心需尽快建立和完善一户一档工作。暂不扣分。 ②业主档案要注意保密，设专人保管，其他人不能随意查看。 ③有来电来访值班记录和处理记录，填写规范，针对来电来访要有处理 结果。

4