排队论和Witness在超市服务台优化设计中的应用

排队论和Ｗｉｔｎｅｓｓ在超市服务台优化设计中的应用

[摘 要] 本文针对桂林几家大型超市服务台的运行状况进行调研,发现收银服务台的服务效率是影响超市整个服务效率的瓶颈环节,运用工业工程的思想和排队论的方法对收银台进行了常规方案设计和应急方案的优化设计,对新方案的效果进行Witness仿真｡研究结果表明,对服务方案的优化设计,可以有效改善超市的服务效率,从而提高顾客对超市的满意度和忠诚度｡

[关键词] 服务台;服务效率;Witness;排队论

1 引 言

超市最初于20世纪30年代以不提供服务的廉价零售店在美国建立,之后成为美国主要食品市场通道,50年代传播到欧洲,超级市场的发展是发达国家降低成本､简化销售方式趋势的一部分｡20世纪60年代超级市场在亚洲和拉丁美洲的发展中国家出现,主要受中､上层阶级欢迎,顾客以自助式的购买方式挑选需要的物品｡如今超市已经成为人们习惯性的购物场所｡

在对桂林市几家大型超市的调查中发现,收银服务是整个超市服务的瓶颈环节,是顾客抱怨最多的服务环节,特别是在节假日｡提高收银服务效率的最直接方法就是增加收银台,但是,增加收银台,就意味着增加超市的经营成本｡因此,在经营成本基本保持不变的情况下,用多少服务台进行服务去减少整个收银流程的时间是问题优化设计的关键｡

本文在调查研究的基础上,通过对影响超市服务效率的瓶颈环节——收银台的服务效率,应用工业工程的思想和排队论的方法对问题进行分析,并应用Witness软件进行仿真,设计改善方案,以提高超市整个服务效率,增强超市在目前激烈的行业竞争中的竞争优势｡

2 超市收银台服务模型分析

排队论是研究排队系统(又称随机服务系统)的数学理论和方法,是运筹学的一个重要分支,它研究排队现象的统计规律性,指导随机服务系统的最优设计和最优经营策略｡它可以用来解决如应该设立几条队伍来应付排队者