龙狮营销看可口可乐“含氯”事件的公关处理

“亡羊为何还不补牢？”

——龙狮营销看可口可乐“含氯”事件的公关处理

根据中新网5月3日报道，从宣称可口可乐“含氯”事件为“误传”、到承认操作失误正式致歉、再到指责媒体对此存在“误读”，国际饮料巨头可口可乐公司可谓将中国国粹“变脸”演绎的淋漓尽致。尽管经过10多天的持续发酵，可口可乐公司终于向广大消费者致歉。

但不少消费者认为：“这份道歉让人读不出真诚，只能看到傲慢。”5月2日可口可乐方面决定“采取实际行动消除消费者的顾虑”，用最新出厂产品更换山西厂2月4-8日期间生产的产品，换回的产品及同批次库存将被销毁。

“2012年2月4日至8日间，因管道改造，致使消毒用的含氯处理水混入公司9个批次12余万箱价值约500万元人民币的可口可乐产品中，部分产品已被当作合格产品销往市场。”一则来自可口可乐公司内部员工微博的爆料，将可口可乐公司抛到了舆论的风口浪尖。 尽管可口可乐“深表歉意”，但中国消费者并不买账，并调侃其声明中“以杜绝此类事情不再发生”的病句，足以看出可口可乐的诚意。

央视著名主持人崔永元也在其微博上炮轰：“可口可乐山西公司称操作失误致含氯水进入饮料，致歉时还强调对人身体无害，这是什么逻辑？无害还致什么歉？其实，食品当中总是混进异己分子，是对消费者肉体和精神双重地伤害，总是如此，还影响他们对世道人心的判断。”

5月2日，可口可乐方面对中新网财经频道发来邮件称：“公司决定：用最新出厂的产品为客户和消费者换回所有2月4-8日期间的产品。所有换回的产品以及库存的同批次产品将会被销毁。”而对于消费者已经饮用了“含氯”产品的情况，可口可乐方面没有做出说明。

另外，邮件中再次强调：“我们本着实事求是的原则再次重申：上述相关批次产品符合国家和国际相关标准，不会对人体健康造成影响。”

除道歉被指毫无诚意外，可口可乐方面更被指不配合有关部门的调查。此前，山西省质监局局长常高才就曾公开对可口可乐公司遮遮掩掩的做法表达不满。“方法不对头、配合不积极。”常高才对可口可乐方面这样评价。

而媒体报道称，就在调查人员进驻该公司后发现，该公司以维修电脑为由删除了2月4日到2月8日期间部分相关生产记录和全部的电子工作邮件，而关键证人也被带薪休假。“其 他时间的资料都有，为啥就这几天的资料没有了？”常高才说。

针对媒体所报道的情况，中新网财经频道昨日向可口可乐方面进行求证。可口可乐方面在邮件中回复称：“在质监局调查期间，我公司根据质监局的调查要求提供相关信息和资料，以及安排与相关同事面谈。我公司一贯坚持严格的商业道德行为规范，对违反行为从不姑息。我们正在进行内部调查，如果有必要，我们将采取相应的处理措施。”

龙狮营销认为，可口可乐公司出现产品含氯事件及公司负责人对消费者致歉的傲慢与挑动媒体神经态度，不管是否属新闻虚传或者真实存在，终归会出现这样浮躁的字眼来形容，大多是由于公司管理经营上的不予重视与生产机械性，如果不及时进行管理策划方案的调整，想必会导致员工劳动的机械态度，为了生产而生产，同时影响消费者的习惯性消费。 所以龙狮营销希望大企业应该维持好自身企业形象，有观众说服力，本着真诚、细心为消费者提供产品。

现在越来越多兴起的中小型、发展中创意产业以及文化行业等，在营销策划管理方面均会出来许许多多大同小异的问题，是由于上通下不达，还是下达上不通的原因？

龙狮营销始终认为，有问题就要找到解决方法，大多都会出现在品牌策划，或者公司管理程度问题，找其根源，对准下手，这是营销策划公司的份内事，万事必备，还欠沟通吗？不是，如果一定要说缺乏某样东西的话，那应该就是一颗随时随地面对经营漏洞的理智的、成熟的应变头脑。同时，控制好公司基柱，有坚实的管理文化底蕴，真诚、用心经营，不浮躁、不表面，常给消费者传递良好的企业形象也是很重要的。

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