OTC业务代表实用培训手册

很多OTC代表，他们对着一个镜子去实习自己的“推销方法”，这方法是可取的，首先看看镜中的自己，看看自己的样子如何。��

现在试想象你现在对着一个药商，试表达你的推销方法，用一个清楚的谈话方式，声调。在需要时应加重语气和停顿一些时间，使药商能明白。��

首先利用你所记下的“推销方法”，在数次练习后，不需要你的记录，试进行推销，并应尽量自然的加一些“情趣”。现在试向一个熟悉的人去进行推销，并请他加以批评，记下所需的时间。�� 对“反对”的答复——以下我们研究对“反对”的处理。当我们记下“推销方法”时，我们会忽略到当“反对”提出时的处理方法。当你认为你能够表达你的“推销方法”时，试想出药商会提出的“反对”理由，并且想及最适当的答案。��

最后，将这些“反对”问题向你熟悉的人提出，并且让他们在你向他们进行推销实习时提出。这可给予你一个很有用的实习。��

虽然你认为你已经熟习你的“推销方法”，但都应时常加以实习。��

有计划的售卖——记录下你的“推销方法”和实习，这些方法是最容易被忽略的两件事，但记着这是最重要的。它能使你成为一个完美的OTC代表，和使你能够赚到更多的奖金。�� 早有准备的“推销方法”会有很多好益处。��

你可知道任何重要的事项和少些机会被“干扰”所影响，因为你所讲的一切关于公司及其产品都会令药商产生极大的兴趣。�オ� 十、怎样处理你日常的工作——服务 服务有三要点：��

一、使药店等终端因你而继续销售公司的OTC药品。�� 二、利用广告和业务上的利益，和终端接洽。�� 三、和终端打好关系。��

紧记以下三点，作为日常的规则：“好服务，可获朋友，同时进行推销。坏服务，不但失去朋友，也失去了推销机会。不要浪费时间，要利用时间。”��

为药店服务并不困难，挽救过失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客户。�� 每日不断实行，使它成为你日常生活习惯。只有这方法才能使你的服务达到完善—第一流的水准。 这样，会使你在打关系、广告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。�� 计划：以下有十一点计划是你日常程序中应该采用的。��

（1）检查你的对外宣传。当你从货车上下来的时候，你就要检查公司的广告是否清洁，情况如何，如果药店里没有公司的广告，你可以找个地方贴上一两张，还必定要向药店经理谈及此事。

（2）与药店打交道：当你进入商店内时，你必须欢容、友善、热烈地问候你的药店经理和店员。 （3）当你进入药店时，检查店内的广告是否清洁、清楚，如果店内没有广告，就找个适合的地点，来装上公司的广告。但要先得到药店的同意。��

（4）直接到药品柜台检查，看看柜内是否有足够的药品，如果没有的话，从药店处取足够的药品。把公司药品集合一齐放在柜台中最容易看到的地方。�� （5）检查药品的存货是否清洁。�� （6）计算药店在库房的存货。��

（7）向药店报告及取得他的订单：告诉药店他有何存货，和售卖情况，询问他的意见，但尽量要求他多进货。��

（8）送药品时，使药店经理和店员亲自检查，并确实证明你把药品运入库房中，把新货放在下层，旧货放在上层，别让其他药品放在上面。把自己公司的药品放到最近柜台的地方。�� （9）取出你的帐单，取回货款，多谢你的药商，告诉他你何时再来。��

（10）当然，还少不免一些客套或感情上联络的说话，不过，这是要伺机行事的。��

你每次出动的时候，都要依着这个计划，尽你所能，不同情形下需要不同形式的计划，但普通的计划都是有伸缩性能够适合每次出差的。��

通常和药店经理交谈并不是最重要，特别当他依靠你和信任你的时候，使药店经理知道你是来问候他的，跟着便可进行推销。��

使你的报告准确：公司要你保存的记录并不很多，而且也不困难，而你最重要做的事，乃是肯定你的记录准确，而且不是过时的。��

你要写帐单，收现金，记录在一本小册子上和每日做报告，这是最基本的记录，更是每个OTC代表都必须具有的，没有这些记录，就根本没有你们这些人存在。�� 当你写单据和收现金时，你应先观察公司的行政。��

公司会向客户提供优良服务，大多数的客户都是现金交易的，每写一次帐单，就收一次钱，所以你每次开单的时候，都要很准确。如果你给予药店错误的帐单，不论何方有利，他都会不高兴，而只会导致他对你失去信心，因为他不会再花时间和你再查帐单的，如果你犯错，公司一样不高兴。�� 帐单的错误足使你和客户在改正方面都感到困难。故此要尽量避免错误，用多一点时间去开单，并且准确地列明各项数目。��

一天工作完毕，你回到公司时，你就要写这天的报告，总结一天来的得失。��

你一定要保有一本准确而且是现行的路线簿，这本簿能供给你每个经销点的准确消息。这些消息对于你分析工作和增加推销的深度极之有利，所以这本簿必须清洁和准确。�� 十一、对客户反对问题的处理

当经销商提出“反对”问题，有些OTC代表会感到不愉快，他们会感到无主见而将推销训练所学到的完全忘记。��

你应该知道如何对付“反对”的问题，以下是一些通常遇到的“反对”问题。�� 一、“我对现在销售的药品十分满意，我不需要其他产品！”�� 二、“我的顾客不喜欢你公司的产品。”�� 三、“我为什么要储存你的产品？”��

四、“我能以一个较便宜的价钱买到其他同样的药品。”��

一个新入行的或未受训练的OTC代表当然不知怎样对付这些问题，他被打倒了！��

“反对”的问题是你部分的工作：如果你认为你能够如你想象中一样顺利进行你的推销，这便是很愚笨的一件事。你们不要害怕这些问题，如果药商不提出问题，他一定会有一些未解答的问题在他的脑海里，这些问题可能会使他取消他的定单，但如果药商开始发问，这表示你已经有进步了。其实“反对”问题是表示零售商对你所推销的药品发生兴趣。��

反对问题会是药商维护自己的一种方法，如果你是第一次与经商会面，他当然不会听你的提议，直至他对你有信心为止。他十分明了你是要他下一个决定，其实，任何药商都喜欢卖货而不大喜欢买入的。��

决定——任何决定导致任何行动是一个选择，通常是一个转变，而普通人是反对转变的，他宁愿继续他的一套。如果你提出一些建议，而令他要采取行动的话，药商会提出他反对的借口。�� 反对的问题可分为两大类：�� 一、真正的反对；�� 二、伪装的反对。��

分别清楚这两大类的“反对”，是极为重要的。若你发觉那些反对问题只是借口，你不需对它注意。但若那些问题不是借口，你便要设法把它解答，试想象一盏红绿灯，它告诉你何时停止，何时应继续（解答药商的问题），如果你成功了，你便可继续你的推销。��

如何解答问题——不应该过早解答药商的问题，这会引致意见不合，没有OTC代表能够在争论中获取胜利，你输了，你便损失了客户，即使你赢了，你一样是损失了客户。以下是 如何对付药商提出问题的三个步骤：��

（1）停留——停留二或三秒钟，便可给予药商足够的时间去想象你所会说的话，同时，又可表现出小心考虑他的反对问题。��

（2）微笑——如你表现认真、担心、愤怒、混乱，你会给予药商一个坏印象，你已经被打倒了。但是微笑会使他松弛，使他有一个印象：“这只是朋友间的问题，没有什么值得担心，不管是你对还是我对。”��

（3）再次提出反对问题——用自己的言语再次提出反对问题，这可使经销商知道你了解他的立场和你尊重他的提议。�オ� 十二、对投诉的处理方法

如果你们能依照上述的方法去做，你应不会有很多的投诉和困难。你的药商会因你而得到更高的注意，他们还能要求些什么呢？��

但是，就算是最好的OTC代表，误会还是不免要发生的。可能这是你们的错，因你触怒了一个敏感的药商，也可能你的药商犯了错误，却认为这是你们的错。有些药商的脾气是很古怪的。如果因你们的错而使他们受害，你就得接受他们的投诉。这是你们工作的一部分，人有时都会犯错误，所以你们不应因此而过分气馁。但如果时常犯错，那就不同了。�� 要常常准备如何有效地应付投诉。��

不要逃避投诉——欢迎投诉！不要失去理智——运用理智！现在，让我们研究一下这两点：�� 不要逃避投诉——欢迎投诉��

没有人会喜欢被人投诉，但当你们遇到投诉时，你们应该觉得高兴，因为：�� （1）你们现在能应付这投诉，如果药商不说出来，情形将更坏。��

（2）投诉好象是侮辱了你和公司的产品，但至少你知道你的药商对你和公司的药品注意。你与公司亦可表现热心做适合的事情去帮助他们。��

你会发觉处理得好的投诉会使你与药商成为更好的朋友。但记着，很多时候，是不能太迁就药商的。��

不要失去理智——运用理智��

当药商投诉时，不用发怒。如果你发怒，他也发怒，事情是不会解决的。如他骂你，细听而不要反驳太多，让他说完才冷静地讨论情况，这样会增强你的地位。坚定一些，当你知道你和你的公司是对的时候，不要改变立场，否则，他们便会觉得你害怕了。��

留心倾听他们的投诉，清楚明了整个投诉的内容，让他们发泄一下，当他们说完后，他们的怒火将会消除了一半。药商给你生意，是会觉得他是应该对你有所要求的。��

不要和你的药商争吵，自制会使他尊敬你。记着，药商的投诉可能是对的。��