企业管理学讲义

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NSnCni(1?i)nCN?［I???］*［］nnn(1?i)(1?i)?1n?1(1?i)第十章 全面质量管理

§10.1 质量管理概述

一、质量与质量管理

（一）质量

质量：ISO9000:2000定义，一组固有特性满足要求的程度。

有狭义和广义之分，狭义的质量指产品质量，广义的质量指全面质量，包括：产品质量、工作质量和工序质量。

1.产品质量

产品适合于规定用途、能满足人们和社会需要的特性。 主要包括： （1）性能：指产品满足使用目的所具备的技术特性。

（2）寿命：指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 （3）可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。

（4）安全性：产品在制造、储存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。

（5）经济性：产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小。 2.工作质量

企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程度。包括：设计工作质量、制造工作质量、检验工作质量、服务质量等。

工作质量与产品质量的关系：工作质量涉及到各个部门、各个岗位工作的有效性，是产品质量的保证；产品质量状况是企业各方面工作的综合反映。

（二）质量管理

含义（ ISO9000）：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，包括确定质量方针、目标和职责,并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。

1.质量方针：又称质量政策，是指由组织的最高领导正式颁布的总的质量宗旨和目标。

2.质量目标：组织按照质量方针所提出的在一定时间内质量上要求达到预期成果。

3.质量体系：指为实现质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。 4.质量控制：指为满足质量要求所采取的作业技术和活动。

5.质量保证：指为使人们确信某实体能满足质量要求,在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动。

6.质量改进：为各类组织和顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程效益和效率的各种措施。 二、质量管理的发展过程

1.质量检验（20世纪初——20世纪40年代） 事后把关性质的质量检查。

2.统计质量控制(SQC)（20世纪40年代——50年代）

应用数理统计的方法，对生产过程进行控制，事先预防不合格品的产生。 3.全面质量管理(TQM) （20世纪60年代初） 费根堡姆首先提出，全面控制产品的质量形成过程。 三、全面质量管理

（一）概念 （二）特点

1.全面的质量管理——产品质量和工作质量；

2.全过程的质量管理——贯穿于质量的产生、形成和实现的全过程； 3.全员参加的质量管理——人人有责； 4．全社会推动的质量管理

5.采用的方法是科学的、多种多样的。

四、质量管理实施中的几种重要方法

（一）质量目标管理 （二）PDCA循环（戴明环）

PDCA循环即计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)。PDCA循