餐饮服务的54个经典案例

过程公平和相互对待公平。结果公平指的是顾客希望结果或赔偿能与其不满水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折扣价格或更换等形式。

2、在本案例中，虽然曾给顾客带来不便，但餐厅向顾客作出了解释，满足了顾客要求餐费折扣的要求，给了8.8折优惠，使得顾客能够满意而归。同时，顾客反映的事情被重视，并能很快得到妥善处理，使顾客感到自己受到尊重。餐务中心与结算组的态度也很积极，能做到细心，坦诚地对待顾客的要求。

3、在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的，符合保护顾客和酒店双方利益的原则。餐饮中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的较灵活措施，缓解了一时的矛盾。

4、当发生宾客投诉时，两个部门并没有互相推诿，而是主动开展了有益的工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具有可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。

处理结果：

1、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。 2、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例二十三点心为什么还没上齐？

事情经过：

某日早上，顾客林先生在餐厅饮早茶，当天生意较旺，座无虚席。林生点了几款点心， 过了比较久才上。当时，林先生询问当班领班小杨为什么点心这么长时间还没上齐。当时，小杨答复林先生时，脸上没有笑容，讲话时也无表情，令林先生很不满意，也觉得很扫兴，结果他用餐后回家心情不能平静。之后写了一封信来投诉小杨待客没有热情的笑容。

分析：

1、作为一名五星级酒店的服务人员应该时时刻刻带着亲切的笑容，以热情的语言为客人提供服务。

2、在操作过程中，应时时注意客人的动态，遇到客人所点的东西很久没有上的情况时，应及时采取有效措施，耐心向客人解释清楚。

处理结果：

1、餐厅经理和小杨向客人道歉，以求取得客人原谅。

2、管理人员对小杨进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

案例二十四真丝外套弄脏了

事情经过：

酒店会议中心西门子地铁开通庆典的晚宴，小李负责1号台的服务。宴会一直顺利进行，但到将近结束时，服务员已开始将台面的餐具撤换，准备上甜品、水果。此时也是该宴会的高潮，客人纷纷离座，三五成群的举杯畅饮。当时小李正在收撤餐具，刚走到餐桌与餐桌之间的过道上。她的托盘已有一些餐具，刚好有位女宾驻足在那里谈话。小李刚好手里拿着一个味碟，内有少许酱油。她刚想请女宾让一让，不料一转身手里的味碟的一滴酱油已倒在了那女宾名贵的泰国真丝外套上。小李马上道歉并拿小毛巾想为客人擦干净衣服。但女宾坚持不让小李擦她的衣服，并表示不要紧。但过了几分钟，客人对小李讲要求第二天由我们将她的衣服拿去洗涤部清洗。后来，领班小梁怕衣服时间长洗不掉污迹，便请客人马上将衣服交给我们拿去清洗。但女宾坚持要宴会结束后才将衣服交给我们。由于未能及时将衣服送洗，结果最后衣服送洗涤部清洗却未能将所有的污迹完全洗干净，令客人留下遗憾。

分析：

1、吸取此教训，如将客人的衣服弄脏，应马上诚恳道歉，然后及时处理，以免留下不必要的麻烦，令客人带着遗憾离开。

2、更要留意的是须努力使服务人员的操作技巧过关，并在操作时随时留意客人的动态和掌握好操作技巧，防止事故发生。

处理结果：

1、餐厅经理与小李向客人道歉，以期取得客人原谅。

2、以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工明确顾客第一的意识。 3、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。 4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例二十五清真客人

事情经过：

酒店宴会部某营业员在为客人预订菜式时，在写菜的过程中，没有问清楚客人的忌讳

和特殊要求，就按通常习惯帮客人搭配了三鸟类、猪肉类、海鲜类等菜式，而恰好客人是清真教徒，有不吃猪肉的习惯，因此对营业员的安排感到不满并向经理投诉。

分析：

1、这件事教育我们为客人预订菜式时，必须了解清楚客人的口味偏爱、忌讳、风俗习惯，要细心对待每一件事，这样才能令客人有满意的就餐体验。

处理结果：

1、餐厅经理与营业员向客人诚恳道歉，以期取得客人原谅。 2、以此事件作为经验教训，培训全体员工，加强员工的顾客意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。 4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例二十六位数与台型变更

事情经过：

某餐厅开班前会后，陈领班接到当晚订单之后，便回贵宾厅安排工作。其中1号厅高先生留台16位/席。当时陈领班只是安排服务员小吴在1号厅的大铁台（14人台）摆十六人的餐位，而没有按要求换成18人台，严重违反了操作规程。当时经理在开餐检查工作时不够细致，发现问题未能及时追问领班为何不变台型及纠正错误。6:30PM小厅接到宴会部的菜单时（已明确是16位），领班小陈仍未能及时更换台型。7:00PM高先生带了几位客人来到餐厅，小陈马上将当晚的菜单让高生确认。高先生的客人中由于有小孩，便将第一个菜“三文鱼北极贝刺身”改为“乳猪拼盘”。当时客人高先生说一共有18位，陈领班仍然没有组织人员更换台型。后来客人认为餐桌太小，陈领班才匆忙找人变更，并请在2号厅休息的高先生一行入座，上酒水、上菜，宴会过程中出品及服务均正常。

分析：

1、通过此事，我们应认识到餐厅服务人员应该做到知台数、知人数，严格按订单及操作规程去安排好宴会的台型、餐位，并且要随时随着客人的人数提前安排变更台型，以免客人来到之后出现尴尬的场面，既令客人不满意，又影响了餐厅本身的正常工作。

处理结果：

1、餐厅经理与陈领班向客人诚恳道歉，以期取得客人原谅。 2、以此事件作为经验教训，培训全体员工，加强员工的顾客意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例二十七乌龙的账单

事情经过：

某酒店，春节期间生意较旺，D 303号台有两批客人同座一张台（搭台）。两单客人先后点菜。后点菜的C客人，由领班小冯点菜后，将点菜单给服务员小马入电脑。小冯告知小马C客人搭台，而小马当时听得不太清楚，以为此单客人加菜，故将此单菜式入进先点菜的客人台号上，上菜时不知为何又上对了。当服务员小黄帮客人埋单时，C客人觉得帐单有问题，小黄马上查单，才知道两帐单合在了一个台号，后告知冯经理，（冯经理在原帐单上减数，但却漏减一个油菜）。此时，结帐人员多，等了一会儿才结好账，故当时C客人从提出结帐到结帐完毕一共花了半小时左右，结账后C客人很不满意地离开了。其回家后查单，发现多收一个油菜款项共47元，故C客人打电话来酒店投诉，得知此事后，餐厅派领班小胡和结帐人员小黄一齐上门向该客人道歉，但是客人还是很不满意。

分析：

1、发现帐单有问题应马上道歉，管理人员迅速准确地解决问题，而不应拖延时间。 2、多收款项后，应派管理人员（起码餐厅经理级）上门道歉，以表诚意，而且该领班上门时又没有穿酒店制服，语言又不够诚恳，故造成客人第二次的投诉。

处理结果：

1、餐厅经理亲自上门道歉，给客人送小礼品，使客人原谅了服务人员的过失。 2、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。 3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例二十八昂贵的矿泉水

事情经过：

午餐时分，中餐厅里熙熙攘攘，热闹非凡。小方服务员见咨客又迎来一桌十人客人，忙上前为客人上茶、倒水、递香巾，然后恭立一旁，静候客人点菜。客人先点了几个冷盘，犹豫了一下，问道：“请问，你们这儿今天都有什么好的海鲜？”小方一时有点答不上来，“这就难说了，我们餐厅的海鲜品种很多，档次不同，价格也不同，再说，客人的口味也各有不同，所以很难说那种好。”客人听了难免有些失望，于是随便点了几个海鲜和其它菜肴。点完菜后，小方又问：“请问先要些什么酒和饮料？”“每人一罐青岛啤酒。另外，饮