餐饮服务的54个经典案例

面前以恭喜的口吻告诉客人：“你们成了我们店的幸运之星，这条桂花鱼将给你们带来大吉大利！使你们心想事成，恭喜各位了！”客人听后大喜，马上又点了一瓶茅台酒助兴。

分析：

1、传菜员、服务员在上菜前都务必核对好菜单与?品才上到客人桌上，做到层层把关，杜绝上错菜的情况。

2、本案例中的实习生服务员送错了菜但顾客不仅没有发火，大家还都挺尽兴，主要是因为服务标兵小李的随机应变服务做得好，所以在服务过程中，餐厅管理人员应特别强调员工的随机应变能力，在平时就应锻炼自己能很好地营造出轻松、幽默、和谐的气氛，力求迅速处理突发事件，避免顾客产生不满情绪。

处理结果：

1、将此事作为案例存档，以供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。 2、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。

案例十三应不应该赔海蜇肘子

事情经过：

某酒店的中餐厅座无虚席，洋溢着和谐欢快的气氛，就餐客人在与亲朋好友共享丰富可口菜肴的同时谈论各自感兴趣的话题。这时11号台的客人正在激烈地讨论着问题。他们点的菜很多，餐桌上的盘子已摆满。这时服务员小吕又端上来一盘“清蒸海蟹”，并轻声地报上了菜名，但没有及时把菜放下，因为她正在考虑这盘菜该放在哪儿。小吕挪动一下桌上的菜盘，准备将手里的菜放在“海蜃肘子”上面。不料此时，客人因看服务员无处放盘子便动手帮忙，结果帮倒忙----一个盘子滑倒了“海蜃肘子”里。小吕忙道歉。客人开玩笑地说：“小姐是否该赔一盘菜呢？”而小吕却当真起来，心想：这盘子是你碰下去的，跟我有什么关系，还想赔偿？就回答说：“赔？赔什么？”客人一听此话，觉得有失面子，就认真起来：“赔什么？赔海蜃肘子。”小吕接着说；“赔什么？这又不是我的错！”一下就紧张起来。领班急忙找来餐饮部经理。餐饮部经理立即要求小吕暂停工作,向客人道歉。小吕只好向客人说：“对不起、请原谅！”然后就离开了餐厅。餐饮部经理在向客人道歉的同时又给客人送上一盘“海蜃肘子”，并征求客人的意见，同时还叮嘱领班，等客人用完餐再免费送客人一个果盘。以表示对客人光临本餐厅的谢意，也为服务不周对客人表示致意。结果，客人在结账

时主动多付了一盘“海蜃肘子”的费用。

分析：

1、作为餐厅管理人员和服务人员，都应该记住两条“与顾客打交道的法则”。法则一：顾客总是对的。法则二：如果顾客不对，请重读法则一。这两条法则说明的道理是：无论在什么时候，都不要去“埋怨顾客”。

2、不能与客人争强，聆听客人的挑剔和批评，耐心向客人道歉并积极寻求解决的途径。在本案例中，服务员对自己细小的疏漏而受到客人的挑剔时表现出不耐烦，对客人的投诉不予理睬，甚至与客人起争论是非。这样做的结果只能增加客人的不满，而无助于问题的解决。如果服务人员以低姿态妥善处理与顾客的纠纷，会得到绝大部分顾客的谅解，他们也会主动为服务人员考虑，不会叫服务人员赔钱或挨批评。

处理结果：

1、领班找来餐厅经理。餐厅经理立即要求小吕暂停工作,向客人道歉。小吕和餐厅经理在向客人道歉的同时又给客人送上一盘“海蜃肘子”，并征求客人的意见，同时还叮嘱领班，等客人用完餐再免费送客人一个果盘。以表示对客人光临本餐厅的谢意，也为服务不周对客人表示致歉。结果，客人在结账时主动多付了一盘“海蜃肘子”的费用。

2、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

案例十四我们这儿是卖饭菜的，不是卖笑的

事情经过：

小李是某餐厅的服务员，平日里不拘言笑，非常严肃，招待客人时往往也是一副冷冰冰的样子。尽管主管要求“微笑服务”，小李也常常难挤出一点笑容给客人。

有一天，年轻的张先生约了几位朋友到这家餐厅小聚，招待他们的正是服务员小李。张先生本是这里的常客，酒过三巡之后，借着酒兴开始与小李聊搭腔起来。“这位小姐长得真漂亮！”张先生笑着对几位朋友赞道。小李听见了，但脸上毫无表情。“试问小姐尊姓大名呀？”张先生笑着问。“我叫李小兰。”“看你一定很年轻。今年多大了？”又有一个笑着问她。“。。。。”小李没吭声。“小姐是哪人？我猜你可能是湖南人吧？听口音有点儿像。”“你们是在查户口呀！”小李显得有点不耐烦了，但并没有发作出来。这时张先生又发话了：“李小姐，说起来我们很可能五百年前是一家呢！不过，我来过餐厅这么多次，却很少看见你笑过。我想，你笑起来更好看了。”没等张先生说完，小李就开始生气了：“笑不笑是我自己的事，与你有何相干？我们这是买饭菜的，不是卖笑的。”此言一出，搞得张先生和她几位朋友非常尴尬，他们万万没有想到，一番玩笑式的闲聊竟会引得小李大动肝火，而且说

出这样“伤人”之语。张先生感到很没趣，认为自己在朋友面前很丢子。幸好他是一个比较有素质、幽雅之人，没再和小李计较，起身迅速结账后踏步走出餐厅，从此再也没有回过头。

分析：

1、本案例中的顾客张先生随口一句玩笑话，服务员小李却当真了，而且很生气地告诉顾客他们这是买饭菜的，而不是卖笑的，最终让顾客下不了台，赶走了顾客。

2、在本案例中，小李的性格不喜欢和别人说话，更经不起客人的玩笑，作为餐厅服务员，就应该尽量克服。否则，不知什么时候就会发生上述与客人无法下台的事情，结果必然

得罪顾客，最终给餐厅造成损失。

3、微笑服务现在已经成为对餐厅服务人员的基本要求之一，是其必须具备的从业素质，但

像小李这样的服务，却连这一基本的方面都没能做到。所以，在服务管理工作中，首先应招聘那些性格开朗、乐于助人、有服务意识的服务员，各级管理者在实际工作中还应注意培养员工这方面的性格，积极创造条件，让员工的性格向着健康的方向发展。

4、如果部分服务人员属于内向性格，在日常工作中也需加强微笑服务培训，慢慢适应餐厅服务的工作性质，做到即使不能八面玲珑地应对客人的玩笑话，也应微笑着把客人的话衔接下来，做到有问必答，绝不能冷漠对客，让客人感觉服务人员给他/她丢面子。

处理结果：

1、餐厅经理和小李上门向客人道歉，并赠送小礼品，以求取得客人原谅。

2、管理人员对小李进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

案例十五应不应坚持开瓶费

事情经过：

有一次，赵先生和几位朋友请一位老先生吃饭，他是他们的前辈师长，所以大家都让他来选择哪家餐厅为好。老先生想了想说：“就到迎宾餐厅吧！那里的菜不错，环境也很好。”大家便一起到了迎宾餐厅。落座后不久，老先生把他从家里拿来了两瓶茅台酒摆上桌说：“今天咱们喝国酒茅台，这是我一个学生从贵州带过来的，绝对是真货色。。。。。”没等老先生说完，站在一旁的服务员沉不住气了，赶快说道：“我们餐厅是不让客人带这些酒的。如

果客人自带酒水，我们必须收开瓶费。”“开瓶费多少钱？”有人不禁问道。“每瓶50元。”老先生一听，赶快说道：“我和你们李老板是好朋友，我到这里吃饭，已经不止一次了。就算他在这里吃饭也不会收我的开瓶费，你当然也不会要！”小彭一听，马上说：“不行，这是我们餐厅的规矩，我们必须遵守！”老先生有点急了，他马上夺过了一个手机就拨打餐厅老板的电话。显然，在电话里，老板告诉小彭不用再收开瓶费。虽然如此，老先生却不好受。他气呼呼地对小彭说：“刚才你不听我话，现在看怎么样？我这把年纪了，还骗你小姑娘干吗？”服务员无言以对，非常尴尬。老先生的太太则在一边没好气地说：“以后别到这里来了。看这儿的规矩真多！”在座的几位也不禁暗暗赞成老先生及夫人的做法和想法。

分析：

1、在本案例中，老先生认为自己和餐厅的老板是好朋友，并且自己又是常客，老板在场也不会收他的“开瓶费”，跟服务员说清楚，服务员当然也不会收的。这是他已经有的一种看法和态度。但服务员听后，马上说：“不行，这是我们餐厅的规定，我们必须遵守！”拒绝了老先生的要求。这时候老先生有点急了，他马上联系餐厅老板。虽然最后他也没有交开瓶费，但已经给他带来不愉快的体验，造成了他对服务员及其餐厅的不好现象，这些刺激进而又破坏了他对餐厅的已有的良好态度，强迫他改变态度，使他感到非常不

愉快。

2、此外，老先生的态度又影响了他的太太，进而影响了在座的其他人的感受，使他们对餐厅有不良的评价。老先生在这里丢了面子，以后也不想再光临了。诚然，餐厅里的规定和服务员是必须遵守的。但是，并不应该教条地执行，而应该根据具体情况灵活变通，尽量满足顾客的个性要求，才能保持住熟客。

3、在服务人员对待客人时应时刻注意要语气委婉，不可对客人说“不行”等强硬性的拒绝语言，应随时站在客人的角度去处理客人的需求，给客人面子的同时为客人提供优质的服务。

处理结果：

1、餐厅经理向客人道歉，并送上水果盘以示歉意。

2、管理人员对服务员进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，让所有员工提高顾客意识。

案例十六客人和姜末哪个重要

事情经过：