02-张斐雅《核心服务力 - 大堂经理标准化服务流程》(1)资料

核心服务力——大堂经理标准化服务礼仪培训

课程背景：

实现与下一个流程的无缝对接，直接负责运行现场管理，大堂经理是支行营业厅的灵魂，

提高支行转型工作效率。配备优秀的大堂经理对支行成功转型具有重要的意义。

因此，大堂经理的培训就尤为重要，通过服务力的提升，大堂经理服务流程的培训，职

责的培训，重塑大堂经理的职业形象，提升邮政储蓄的整体形象。

课程收益：

了解礼仪的重要性，了解礼仪的含义、发展，感知礼仪在当今社会的重要意义与必要性， ●

有意识地提高自身礼仪素养，有效提高服务意识，改善服务心态

详细了解大堂经理的岗位职业，服务核心要求，从细节着手，细致化服务流程，实操演练 ●

通过实践熟练掌握窗口服务的流程与规范动作，注重窗口服务特殊性，掌握从服务到特定服 务的流程，塑造专业针对性服务礼仪。

全面提升大堂经理的个人形象，了解职业形象行业的划分规则，了解色彩、风格的配搭， ●

服务人员发型、首饰、衣着的配搭原则与规范。提升行业形象，窗口形象影响力。

了解客户心理，掌握客户投诉技巧处理与紧急事件的应对，通过有效沟通、接纳、情绪理 ●

解的沟通技巧，化解客户的不满情绪，将投诉减少到最低，客户的不满意值降低到最低。

统一大堂服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力，通过通关考核流程，全面提升 ●

服务人员的职业形象、职业服务礼仪、职业行为、沟通技巧。

大堂经理课程对象：

天/小时6天，2课程时间：

特殊情境模拟训练50%+分小组训练30%+讲授授课形式： 20%问题解决+

课程大纲

第一讲：服务礼仪与服务意识

你期待的服务是几星级？案例讲解：

客户对服务的期待有什么？我们对提供服务有哪些期待跟做法？工作中，我们是头脑风暴：

谁？客户的情绪发泄，情绪的不可控性跟可控制性。面对客户的情绪发泄为什么接纳比平复 更重要？

服务意识在这其中的重要性。结论： 一、服务意识与客户满意度 关于礼仪——礼仪的含义1.

理论与服务影响2. 4P 服务的几个层次3.

服务—最有力的营销4. 二、顾客期望值与满意度 客户期望值的来源1.

客户期望值与客户满意度的关系2. 提升客户满意度的三个法则3.

中的三角定律(CRM)客户关系管理4. 适时适度，影响银行服务的四个要素5. 三、我是谁？他们需要什么样的我？

面对客户我是谁？客户需要什么样的我？1. 面对同事我是谁？同事需要什么样的我？2. 面对领导我是谁？领导需要什么样的我？3. 家人需要什么样的我？?面对家人我是谁4. 我们要做什么样的我？分组讨论头脑风暴： 情景扮演（对服务不满的客户）实操演练：

运用技巧（分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则，灵活处理、降解决问题： 低客户的不满意度）

第二讲：大堂经理形象塑造 一、大堂经理服务形象礼仪

首因效应——你的形象还好吗？1. 大堂经理仪容仪表要求概述2. 大堂经理职业着装要求3.

分组对立站立，自检着装是否标准。及时调整修改。老师根据现场情况进行实际形象自检：

指导。

大堂经理发型基本要求4.

老师现场演示指导发型制作、高低以及发卡、盘发网的使用。分小组练习，每两实操演练：

位女士一组实际演练。

妆点人生——大堂经理妆容要求，妆却又无的化妆法5.

老师现场演示指导讲解，洁面的步骤方法，护肤的步骤方法，粉底液的选择使用实操演练：

技巧，定妆粉的使用选择技巧，眉毛、眼影、眼线、腮红、唇膏的画法。分小组练习，画出 自己最美的样子。

颈上添花——丝巾的系法6.

老师现场演示指导讲解，基础商务范儿的丝巾系法。分小组实操练习。实操演练： 服务行业人员香水使用禁忌7. 二、大堂经理仪态服务礼仪 规范化服务手势礼仪1. 2. 手势的禁忌

手上语言——标准手势训练3. ）邀请手势礼仪1 ）指示手势礼仪2

）指示落座手势礼仪3

）女士迎宾手位、男士迎宾手位4 ）女士交流手位、男士交流手位5

）女士站立手位、男士站立手位标准站姿训练6