关于印发如东县120急救网络运行

水，预热发动机。

2. 接受任务：接受调度命令，问清地址和会面地点。

3. 出车：接到调度命令必须即时出车。出站时司机向调度报告已出车，途中保持与中心的联系，如有情况应立即向中心报告，到达现场附近应积极查找病人位臵，对环境复杂区域及时与调度联系。找不到病人，在没有确定病人已走或谎报前必须继续查找。如确定是谎报或病人已送走，向调度报告并认可后方可返回。

4. 到达现场：向中心报告到达现场，将车辆开至靠近现场、安全并易于出动地点，锁好车门。协助医师对病人实施抢救，协助家属将病人抬上救护车，检查车门是否关好。

5. 送达医院：开后门，协助家属（对无陪人员，应与医护人员协作，将伤员抬上车）将病人抬到急诊室检查床上，取回担架，检查病人有无遗忘物品在车上，关好后门。

6. 完成任务：及时向调度报告，随时做好接受新任务的准备，迅速返回中心（分站）。

7. 返回中心（分站）：填写出车记录，检查车辆、油料，做好车辆清洁，协助医师做好车辆消毒，为下次出车做好准备。分站车辆返回中心，必须得到主管部门的同意，及时报告中心调度。

五、岗位服务规范 （一）服务用语规范

1.文明礼貌用语的常用类型及句式 （1）问候语 您好！ （2）迎送语

请慢走！你请！再见！ （3）请托语

请稍候。请您配合我们的工作。请不必客气。 （4）致谢语

谢谢您的理解！谢谢您的配合！谢谢您的帮助！谢谢您的信任！ （5）祝福语

祝您一切顺利！祝您早日康复！ （6）征询语

您需要帮助吗？您有什么困难吗？有需要我们共同解决的问题吗？这样处理，您还有什么意见吗？您还有什么疑问吗？还有什么问题，需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？

（7）道歉语

对不起！请原谅！很抱歉！ （8）应答语

是的。好的。没关系。这是我（们）应该做的。很高兴为您服务。 （9）接听电话

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您好！这里是“120”急救医疗中心，您有什么需要吗？ 2.服务忌语

（1）禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。

（2）禁止使用有损急救医疗中心形象、名誉的语句。 （3）禁止使用刺激性、攻击性的语句。 （4）禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。

（二）仪表行为规范 1.仪表着装要求

(1)仪表端庄，举止文明。

(2)按工作岗位要求穿工作服上岗，着装整洁规范。 (3)佩戴工号牌上岗（工号牌必须挂在前胸左上方）。

(4)仪容修饰得体（不得戴戒指、耳环、手镯，不浓妆艳抹）。 2.行为规范

(1)准时到岗，不提前离岗，不无故脱岗。 (2)接到急救指令，争分夺秒，参加急救。 (3)工作场所保持整齐清洁，窗明几净。

(4)上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，不打牌，不赌博，不干私活。

（三）岗位服务规范 1.急救医师服务规范

（1）规范化服务总体要求

具有良好的执业道德、熟练的急救技能、全面的专业知识、高度负责的精神，确保为病人提供优质、高效、快速、安全的服务。自觉遵纪守法，不以岗谋私，尊重病人的人格和权利，为病人保守秘密；不断更新知识，努力提高院前医疗急救技术水平。医、护、驾之间要团结协作，互相支持，同心协力。

（2）行为规范

①急救医生上岗时应精神饱满，出车救护时仪表端庄，对病人或家属态度热诚，语言文明，严禁争吵。

②接到急救指令应迅速出动，急救医师进入现场，在接近病人的过程中，速度要快，检查病人时，动作迅速，胆大心细，果断处理，及时有效，即使只有1%的希望，仍作100%的努力。

③急救医师，根据病人的病情和病员的要求，选择适当的医院，不向病人及家属索要钱物。

④急救医师在执行急救途中，应在病人身边随时观察病情变化，根据病情及时救治，严禁不动手或坐在驾驶室接送病人，如遇危急情况，则临危不乱，送就近医院抢救。

⑤记录病情，一丝不苟；交接病人，不厌其烦，接诊医师签字后方可离开。 ⑥返回单位后，立即补充药品，检查器械和设备，为下一次出救做好充足的准备。

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⑦及时登记出车情况，交纳急救费用。

⑧及时清洗、消毒车厢，保持车厢内整洁无异味。

⑨如遇突发性灾害事故（如集体食物中毒、特大交通事故、塌方、火灾、洪水等），接到急救指令，争分夺秒，参与急救。

2.急救护士服务规范

（1）规范化服务总体要求

具有良好的执业道德、熟练的急救技能、全面的专业知识、高度负责的精神，确保为病人提供优质、高效、快速、安全的服务。医、护、驾之间要团结协作，互相支持，同心协力。

（2）行为规范

①急救护士上岗时应精神饱满，出车救护时仪表端庄，对病人或家属态度热诚，语言文明。

②急救护士进入现场，快速配合医师，做好急救处理。

③急救护士在转运途中，要在病人身边随时观察病情变化，并及时向医师汇报，配合医师进行救治，严禁不观察、不动手或坐在驾驶室接送病人。

④认真填写急救卡，向急诊护士交清病人的生命体征和输液情况。

⑤返回单位后，立即补充药品，检查器械和设备，为下一次出救做好充足的准备。

⑥及时清洗、消毒车厢，保持车厢内整洁无异味。

⑦如遇突发性灾害事故（如集体食物中毒、特大交通事故、塌方、火灾、洪水等），接到急救指令，争分夺秒，参与急救。

⑧不以岗谋私，不向病人及家属索要钱物。

3.急救驾驶员服务规范 （1）规范化服务总体要求

以救死扶伤为己任，忠于职守，急病人所急，有问必答，有难必帮，积极帮助病人排忧解难，医、护、驾之间要团结协作，互相支持，同心协力，确保为病人提供优质、高效、快速、安全的服务。

（2）行为规范

①急救驾驶员上岗时精神饱满，接到急救指令，3分钟内车辆出动。

②急救驾驶员进入现场途中，驾车迅速、安全；现场急救搬运病人，与医护人员配合默契。

③听从急救医师的意见，将病人送往适当的医院，不以岗谋私，不向病人或家属索要钱物。

④急救驾驶员在转运途中，认真执行操作规程，严守交通规则，将病人快速、安全、平稳地送达目的地。

⑤完成任务后，及时返站。不在中途停车办私事和私自出车。

⑥返回单位后，及时加足油、水，及时排除故障，为下一次出救做好充足的准备。

⑦爱护车辆，做到勤检查、勤调整，保证车况性能良好。及时清洗车辆，保证

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车容车貌整洁卫生。

⑧如遇突发性灾害事故（如集体食物中毒、特大交通事故、塌方、火灾、洪水等），接到急救指令，争分夺秒，参与急救。

4.急救通讯指挥人员（调度员）服务规范 （1）规范化服务总体要求

以救死扶伤为己任，忠于职守，急病人所急，有问必答，有难必帮，积极帮助病人排忧解难，医、护、驾之间要团结协作，互相支持，同心协力，确保为病人提供优质、高效、快速、安全的服务。

（2）行为规范

①上班时精神饱满，注意力集中，不擅自离岗、脱岗。 ②接听呼救电话动作迅速（电话铃响三声内接听）、准确，用语规范，态度诚恳。 ③调度得当，正常班次确保3分钟内车辆出站。 ④调度室内保持安静，不大声喧哗。

⑤急救电话严禁他用，保证呼救线路畅通。

⑥及时准确记录急救电话、调度车辆和随车医务人员情况，随时与值班医驾人员保持联系，以便特殊情况下应急调度指挥，确保急救任务完成。

⑦回车必须如实记录，注明回车原因。

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