中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（附件服务规范缩字体发文稿）

的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人或上级相关部门报告，尽量当场予以答复。投诉处理完毕，大堂经理要填写《中国邮政储蓄银行客户投诉处理单》（下称“处理单”，格式见附录1）。

（三）当场不能答复的，大堂经理要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，认真填写“处理单”请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要将“处理单”报上级服务管理部门处理。

第九条 意见簿投诉处理 大堂经理应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议。对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人或责任部门进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，应填写“处理单”报上级服务管理部门处理。投诉处理完毕，大堂经理要在意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，原则上应回复客户。

第十条 信函投诉处理 （一）大堂经理负责客户信函投诉。大堂经理应将信函投诉内容记录在“处理单”中。

（二）属于本网点处理权限的，大堂经理应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户。投诉处理完毕，大堂经理要在“处理单”上记录处理和回复情况。

（三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。

第十一条 电话投诉处理 （一）营业网点接到客户电话投诉：

1.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理。

2.大堂经理接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。

3.当场不能答复的，大堂经理要在“处理单”上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。

4.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理。

（二）客户在营业网点现场拨打95580客户服务电话，并将电话转交营业人员接听时：

1.受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题。 2.受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服中心人员发生争执。

3.对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉负责人姓名、工号和联系方式等信息，方便客服中心再次联络。

第十二条 其他部门转来的客户投诉处理 营业网点接到其他部门转来的客户投诉时，交由大堂经理处理。对需要本网点配合的，应及时提供有关资料和信息，积极协助处理；对需要本网点处理的，

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应立即调查处理，并在规定时限内将处理情况回复相关部门。

第十三条 客户投诉的回复

（一）回复客户可采取电话、传真、信函、上门等多种方式。 1.电话回复原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户。回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应先向客户讲明身份。

2.传真、信函回复时须经网点负责人确认。

3.上门回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。

（二）回复客户后必须将回复内容、客户意见如实填写在“处理单”中。 （三）客户对回复结果不满意，回复人员要耐心倾听，认真解释，诚恳道歉。对于客户提出的要求，要根据业务规定和自身权限进行回答。

第四章 投诉管理

第十四条 投诉的整改落实

（一）营业网点自行处理的客户投诉，需要整改落实的，营业网点负责人应采取相应措施，要求责任人或责任部门在规定时限内认真整改，并对整改落实情况进行检查监督。

（二）营业网点接到服务管理部门传递来的《中国邮政储蓄银行客户投诉整改通知单》（下称“整改通知单”，格式见附录2）后，应按照要求制定整改方案，在规定时限内认真整改落实，并将整改情况在“整改通知单”中填写完整后反馈上级服务管理部门。

第十五条 投诉的统计分析 营业网点大堂经理每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门。

第十六条 投诉档案管理 营业网点要将意见簿、“处理单”、客户投诉信函等资料归档保存，保管期限为两年。

第五章 附 则

第十七条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。 第十八条 本规范自二○○九年三月二十日起执行。

附录1：中国邮政储蓄银行客户投诉处理单 附录2：中国邮政储蓄银行客户投诉整改通知单

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附录1：

中国邮政储蓄银行客户投诉处理单

受理单位（部门）： 受理日期： 编号： 投诉方式 □ 信函 □电话 受理人 受理人电 □现场口头 □其他 话 投诉人姓 投诉人电话 交易渠道 名 交易账号 户名 交易日期 交易类型 投诉内容 派送跟踪 交易金额 交易地点 年 月 日转 处理。 (电话： 接办人： ) 年 月 日转 处理。 (电话： 接办人： ) 年 月 日转 处理。 (电话： 接办人： ) 投诉调查 情况及处理意见 投诉处理人： 日期： 回复客户 回复时间： 回复人： 情况 客户 满意 □ 理解□ 不满意□ 满意情况 不满意的原因及措施： - 27 -

附录2：

中国邮政储蓄银行客户投诉整改通知单 投诉处理单编号： 责任单位 问题原因 及整改意 见 服务管理部门： 日期： 责任单位 整改情况 责任单位： 日期： 服务管理 部门检查 情况 服务管理部门： 日期：

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