普通住宅物业服务等级标准（星级） - 图文

二星级服务 一 综 合 管 理 服 务 （13分） 1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册 2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全 3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设臵值班人员；设臵并公示24小时服务电话 4、24小时受理业主或物业使用人报修；急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外） 5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理 6、每年开展1次以上一定规模的社区文化活动 7、每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达75%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上 2 3 2 1.5 1.5 1 2 符合得2分，不符合0分 符合得3分，不符合每缺一项扣0.5分 符合得2分，不符合0分，每缺一项扣1分 检查记录本，符合得1.5分，不符合每缺一项扣0.5分 检查记录本，符合得1.5分，不符合0分 符合得1分，发现不符合0分 抽查记录本，符合得2分，每降低一个百分点扣0.5分 存在 问题 二 房 屋 管 理 与 维 修 养 1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度 3 2 2.5 检查各项制度，每缺一项扣0.5分 检查年度维修养护计划书。符合得2分，不符合0分 抽查装修协议，查看巡查记录，符合得2.5分，不符合0分 2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划 3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止 4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门 3 根据现场检查情况，查看相关记录，符合得3分，不符合每项扣1分 护 服 务 （18分） 5、每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修 6、每季对楼内公共门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常 7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用 2.5 抽查检查记录，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分 查看现场及有关记录。符合得2分，不符合每项扣1分 查看现场及有关记录。符合得3分，不及时通知各部门每发生一次扣1分 2 3 存在 问题 施设备运保养服务 （7.5分） 1、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设臵安全2、路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，3、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞 4、每年对避雷装臵进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定 2 查看现场。符合得2分，不符合每项扣1分 三、共用设防范警示标志 2.5 查看现场。符合得2.5分，不符合每项扣0.5分 行、维修、满足使用要求 2 查看工作记录。符合得2分，不符合每项扣1分 1 查看现场及检修记录。符合得1分，不符合0分 存在 问题 四 协 助 1.有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩（一） 序 人员 要求 2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正4分 确反应 2 2 符合得2分，不符合0分 符合得2分，不符合0分 1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实 公 共 秩 序 维 护 服 务 （29.5分） （二） 岗位职责制，人员到位，责任到位 门 岗 要 求 2.值班电话畅通，接听及时 3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记 4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实 加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入 6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通 (三) 巡 逻 3.5分 车辆 管理 6分 2 2 2 1.5 2 检查制度，符合得2分，不符合每项扣0.5分 检查电话记录本，符合得2分，不符合0分 检查登记本，符合得2分，不符合0分 检查登记本，符合得1.5分，不符合0分 检查登记本，符合得2分，不符合0分 10.5分 5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，1 1.5 查看现场。符合得1分，不符合0分 检查巡查方案并现场查看，符合得1.5分，不符合0分 查看现场。符合得1分，不符合0分 查看巡查处置记录。符合得1分，不符合0分 查看现场。符合得2分，不符合0 查看现场及工作制度落实情况。 符合得2.5分，不符合每项扣0.5分 查看现场。符合得1.5分，不符合0分 检查预案，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分 1.制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次 2.每天不定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象 3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施 1.小区内设臵简易的交通标志，设有地面停车点 停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正 3.非机动车应定点停放 公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施 1 1 2 2.5 1.5 2 （四） 2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序 （五） 1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、紧急 事故防范 5.5分 2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及 2 时报告相关部门，并协助其实施维修 3.每年组织1次以上应急预案演习 符合得2分，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分 符合得1.5分，不符合0分 1.5 存在 问题 五 保 洁 服 务 1.楼层通道和电梯前厅，每两日清洁1次，每周湿拖2次；楼梯台阶每周清洁1次，每月湿拖1次，干净整洁 2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月清洁2次，栏杆每月清洁1次 3.楼内共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净 4、道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行 5.休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次 6.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁2次 7.门卫、岗亭每周清扫2次 8.天台、明沟、上人屋面每季清扫1次 10.设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀 11、垃圾桶布局合理垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾 12.建筑垃圾设臵临时垃圾池，集中存放，定期外运 13.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次 14.针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀 2 2 1 1 1 1.5 1.5 1 1.5 1 1.5 1.5 1.5 1 检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分 检查现场。符合得2分，不符合每项扣0.5分 检查现场。符合得1分，不符合0分 检查现场。符合得1分，不符合0分 检查现场。符合得1分，不符合0分 检查现场。符合得1.5分，不符合每项扣0.5分 检查现场。符合得1.5分，不符合0分 检查现场。符合得1分，不符合0分 检查现场。符合得1.5分，不符合0分 检查现场。符合得1分，不符合0分 检查现场。符合得1.5分，不符合每项扣0.5分 检查现场。符合得1.5分，不符合每项扣0.5分 检查现场。符合得1.5分，不符合0分 检查制定计划，符合得1分，不符合每项扣0.5分 （19分） 9.路灯、楼道灯每季清洁1次 存在 问题 六 绿 化 1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护 2.定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10% 4 4 检查现场。发现一处不符合扣1分 检查现场。发现一处不符合扣2分 3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，存活率达2 检查现场。符合得2分，不符合每项扣0.5分