马上成交-汽车销售员技巧及话术培训

－“对我来说，那是个新问题。”

－“那不是真的。”

如果公开顶撞，你不能说服任何一个人，你将彻底得罪你的顾客，他可能会立即终止谈话。所以出现这种情况，你应该作出聪明的反应，抓住合适的时机解决问题。忽视顾客的反对意见也是不正确的，因为只要问题没有得到解决，在谈话过程中此反对意将不断地提出来。

实施：

如何处理来自顾客的批评意见没有万能药，最重要的是你应把握游戏的规则，让顾客感觉到你在认真聆听。因此应认真对待每一个反对意见并积极解决，即使它不是一个非常重要的问题。

最好用3个步骤来解决此类问题：

第一阶段

认真对待这种反对意见和批评并仔细询问。这样，你会得到更多有用的信息便于以后的处理。例如：

批评意见 “我认为行李箱太小” 反问的问题 －“您能进一步解释吗？” －“请问您是和什么相比较的？” －“确切地说，您是怎么认为的？” “如果我们休假旅行，这个行李箱的空 间就不够了”

现在你知道顾客提出批评的确切原因了，在下面第二阶段积极解决问题。

第二阶段

对顾客批评意见的积极反应给顾客的感觉是你已经理解他，例如：

－“我明白您的意思…”

－“我非常理解您的意思…”

－“我过去也认为…”

详细了解后，你就可以针对具体情况作出积极反应。如对于后座椅分开折叠的争论：

批评意见 积极反应 “我们休假旅行时，行李箱的空间肯定“我能想象到，你不愿意受到约束和限不够” 制，特别是在节假日期间。理想的解决方法是分开折叠的后座椅，这可以暂时解决行李箱空间问题。”

第三阶段

你的解释得到顾客认可后，再继续下列问题：

－“我可以给您演示一次吗？”

－“您对这个解决方法感兴趣吗？”

－“您认为这解决方法如何？”

－“您同意这个建议吗？”

4 价格协商

4.1 确定装备状况后，才能进行价格协商

原因：

产品价格是该产品的价值、质量和实用性的标志。换另外一句话说，它是顾客利益的量化表现。这就再一次强调了在前面的谈话中把产品的好处和特点向顾客解释清楚的重要性。

一般情况为，其它事情基本就绪后才涉及到价格协商的问题，也就是说，价格协商处于销售程序的最后一个过程。在定价前，你已经和顾客讨论并确定了所要购买的车辆的型号、装备等所有情况。而且弄清顾客希望包括哪一个特殊装备。不要相当然地认为顾客和你一样了解产品的整个装备情况。否则，可能顾客就会有以下的抱怨如：“为什么你刚才不告诉我这个呢？”

实施：

仅仅说出顾客所认定的车型的价格。如果顾客询问“GOLF TDI的价格是多少？”你应该回答“您如果愿意回答我们几个简单的问题，价格便会很快算出来”

“您对GOLF TDI 了解多少？”

“我还可以向您提供其它什么样的信息？”

“您曾经使用过GOLF TDI 车吗？或者向顾客提供试车的机会。”

“您已经确定所定的装备了吗？”

“您对GOLF的特殊装备和附加装备了解多少？”

在任何情况下，尽量在谈论价格前先与顾客进行营销谈话。只有这样，你才能有机会建立一种积极的营销氛围。而且要注意不要忽视提问顾客现用车型等问题。

4.2 销售人员不要首先提出任何折价

原因：

不言而喻，每个销售人员将尽量给自己和公司创造更高的利润。任何打折都会减少利润。如果你有一流的产品而且你100％地确信你的产品，便没有必要打折销售。因此，只有当顾客提出这种需求时方可讨论。否则，你将难于控制局面，限于被动。

如果你首先提出折价，顾客可能会有以下的印象：

－甚至销售人员都认为价格过高，

－价格不合理，

－可能还有更多的折价，

－价格基础是可变的，那么讨价还价的技巧可能很重要，

－销售人员不是对等的谈判伙伴

实施：

销售人员不要主动提出打折需求。

格言：不懂车的人也不懂如何谈价！

4.3 销售人员利用产品的优点和服务理念反击顾客所提出的不现实的价格

原因：

开始:仅同意合理范围内的折价。

几乎所有的顾客都想在买新车时获得折价而在卖他的旧车时想卖更高的价格。

同时，这些顾客希望销售人员作为他们同等的谈判对象。