旅游景区A级评定细则

3.7 救护服务 4

3.7.1 救护设备 重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备 2 3.7.2 建立紧急救援体系 2

3.7.2.1 内部救援电话 向游客公布且畅通有效 1

3.7.2.2 运送 与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送 1 4 卫生 140

4.1 环境卫生 20

4.1.1 场地秩序 无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观，发现一处不合格扣1分 5

4.1.2 游览场所地面 无污水、污物，发现一处污水或污物明显的，扣1分 5

4.1.3 建筑物及各种设施设备 无污垢、无剥落，发现一处污垢或剥痕明显的，扣1分；（在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外） 5 4.1.4 气味 清新，无异味；不符合要求酌情扣分 5 4.2 废弃物管理 40 4.2.1 污水排放 5

4.2.1.1 排放效果 不污染地面、河流、湖泊、海滨等。发现一处不得当的，视情节严重程度扣1～3分 3

4.2.1.2 排放设施 现场检查为主，设施需齐全和完好，酌情给分 2 4.2.2 垃圾管理 35 4.2.2.1 垃圾清扫 11

4.2.2.1.1 日产日清 不留陈垃圾 4 4.2.2.1.2 流动清扫 跟踪清扫 5 4.2.2.1.3 垃圾清扫器具 2

美观、整洁，与景观环境相协调 2 整洁、实用 1

4.2.2.2 垃圾箱（桶） 20

4.2.2.2.1 外观 整洁，发现一处不合格，扣1分 4

4.2.2.2.2 数量 数量充足，布局合理，发现一处有明显不足，扣1分 4

4.2.2.2.3 造型 美观，与景观环境相协调；根据景观环境专门设计造型的得8分，其他酌情打分 8

4.2.2.2.4 分类设置 4 4.2.2.3 垃圾处置 4

4.2.2.3.1 处理场或集中的场地 垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区 2 4.2.2.3.2 处理方式 不乱堆放，不就地焚烧或掩埋 2 4.3 吸烟区管理 5

合理划分、管理到位 划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位；或景区全部为非吸烟区，且管理到位。对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位 5 合理划分 划分为吸烟区与非吸烟区 3 4.4 食品卫生 10

4.4.1 食品卫生符合国家规定 发现一处不合格，扣2分 5

4.4.2 餐具、饮具、厨具分类存放，消毒处理 检查餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部及其操作间，发现一处不合格，扣1分 5

4.5 厕所 现场检查结合资料审查，（要求景区提供厕所布点图），有关要求可参照《旅游厕所质量等级的划分与评定》(GB/T18973-2003) 65

4.5.1 位置合理 位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污 2 4.5.2 数量充足 8

4.5.2.1 厕位总量达旺季日均游客接待量的比率 男小便厕位可按每位0.8－1米的宽度计量 6

5‰以上 6 3‰以上 4 1‰以上 2

4.5.2.2 游客高峰期设流动厕所 固定厕位数量如满足高峰期需求，此项不失分 2 4.5.3 厕所采用水冲或使用生态厕所的比例 8 100％ 8 80％以上 5 50％以上 3 30％以上 1

4.5.4 残疾人厕位 应方便实用。每个得2分，最多得5分 5 4.5.5 厕所设备 考察主要游览场所厕所 15 4.5.5.1 洁具质量 5 较好 5 一般 3

4.5.5.2 隔板和门 要求隔板与门均有，缺失其一得不得分；设立不达标或维护情况不好的酌情扣分 5

4.5.5.3 其他设备 主要游览场所厕所具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且实用有效的，每项得1分，最多5分 5 4.5.6 厕所内部有文化氛围 5

4.5.7 厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调 8 按照景观特点专门设计，具有独创性的 8 有一定特色的 5 基本协调的 3

4.5.8 厕所服务 游客集中场所的厕所有专人提供服务 5

4.5.9 三星级以上厕所比例 参照《旅游厕所质量等级的划分与评定》(GB/T18973-2003) 5 100％ 5 60％以上 3 30％以上 1

4.5.10 厕所卫生 有异味或地面（池面）有秽物的，发现一处扣2分 4 5 邮电服务 30

5.1 邮政纪念服务 8 5.1.1 邮政服务 2

5.1.2 纪念服务 提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等，每种2分，最多6分 6 5.2 电讯服务 22 5.2.1 有公用电话 2 5.2.2 公用电话数量 2 满足需要 2 基本满足需要 1

5.2.3 公用电话设置 4

在出入口及区内游客集中场所均有设置 4

只在出入口或区内游览集中场所设置 2 5.2.4 公用电话功能 2 直拨长途 不计数量 2 仅有市内直拨 不计数量 1 5.2.5 公用电话亭及标志 7

与环境相协调，标志美观、醒目 7 与环境基本协调，标志醒目 3 5.2.6 能接收移动电话信号 5 6 旅游购物 50

6.1 购物场所建设 购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。发现一处不得当扣2分 15

6.2 购物场所管理 对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。发现一处管理不当的情况视情节扣2～5分 10

6.3 商品经营从业人员管理 有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等，每项2分 10

6.4 旅游商品 具有本旅游景区的特色，每种2分；具有本地区特色的，每种得1分。本项最多得15分 15 7 综合管理 195 7.1 机构与制度 20

7.1.1 管理机构健全，职责分明 要求景区提供相关资料，并现场抽查管理人员，职责掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情给1～2分；全部掌握的，给3分 3 7.1.2 规章制度健全 市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全，缺一项扣2分 12

7.1.3 规章制度贯彻得力 各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。记录不完整不得分 5

7.2 企业形象 包括独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象 26

7.2.1 产品形象 具有独特的产品形象并形成外在的企业标志 5

7.2.2 质量目标、质量方针或口号 有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。抽查员工，掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情给1～3分；全部掌握的，给5分 5

7.2.3 企业标志运用 要求在旅游景区入口、宣传品、门票、工牌等上均有企业标志 4 7.2.4 企业标志注册 企业品牌标志进行商标注册 2

7.2.5 员工服饰与服务 员工着岗位服饰，佩带工牌，举止文明，热情大方。岗位服饰3分，服饰美观有特色2分, 佩带工牌2分，服务态度3分 10 7.3 旅游规划 30 7.3.1 规划制定 10

制定有专门的旅游总体规划 有专门文本 10 旅游规划在其他规划中有独立篇章表述 5 7.3.2 规划审批 10 经当地政府审批 10

经旅游部门审批或参与审批 5

7.3.3 规划实施有效性 包括土地利用、功能布局、游览项目与设施安排等；严重违规的此项

不得分 10

全面实施 规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施 10 基本实施 规划中的主要建设项目和市场开发方案得到基本实施 5 7.4 培训 20

7.4.1 培训制度、机构、人员、经费明确，落实 每一项不落实，扣1分 4

7.4.2 年度培训范围 查看年度计划及实施记录，要求对每一位正式员工建立培训档案 4 管理人员及服务人员全面培训 4 管理人员及服务人员部分培训 2

7.4.3 质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面 缺一项培训扣1分 7 7.4.4 培训效果 抽查员工，考查其业务 5 很好 回答流利、正确、全面 5 一般 回答基本正确 3

7.5 游客投诉及意见处理 20

7.5.1 投诉数量及性质 查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分。近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉），此项不得分 4

7.5.2 投诉处理 10

7.5.2.1 投诉处理制度健全 2 7.5.2.2 投诉服务设施 3

7.5.2.2.1 有明确的投诉电话 1

7.5.2.2.2 有明确的投诉办公室标志 1 7.5.2.2.3 有投诉信箱、意见本等 1 7.5.2.3 投诉处理过程 4 7.5.2.3.1 受理投诉迅速 1 7.5.2.3.2 服务态度好 1 7.5.2.3.3 记录完整、细致 1 7.5.2.3.4 必要时有法律咨询 1

7.5.2.4 处理效果好 检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反馈意见 1 7.5.3 征询游客意见 6

7.5.3.1 定期征询 一年不少于3次 2

7.5.3.2 征询数量 样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000) 2 7.5.3.3 意见处理 征询意见有分析、有通报、有改进措施 2 7.6 旅游景区宣传 29

7.6.1 通过国际互联网宣传 查询与网络服务商的合同，并结合上网检查 14 7.6.1.1 域名及中文网址 2 独立域名且有中文网址 2 只有独立域名 1 7.6.1.2 依托网站 4

依托知名综合网站或权威旅游专业网站 4 依托其他网站 2 7.6.1.3 内容 4

内容丰富，全面说明景区情况 4 内容一般，基本说明景区情况 2 7.6.1.4 支持语种 4