当前位置：首页 > 呼叫中心投标技术方案
客服中心系统 技术方案建议书
留下相应问题，待事后服务专员空闲时进行处理、回复其询问事宜；
? 传真索取资料（可选功能）：客户通过 IVR 了解相应的标准化业务内容，遇到需
要保留的资料时，可以通过传真自助索取资料，也可以通过人工服务，由服务专员将相应资料发送到客户指定的传真机上； 人工服务
? 通过电话、短信、Email等方式，座席直接解决客户需求并完成咨询、订购、退换
货、服务、投诉建议等业务； 短信服务（可选功能）
? 可选择短信方式发送促销、业务通知等信息。或通过短信方式为客户通知订单确认、
配送等信息，以及进行节日祝贺、生日祝福等客户关怀；
北京赛普智成科技有限公司 第13页
客服中心系统 技术方案建议书
(a) IPC-9100呼叫中心整体主要功能
语音平台功能
? 数据与语音同步，包括IVR以及座席转接时语音和数据同步 ? 智能路由：转人工及其它多策略路由功能（ACD）；
? 电话全程录音：所有转接人工坐席电话全程录音，并支持条件检索和文件导出。 ? IVR自动语音导航及专家支持系统、分层服务；
? 多渠道接入（可选功能），包括电话、短信、邮件、传真、网上受理等； 业务功能
? 软电话及监控功能；
? 来电客户历史信息显示和自动弹屏（在软件中弹出来电的客户资料信息）； ? 实现客户售前咨询、售后服务以及投诉建议等功能； ? 实现客户满意度回访、客户关怀等功能；
? 客户资料：客户资料管理，包括基本信息、个性化信息、接触历史、客户等级； 统计分析功能
? 实现话务报表； ? 实现各类业务报表
北京赛普智成科技有限公司 第14页
客服中心系统 技术方案建议书
4.04 语音CTI平台主要功能
(a) 服务分组
电话服务时，客户可以听到导航语音，按照不同按键选择不同业务分组的专业人员服务。
(b) 坐席登陆（按照工号在任意位置注册登陆）
自动语音应答（IVR）
实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一
北京赛普智成科技有限公司 第15页
客服中心系统 技术方案建议书
个流程、跳过某个流程等）。根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。
上下班不同语音流程
在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。
(i) 主被叫不同语音流程
北京赛普智成科技有限公司 第16页
本文作者：...共分享92篇相关文档
