呼叫中心投标技术方案

客服中心系统 技术方案建议书

界面设计：

如下图选择DMS系统输出的EXCEL表格

导入界面的说明：

上图所示第一行是售前导入资料的表格，第二行是DOSS导入的资料表格 导入：导入是指导入此字段，不导入指不导入此字段信息 每行的导入信息是与标准导入表格一一对应的。 售前回访的内容：

参照如下的DOSS回访记录，在本页面填写回访内容

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售后回访跟踪界面的说明：

上图所示第一区域是本次维修单的信息

上图所示的第二区域是本车历史售后回访信息的内容 上图所示的售后回访内容部分是本次需要在本系统填写的内容

注明：填写内容部分是一个对DMS系统的回访补充，由于DMS系统有回访功能，只是没有这些补充的回访内容，所以本售后回访与其是个相互补充，在导入回访单时，自动将dms的回访记录与本记录逐条关联起来。

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(c) 市场活动管理内容及界面

(i)

市场活动管理流程

? 市场活动管理一般是首先建立市场几类专项活动，在活动前抽取出适合本次活

动的客户群信息； ? 将客户信息分配给客服做回访或者通知；

? 客户到场后凭短信认证和参加活动，客服或者接待人员统一在呼叫中心系统中

登记到场信息； ? 活动完成可以现场填写满意度评价，也可以事后回访活动满意度；

? 领导管理人员在呼叫中心系统中可以查询统计到这些客户到场率，也可以查询

统计到满意度统计； ? 对于几个月未到场的客户（DMS系统中的潜在流失客户），可以将人群挑选出来

做特殊的活动邀约，以挽留老客户，如图2.4-1图所示

图2.4-1

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(ii) 界面设计示意

界面简要说明

客户列表：按照查询检索条件，检索出来的至今几个月未进场客户列表（其他的查询条件也可以探讨），列表的内容也是按照DMS系统客户信息列表显示 表操作按钮：

市场活动-点击市场活动，可以对客户进行市场活动的邀约，市场活动效果的回访，进入另一个界面填写回访内容

历史市场活动信息：选定某个客户后，可以显示此车牌号的历次市场活动回访单的一些基本信息

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