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客服中心系统 技术方案建议书

通话状态：

以下的沟通状态是本次沟通的电话结果。沟通成功、占线、暂停服务、拒接、不在服务区、空号

是否回访成功：表示本人是否与客户有效问答

客户反映问题：记录客户的每次所反映的问题及反馈情况的说明 备注：记录其他问题或者本次回访的备注的说明

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(b) 售后回访流程及界面

(i)

售后回访流程

? 客服部门管理人员每日将几种信息(EXCEL表格)导入呼叫中心系统（DMS系统

可以导出）；如图2.3.2-1图所示，可以将信息导出（预约信息、保养信息等）

2.3.2-1图

? 售前客服座席每日查询到需要回访的任务（DMS系统中可以查询到此类任务的），进行电话或者短信的回访；

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? 在DMS系统中回访记录后，将一可客户回访关联标志（VIN号）填入复制粘贴

在呼叫中心系统中（由于DMS支持回访数据的导出，所以这一步是把DMS回访记录与呼叫中心补充回访的记录关联起来）；如图2.3.2-2图所示，原有的将售后回访的手工记录excel表格的形式，将可以进入呼叫中心系统，统计和查询将更方便。

图2.3.2-2

? 在呼叫中心系统中做一些补充回访的记录（现在这一步是使用EXCEL手工记录

的方法），这样来年改革记录就合并起来了，减少重复工作； ? 领导管理人员在呼叫中心系统中可以查询统计到客户基盘信息，也可以查询统计到售后的回访结果信息；

(ii) 售后回访工作界面

售后外呼回访业务界面：

类似以下的界面风格，最上部分是查询检索条件，中间是客户列表，最下面是客户的扩展信息。

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(iii) 售后回访界面设计示意

界面简要说明

维修单列表：按照查询检索条件，检索出来的维修单列表，列表的内容也是按照DMS系统维修保养单信息列表显示 维修单列表操作按钮：

售后回访-点击售后回访，可以对客户进行售后的回访，进入另一个界面填写回访内容

资料导入-点击导入资料，可以导入DMS系统的资料，进入另一个页面，注意本页面只能导入DMS客户资料。

历史回访其他信息：选定某个维修单据后，可以显示此车牌号的历次回访单的一些基本信息

资料导入界面示意：

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