中英电销培训资料乐享异议处理1

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“乐享”销售常见异议及处理办法

客户不断说不需要（客户拒绝3次方可放弃）

答：先生很高兴听到到您这么说，这代表你现在很健康，现在不需要保障的帮助，我以前的想法同您一样。只是相信你都理解，风险一直都存在我们身边，无处不在，现在我们只要为自己做个小小的安排，每月帮自己轻松攒钱就可以拥有X万元的保障，同时也解决了万一日后发生风险而带来的昂贵医疗费用，帮到自己家庭增加X万保障，未雨绸缪。平平安安的话就当是攒钱，有事发生的话就可以马上获得高达X万现金理赔。只需要您由今天起每天帮自己轻松攒起XX元就可以了……（主线）

答：我们都非常理解，其实很多人都会有这种想法。只是现在医疗只读不断改革，医疗费用日益猛增，环境不断恶化，而且你同我都无办法预计得到什么时候会发生疾病或者意外风险的，你说对吧？今次优惠活动，只需要您帮自己攒钱的同时还可以照顾到客户20年里面因任何意外或疾病导致的身故或全残，都可以有番X万的现金赔付，不需要客户自己去承担昂贵的费用。而且这个活动客户还可以获得一张SOS关爱卡，请问您有没有听说过SOS这个组织呢？……（主线）

答：X先生/小姐，为何会这么说呢？是不是我介绍的时候有什么地方讲得不太清楚还是您还有什么地方不明白呢？我可以为您解答 电话行销不可信

答：我们非常理解你的想法，电话行销虽然是一个新型的销售渠道，可是跟传统的销售模式我们的客户更加有保障，为什么这样说呢？因为传统的代理人模式，有部分代理人为了个人的佣金利益，有时候跟客户面对面介绍产品时可能会有误导或者夸大成份，如果日后发生法律纠纷的时候，客户是很没保障的。可是电销就不一样，我们会有录音，既保障客户，也保障销售人员，保证我们所说的每一句话都是跟文本合同的内容相符，而且客户提供的资料，我们是打印在保障合同里面，由快递人员递送给客户去签收的，手写无效的。并且保障是20年，录音会中英人寿存放22年的时间，万一发生法律纠纷时，这录音也是很好的证据，所以，我们的客户透过这种形式去参加保障是非常安全的。（主线）

收益不够多

答：这个优惠活动是一个保本、保障、保收益的计划，跟市面很多的意外险和疾病险不同，它是比较全面的，疾病和意外都可以保障得到，并且还有10%的固定收益。您可以了解一下都知道，相对高收益的保障，它的保障内容都是比较狭窄的，还有些保障，保障范围还可以，可是没有收益。所以相对来说我们这份保障是比较全面的，而且还有一张SOS卡赠送个客户……（主线） 中英人寿没有听说过

XX先生/小姐，中英人寿是由英国英杰华集团与大型国有企业——中粮集团合资组建。2006年11月‘新快报’报道：保监会对全国寿险公司的一个民意调查显示，中英人寿在‘最具公信力的公司’排名第三，在‘寿险营销员满意度’方面排名第一。她的母公司中英杰华集团是英国最大、世界第六大保险集团，在2005年美国《财富》杂志公布的全球500强企业中排名第35位，而我们常听说的汇丰银行排名才排到了第36位。至于中粮集团，其实我们很多人都接触过。*先生/小姐，长城干红、\福临门\食用油、\金帝\巧克力，您都应该听说过吧，这些都是中粮集团旗下的产业。1994年以来，中粮集团连续入选《财富》杂志全球企业500强。中英人寿广东分公司在滨江中路海运大厦18/19层全层，所以XX先生/小姐，这家公司，你可以完全放心。 没利息，不如存银行

1、我们这份保障虽然没有利息，但当20年期满时却可以额外给到客户一个10%的固定收益，也就是10年所缴保费的10%，而且有事发生还有一个高达30万的保障。X先生/小姐，您平时有储蓄的话都会知道,现在银行的利息实际上是很少,而且银行存钱还要收取利息税,所以有等于没有利息啦。

2、其实钱存在保险公司和银行是有很大区别的。我跟您讲个例子吧，例如有个客户在银行每个月存800元，存了2个月后他帐户上有1600元加上几块钱的利息，这个时候他因为交通意外身故了，这时他的家人从银行顶多能提出1600

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多元。但是同样的，如果他每个月在保险公司存800元，他从第一个月起就拥有了一份高达30万元的保障，万一第2个月遭遇不幸，他的家人立即将获得30万元的现金赔偿，这不是对家人最大的精神安慰吗？（促成）

3、您想想真正出险的时候这一点点利息可以帮到我们吗?(加入产品卖点，例如SOS) 如果您这次参加这个活动,我们除了提供这么全面的保障给您之外,还会有一张SOS的关爱卡送给您,您每年都可以享受到海外15000美元,国内3000美元的紧急医疗运转服务。X先生/小姐有没有听说过SOS这个组织?它是全球最大的国际救难组织,比如我们客人出外旅游,如果发生什么意外,比如说交通事故,那么可以直接致电SOS这个热线,SOS立刻会对我们的客人进行即时的医疗援助,等于给到自己一个全球性24小时的保障.( 促成) 已有多份保障/保障重复

我理解。先生/小姐您真有保障意识啊！其实我们并不希望用到某些保障，但是真的出事时，大家都不会嫌保障多，对吧？

而且我们这个保障计划跟其他计划是没有冲突，也不会重复的。万一发生身故或全残，您可以向中英人寿索赔后再向其他保险公司进行索赔，而且这个保障计划可以照顾到因疾病和意外导致的身故与全残，马上得到高达30万的现金赔付。如果是乘坐公共交通工具期间发生风险，保障额度一次性翻倍到60万元。烧烫伤，并且在合同所约定的保险责任范围内，我们将一次性的给付30万元严重意外烧烫伤保险金：

简单点来讲这个活动就等于在您积累财富的同时兼容了一份高额的保障。还赠送一个含金量非常高的S.O.S.关爱卡，何乐而不为呢？( 促成: 不如现在就帮您登记参加这次活动吧.) 我有社保了/ 公司帮我们买了保险啦/

X先生（小姐），您公司的福利真不错哟。但社保提供的只是基本的保障，社保的特点是覆盖面广，保障范围窄，这就需要靠足够的商业保险来补充了，况且我们也不会一辈子服务于一个公司的。而我们的这个活动，既可弥补社保的不足，又可以为您提供一份高额保障。有了这份保障，有事发生可以得到高额保障，无事发生到了20年期满时则可以一次性获得一笔高额的养老金，何乐而不为呢？（加入Selling point促成） 我已经买了中英人寿的保险

恭喜您，XX先生（小姐），已经成为我们中英的客户。其实我们经常会遇到我们公司自己的客户，您真得很有保险意识，对家庭很有责任心啊，您以前购买的是哪一种？

这个产品是不会冲突的，我们现在推出的这款保障的特点是在X先生您缴费的同时，兼容一个高达30万的保障。 1.如果是乘坐公共交通工具期间发生风险，比如乘坐地铁、公共汽车、火车、飞机、轮船等，保障额度一次性翻倍到60万元.

2.如果发生医疗水平所不及疾病且存活期小于6个月时，可以提前支付30万元现金帮助客户完成未了心愿。” 3. 如果是因严重意外烧烫伤，并且在合同所约定保险责任范围内，我们将一次性的给付30万元严重意外烧烫伤保险金是，您只需存10年，就保足您20年在这20年保障期内平平安安无事发生的话呢，您所存的钱一分一毫都不会少，是全部都可以拿回的。

那请问XX先生（小姐）……（转回销售主线）您现在的年龄是？ 中途如果急需用钱

这个保障可以提供一个叫做“保单借款”的功能给您，最高可以提取出现金价值的80%，帮助客户度过经济紧张的时期， 等到客户经济能力恢复了，再连本带息还给我们公司就可以了。（促成） 中途退保/若干年后不想要了

先生/小姐, 您为什么会有这个想法呢? （客户回答原因）如果我们的客户中途经济发生问题，无力再承担这份保

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障，需要取消这份保障， X先生可以直接致电给我们全国服务热线办理，我们会将保单的金价值退还给你，也就是客户所存保费扣除公司营运费用以及承担的风险费用后剩余的价值。但是与此同时，这个保障就会立刻终止，自己之后如果发生不幸的话，保险公司是没有赔偿的。我们很多客人都不会这样做，因为这份计划照顾到的不仅仅是自己，而且是一份对家人的爱与责任，您一定不会说中断就中断的，对吧？（促成） 考虑一下

X先生/小姐，考虑是人之常情，我非常理解。您能跟我说一下是具体考虑哪方面呢？

我们这个活动并不是每一个客户都可以参加得到的，机会一旦错过很难再有。如果20年里面真的发生不幸的话，这里会多了一个XX万元的保障给你，而如果20年内平平安安没事的话，您不但不会损失一分一毛，还能拿回总共XXXX元钱。（加入例子促成）我先帮您登记预定一个名额吧。 跟家人商量/ 跟老婆商量

先生/小姐，你们家一定非常和睦吧，凡事都有商有量，真让人羡慕啊。您跟家人相处了这么久，他们的想法您一定也非常了解吧？您觉得如果您去储蓄的话，家人会不会反对呢？一个人如果买礼物送给太太，他不一定要先跟太太商量了再去买。自己先买了，回家再送给她，不是一份意外的惊喜吗？其实我们这个活动就相当于您在积累财富的同时拥有一个高达30万的保障。其实你参加这个保障不仅仅是保障自己，而是保障你一家人的，你想想，现在医疗费用那么贵，如果真的有事的话你都不想因此造成家人的负担对吧？（加入Selling point例如免体检或者SOS促成） 公司已经给我买过保险了 1、X先生（小姐），你们公司福利真好，好羡慕啊。公司给您买的是不是意外伤害保险啊？跟我们这个保障计划是不冲突的，我们这个计划也同样是相当于不需要您付出任何的手续费用的。

2、另外，我们现代人都不会一辈子在一家公司打工吧？而这家公司给我们的福利会随着我们的离开而失去，所以说，最重要还是要靠自己啊。（加入Selling point促成） 太贵了/没钱买保险

1、XX先生（小姐），我理解，很多客户在没有了解这份保障之前都有这样的一种想法。其实您不需要担心， 其实这份保障是相当于不需要您付出任何的手续费用，通常我们将钱存在银行，不知不觉就会将钱花掉了，但我们这个活动是在您积累财富的同时就可以兼顾得到，仅相当于我们每天存10元，20年后平安无事就可以一次性拿回10年所缴的保费，外加10%的固定收益。

2、而且我们现在手头紧，就更应该具有一份保障啊。否则真有什么事情发生的时候，上哪儿去筹集资金给自己应付不时之需呢？

没钱/供车供房没有余钱了

1、其实越是这样才越需要保障呢，要是真的有事发生了，收入中断了不说，可能我们的房子、车可能都要卖掉呢，家人也跟着受到拖累。而如果拥有了这份保障，没事发生我们则会拿回之前我们所缴的全部费用，有事发生则由保险公司来买单，让我们轻松供房和供车。我们买车子时都要上保险，更何况我们自己呢？ 以后交不出钱怎么办

您现在这么年轻，以后一定有好多升职加薪的机会啦，若客户真的是手头紧，我们公司还有一个60天的宽限期，客人可以在这其间去筹集资金，同时保障还是继续有效的。 我还年轻，没必要买保险

年轻买保险才好呢，年轻时候保费便宜呢。保险就是在不需要的时候购买的，等到我们需要保险的时候，要买还

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买不到呢。

为什么需要180天的健康观察期呢

保险业行规是这样的，因为一般大病都需要有180天的潜伏期，这样是为了避免一些道德风险的发生 理赔服务/健康天使促成

中英人寿为客户特设的健康天使服务，这是目前市面上唯一一间保险公司特有，是中英人寿为客户提供的一项免费服务，如果客户发生保险事故，只要客户拨打我们的全国客服热线4008-800-900，即刻有专人指导和协助客户办理相关的理赔。

看合同

答：正式的合同我们会在5个工作日内由专门的快递人员递送过去给您签收，而且我保证我所讲的内同跟正式合同的内容是完全一致的，您是不是有哪方面不清楚呢？我可以重新再解释一次。（主线）

如客户坚持要看合同

答：由于这次优惠活动得到广东银联的大力支持，而且我们这活动是按照平时办理一份保险流程去帮客户办理的（简单介绍一次流程：电销产品介绍——健康确认——客户有购买意向——登记客户资料——成交确认——打印合同[客户资料全部都要打印在合同上]——客户签收——成功划扣[承保]）。 我收到合同再提供账号给你，可以吗？

是这样的，银行账号需要打印在投保书上，手写无效；您收到合同时就可以在投保书上看到有一个授权银行划扣的银行账号，您核对无误，签字确认，我们依据您的签字授权委托银行进行首期及续期保费的划扣。您肯定也知道没有您的签字授权，银行是不会随意划转客户的钱的，对吧。那现在请您四位四位地确认一下您的账号…… 我收到合同，看过之后觉得不好，我可以撤销吗？

可以撤销的，不过是不是我哪里没有给您讲清楚呢？因为您也知道合同是法律文书，也不是随便可以出具的。不知您哪里还有所顾虑或疑惑？没关系，您可以直接说出来的，我肯定细心为您解答。 我签了合同，你们就可以划帐了呀？

是的，我们与银行签有代扣代缴协议，您亲笔签署合同后，我们会将回执及授权银行划扣的投保书信息提交银行审核，银行审核通过之后就会进行首期保费的划扣。 合同送过来，我可不可以先看完了再签署。

是这样的，合同生效是以银行划扣成功为前提的，如果您不签收合同就没有办法交银行审核、划扣，那您的保障就不能够尽快生效了。而且保险条款的措辞是非常专业、严谨的，为了方便客户理解，我们现在都是按照合同内容用通俗易懂的方式向您解释这个产品的，请您放心。而且我们的全程通话都有录音，这个录音可以保证我所说的每字每句都属实。如果您对这份计划还有什么疑惑，您现在可以直接告诉我，我会细心的为您解答的。 我对你们不了解，给你账号我觉得不安全

A：×先生/小姐，我很理解您的想法，我们中英人寿是由英国最大的保险集团英杰华和中国国有直属企业中粮集团共同合资组建的，既有300多年的保险经验又有18亿强大的资金后盾;我们电话行销这种方式呢，完全是通过银行划扣保费的，资金的来龙去脉银行都有详细的记录，银行也是咱中国老百姓最相信的，所以安全方面您绝对放心了。我叫XXX, 工号XXX, 我们的全国客服热线4008-800-900，您可以拨打我们客服热线电话查实我的身份。 那现在请您四位四位地确认一下您的账号……

A2：正式合同我们会在您同意加入的5个工作日内由专属的快递人员上门递送签收，请您放心。而且保险条款的措辞是非常专业、严谨的，为了方便客户理解，我们现在都是按照合同内容用通俗易懂的方式向您解释这个产品的。那是不是我哪里解释得不清楚呢？

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