市调报告

市调报告

市调目的：观察了解对方的做法，借签可取的部分，找到自

身需提高的方面。

市调时间：

市调地方：省内大运高速沿线服务区及河北邯郸、沙河、邢

台等服务区

市调方式：观察式 市 调 人： 市调结果：

一、通过几天的观察，以下几点感触很深。

1、 从墙上悬挂的章程制度，可以看出兄弟单位高标准， 严要求的在逐渐实现角色转变，完善制度建设，加强纪律约束，加大执行力度，提高员工素质。各部门负责人从具体事务的经办人变成了组织者，由被动接受任务转变为主动布置工作，带领部门人员按照服务区的整体运作思路，着眼现在放眼长远，明确自己的职责，率先垂范，大胆创新开展工作。

2、 加大经营的精细管理力度，兄弟单位应该受益匪浅。 一张张标准化、程序化、规范化的工作量化表格足以说明实行了量化目标管理，以跟踪检查、定期报告、月例会分析讲评、员工乘客月考评等手段，建立了系统化的效能管理体系。

3、“安全+服务=效益 开拓渠道创效益”这是一家服

务区悬挂的标语。我看到的一些也在印证标语的含义。各项管理工作机构墙上一应俱全，应该形成了纵向到底、横向到边、协调联动的经营网络。

4、餐厅、超市方面。经营的品种全，尤其是基本都有能体现出地方特色的东西，如怀仁服务区的凉粉、康庄服务区的大同刀削面、清徐服务区的石头饼等等。不管是餐厅，还是超市，销售模式多样化。餐厅有自助式、点餐式，超市有集中陈列式、品尝式等销售模式，这样给了乘客舒适的选择空间，让他们感受到了人性化的服务。清新、干净、整齐的就餐购物环境，加上几件别致的饰品挂件和悠扬的音乐，让疲于劳顿的乘客们一下子好像置身于氧吧里，这种感觉多美妙。

5、服务区配套方面。环境绿化、车场规划相对没有我们科学合理，但公益方面做得很好，雨伞、幼儿椅、轮椅、健身器材、电子行车指南、安全出行宣传等配备齐全，有的服务区还设有育婴室。做得周到又周全。

二、就我个人而言，谈一下几点想法。高速公路服务区作为服务行业，服务是立足之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”格局，才能提高优质服务的整体水平。

1、充分认识服务是一种内涵。优质文明服务水平的提供必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平的提高。服务是一种文化，它能体现出员工爱岗敬业的服务精神；以服务为本、团结奋进、互帮互助、艰苦奋斗的务实精神，要提高员工的“一条船”思想和身为服务区员工有自豪感等等，形成特色的企业文化。服务是一种精神，引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神、以服务区荣我荣为服务理念，确立和完善服务意识和服务行为，树立例如乘客第一、主动服务、整体服务的观念。因此，多组织一些不同形式的技能比武、团体活动，让员工尽情的享受过程，会很好的帮助广大员工充分认识到服务的内涵。

2、培训教育是提高业务技能，营造优质服务环境和提高优质文明服务的基础。优质文明服务要取得质的飞越，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的意识素养和业务素养，才能创造出优质服务的高水平。培训教育的方式例如有：职业道德教育、规范礼仪培训、业务技能培训、法制培训等，结合一些竞赛活动，加深培训教育成果，让员工感受到从里到外的充实。

3、经营方面。餐厅超市是龙头、是品牌、是服务区的窗口，也许一个小小的变化，就会有天翻地覆的效果。“取

其精华，去其糟粕”，立足现有模式，挖掘新的经营方式。修理厂规范自身形象、公示服务项目等。

总之，我认为一切从完善“大服务”着手，从让乘客满意着手，就会加快“温馨驿站”品牌的树立，经济效益的稳步增长。

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