导医护工服务方案

附件五

医疗辅助支持系统服务方案

医疗支持系统是保障优质护理服务全面开展的基础，是开展优质护理服务不可或缺的条件，通过围绕临床，转变服务理念，加强培训考核，提高外包公司的服务水平，提高临床医护人员的满意度，提升了医院优质护理服务水平。

一、 医疗辅助管理服务的范围和内容

（一） 导医、导诊管理服务内容

1、负责为患者服务指引、咨询、答疑等就医指导；

2、负责为就诊者提供电梯引导、提示服务，为有需要者提供及时帮助； 3、负责指导门诊患者分诊、挂号服务； 4、根据科室要求负责医疗辅助性工作任务。

（二） 护理员管理服务内容

1、 病区护理员及时为新入院病人准备床单位；保持病床被服整洁； 2、 经常巡视病房，保持整洁，物品定位，整齐划一；

3、 相关人员与科室的对接工作（如与洗衣房、与运送、与医用垃圾员工）；

4、完成科室随机性工作，如急借、还物品等。 5、根据科室要求负责其他的非诊疗辅助性工作。

二、 医疗辅助管理服务的要求

1、导医、护理员，陪护，医疗运送的服务要遵循医疗工作的规范和相关的规章制度，满足客户的需求；不得从事与医疗护理有关的技术性工作。 2、所有医辅人员（护理员、导医等）绝对不允单独或擅自从事治疗性和侵入性工作（如门诊科室仪器治疗、分诊；拔针换瓶、加药、 鼻饲、吸痰、雾化吸入、重病人的口腔护理、重症病人的单独翻身等 ）；

3、医辅人员需要有高度的敬业精神、良好的语言表达能力、形象仪表大方得体、心理素质良好。

4、 垃圾按规范要求分类收集、包装、储存、运输、确保不发生污染事故。

5、 运送人员不得私自动用医院运送工具。 6、服务中确保病人的安全，不发生责任和意外事故；

7、导医、护理员在行政上属双重管理（科室和部门），在业务上必须在医护人员的指导下从事辅助性工作；

8、 因管理不善、服务不规范导致的服务纠纷或由此引起的其它事件，

由我方承担全部责任；如科室未与部门沟通和个别医护人员擅自要求员工做超出职责范围工作，导致的服务纠纷或由此引起的其它事件由院方承担全部责任；

三、 紧贴医院特点,打造医院支持系统形象导医队伍

医院支持系统不仅是为病人提供就诊指引、咨询、答疑等便捷服务；更应通过其 “阳光”、“健康”的形象，展示医院积极进取的精神面貌。

①年轻化——18-40周岁；

②文化程度——初中以上学历；

③ 上、下班模式标准化，统一化，形成医院一道亮丽的风景线。

四、 医疗辅助人员岗位职责及服务标准

（一） 导医、导诊

导医

1、文明礼貌，表情自然真实，塑造温柔、热心、优雅、勤快的服务形象。 2、持淡妆上岗，仪表端庄、衣着整洁、佩带“导医导诊”字样肩带。 3、不脱岗、不串岗、不逗留、不闲谈。

4、 经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查、指导最佳就诊系统，合理安排检查项目，以缩短等候时间。

5、热情主动接待病人，礼貌待患，有问必答，百问不厌，遵守保护性医疗制度，解释耐心，指导就诊。

6、主动介绍院容院貌、科室设备、医院设备、技术水平、特色专科，借以扩大医院声誉，取得患者对本院的信任，树立患者来诊治病的信心。 7、见残疾人、高龄人、久病体弱患者应迎面接待。在需要陪同患者检查时，对年老体弱、行动不便者、应搀扶，做到躺下扶一把，坐下拉一把，微细环节体现出良好的医德风尚，把热情和温暖送到病员心坎上。

8、凡用车辆送来的，担架抬来的，步态不稳的急诊病人，应立即出大门接诊，送急诊科处理。

（二） 护工（辅医）

门诊 辅医

1、在部门和科室护士长的双重领导下，在护士指导下进行工作。 2、认真执行医院和公司的各项规章制度和操作规程，严格查对制度，严防差错事故。

3、 开门、打开电脑、补充台面的医疗表格。

4、按要求整理、补充各诊台的物品；用消毒液擦拭治疗台面、无菌柜、治疗车等。

5、 按要求浓度配置各消毒桶内的消毒液。

6、与洗衣房对接清点洗涤物品的数量并签名，及时更换椅套、诊察床的床单、观察室的被服，分发工作服。