餐厅服务概述

第一章 餐厅服务概述

教学目的：通过本章的学习，了解餐厅的作用，掌握餐厅的分类及服务特点，从而对餐饮业的有初步认识。 教学重点：餐厅服务的特点、餐厅的种类 教学难点：餐饮服务的特点、餐厅的种类 教学方法：讲授法、列举法 教学过程：

第一节 餐厅在饭店中的地位和作用

一、餐厅的概念

餐厅是为顾客提供食品、酒水及良好服务的商业性公共场所。 餐厅必须具备下列三项条件：

1、一定的场所。即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。 2、提供食品、饮料和服务。食品饮料是基础，而餐饮服务是保证。

3、以盈利为目的。餐饮部是饭店的利润中心之一。餐饮工作者应致力于开源节流。 二、餐厅在饭店中的地位

1、餐厅是饭店的重要组成部分 2、餐厅是饭店的主要收入来源之一 3、餐厅服务水平是饭店服务水平的客观标志 4、餐厅服务时饭店市场营销的重要组成部分 5、餐厅是弘扬中华饮食文化的重要场所

三、餐厅在饭店中的作用

1、了解和满足顾客的需求。 2、拉近饭店与客人之间的关系。 3、促进饭店经营活动的开展。

第二节 餐厅服务的特点

一、餐厅服务的定义

餐厅服务时餐厅服务人员为就餐客人提供食品、酒水的一系列行为的总和，它可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。

前台服务是指在餐厅、酒吧等餐饮设施中为宾客提供的面对面的服务。

后台服务则是指在宾客视线所不能到达的场所为宾客提供的间接服务，如采购部等。

二者的关系：后台服务时前台服务的物质基础，前台服务时后台服务的继续。 二、餐饮经营的特殊性 1、餐饮生产的特殊性 （1）餐饮产品的生产时间短 （2）餐饮产品的生产数量难以预测 （3）餐饮产品及其原材料不易保存 （4）餐饮生产过程的管理难度大 2、餐饮产品销售上的特殊性

（1）经营场所的大小限制餐饮产品的销售量 （2）进餐时间限制着餐饮产品的销售量 （3）销售毛利率高，资金周转快 （4）业务环节多，成本难控制 三、餐厅服务的特点

1、无形性 2、连续性 3、差异性 4、一次性 5、多变性

6、生产与销售的同时性 7、人际服务的复杂性 四、餐厅服务的内容

1、食品质量2、设备设施3、整洁卫生4、环境气氛5、安全服务 6、服务态度7、礼仪礼貌8、技能技巧9、服务水平10、服务项目

第三节 餐厅的组织结构与岗位职责

一、餐厅业务组织形式 1、餐厅的营业活动包括三方面

（1）接待 （2）销售 （3）销售控制 2、餐厅的组织结构

餐厅组织由餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班、餐厅服务员等组成。 二、影响餐厅服务组织的因素

1、受餐厅规模的影响，餐厅规模越大，外厅组织层次越多或越复杂，餐厅的组织规模越大。

2、受餐厅级别的影响，餐厅的级别越高，层次越多，需要的服务员也多。

3、受餐厅经营品种的影响，餐厅品种越多，越复杂，它的组织越大，层次越多。

4、受营业时间影响，餐厅营业时间越长，它的组织越大，层次越多。

5、受营业额影响，餐厅营业额越大，它的组织越大，层次越多，需要的服务人员和管理人员也越多。

第四节 餐厅的种类

大中型旅游饭店一般都有数处甚至十多处餐厅设施，根据其餐饮内容、服务方式、规格水平的不同，大致可分为正餐厅、风味餐厅、主题餐厅、自助餐厅、宴会厅和多功能厅。 一、正餐厅

1、定义：正餐厅是指食品精美、服务高压、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。

2、正餐厅特点：一般使用点菜菜单，提供零点服务，菜单内容品种齐全，规格较高。它一般只供应午餐、晚餐，国外不少饭店的高级正餐厅仅供应晚餐。