酒店销售人员培训课程

外界因素——客户利用外界的物质因素占据有利位置。 练习销售洽谈技巧 三人为一组，轮流充当销售人员、客户和观众的角色，每次约30分钟，共需90分钟。练习的过程就是学习的过程，能使你认识到自己的不足之处，熟练和加强谈判技巧。为了使练习取得更大成效，每次练习后由学员汇报练习情况。 遵循以下练习步骤： 1 由学员决定进行真实洽谈或假设洽谈，三人为一组，分配销售人员、客户和观众的角色。 2 由销售人员用5分钟简单介绍洽谈的主要内容和形势，并给客户派发洽谈资料，以便客户更有效地提问。 3 开始洽谈。办演观众的学员认真观察，并根据“洽谈观察/讨论指南表”作好笔记；由办演客户的学员提出建议和指示。用15分钟完成洽谈。 4 当洽谈结束后，由三位学员共同讨论，作出评价，提出建议，填写“洽谈观察/讨论指南表”，简单描述有效的谈判技巧和建议运用的战术。 5 交换角色，重复以上步骤。 6 最后，三位学员完成各自策划的洽谈练习，互相给予意见和建议。 7 每次练习时间分配如下（可灵活变动，但必须保证5分钟讨论时间）： l 销售人员向客户和观众简述洽谈项目 5分钟 l 销售人员和客户谈判 15分钟 l 组员讨论 10分钟 “客户”角色指引： 1 根据销售洽谈的背景资料和“销售人员”的简述创新地办演“客户”角色。 2 按照销售洽谈背景资料所述的客户性格扮演角色，合理地掌握难易程度，使 3 谈判现实化。 4 在开始练习前，先确定“客户”利益和位置，以便指导洽谈的进行。当“销售人员”谈及“客户”利益问题时，应积极地回应。当“销售人员”运用有效的谈判技巧时，应合理地让步。“洽谈练习观察/讨论指南表格”提供了全面的谈判技巧检查标准。最重要的是，应尽量按实际情况办演“客户”角色。 5 紧记这是情景练习，结果并不重要，关键在于学习过程。因此，当时间快到时，应结束谈判——达成协议、延期或否决。 “观众”角色指引： “观众”角色是非常重要的，观察过程也是一个很好的学习过程，并能对洽谈练习提出有效的建议，请注意以下几点： 1 根据“销售洽谈观察/讨论指南”，作为谈判技巧检查单，记录谈判过程的重要信息。从一开始就记录具体信息，最后从具体信息中提取精华部分。 2 洽谈结束后，总结“销售人员”运用的谈判技巧，学习在洽谈过程中起重要作用的技巧。 3 对洽谈练习给予中肯的评定和有效的建议，例如赞成运用何种洽谈技巧，建议使用何种洽谈技巧。 4 遵循下述讨论形式： l 由“销售人员”作自我评定，例如哪里做得较好，哪里需要改进。 l 由“客户”出评定。 l 由“观众”根据笔记作补充评定。 l 如果时间允许，学员展开讨论。 5 紧记实践练习的目的是学习，而不是批评，采用积极的方法改进每位组员的谈判技巧，强调好的方面，建议需要改进的事项。 销售洽谈观察/讨论指南 观察事项 1 积极回应客户的形势/利益 2 有效处理竞争 3 成功运用销售技巧 4 公平创意地提出并讨论谈判事项。 5 洽谈事项与价值相结合。 6 坚持洽谈尺度。 7 遵循合符逻辑的战略程序。 8 有效处理客户战术。 赞成运用的战术 建议运用的战术 9 在平等互利的基础上进行洽谈。 其它要点 共享利益战术： “共享利益”战术是提醒客户注意双方的共同利益和共同目标。表达共同利益稳固了平等互利的洽谈基础。 在整个洽谈过程中，应经常运用这种战术（运用率较其它战术高），在开始洽谈时，就应表示售方注重的是双方的共同利益，而非售方的立场，并在整个洽谈过程中不断强调这种想法。一位合格的销售人员应经常谈到客户的利益、需要和双方的共同目标和好处。 l 练习： 1 你正与一位客户商讨2个月后在酒店举行一次大型会议的业务，在这之前，客户希望免费租用会议室召开一次小型董事会。当然，如果客户愿意同时商定2个月后的大型会议，你是可以为这次董事会提供免费会场的。在这种情况下，如何运用试探战术？ 2 你正与一位大客户洽谈，因客户提出了很多苛刻的要求，使你承受很大压力。这时，你应怎样运用撤退战术？ 3 你正与客户洽谈，怀疑客户准备提出很多要求较高的洽谈项目时，你如何运用转移战术？ 4 如何运用坚持战术暂时拒绝客户的要求？ 5 如何运用假想战术表示已为客户的要求作好完善的准备。 6 举例说明如何运用限期战术促成协议。 7 在运用“加强力量”技巧时，你会联同酒店何种职位的人一起参与洽谈？（列举三位） 8 举例说明如何运用借助技巧。 9 在运用“共享利益”技巧时，如何强调双方的共同利益和目标？ 战略和战术： 策划洽谈的第四步是确定洽谈战略和战术，我们首先从定义入手。 战略——有条理地安排优惠条件、回报要求和洽谈战术。 战术——为完善战略而采取的具体方法，即执行战略的方法。 在制订战略时，应以形势分析结果为基础。通常把提供的最低条件作为第一个议题，但这并非一成不变的，要根据实际运用的战术作出相应的调整。最高条件则经常安排在最后。 制订战略时应注意以下几点： l 不需要制订过于复杂的战略，也不要运用过多的战术。 l 填写“优惠条件”和“回报”两个栏目，然后确定应运用何种战术。 l 当策划战略步骤时，不要忘记运用“交易”战术以确保获得一定的回报。 战略/战术样表 优惠条件 免费交通车 回报 房租价8.5折优惠； 举行鸡尾酒会 战术 “交易” 房租价8折优惠 接送行政人员往返机场 处理客户战术 客户自己安排交通车 客户同意宣传酒店 “试探” “试探” 下表左边列出了客户常用的12个谈判战术，请在表格右边填写相应的预防和处理方法。 客户战术 离开后，正角装作很尴尬的样子，并企图用软手段令你作出更大让步。 预防/克服方法 正反角色——反角不断威胁、严责、施加重压。反角 更高的权威——客户开始让你以为他全权负责本次洽 谈，而当你准备与客户达成协议之际，他告诉你将由上级作出最后决定。 其它假设问题，诱导你作出更大的让步。一旦你暗示将会作出什么让步时，即使在假设条件下，客户也把你的回答作准。 假设购买——客户提出有关数量、预订、将来业务或