酒店销售人员培训课程

洽谈时应遵循以下“交易”技巧：

l 不要过早让步。因为这样客人会认为你将会不断妥协，从而向你施加压力。 l 控制退让速度。过快退让使客户处于上风，而你则陷入困境。 l 循序渐进地退让。如让步幅度过大，客户会提出更苛刻的要求。

l 不要首先作出大的让步，这会使客户在心理上占了上风。然而，如果能适当地掌握退让速度和幅度，首先作出较大让步也能表现了售方的谈判诚意。

l 不要为了在限期前谈妥业务而作出额外让步。制订参数使销售人员免除限期和现实情况造成在压力。如压力太太时，也可以推延洽谈日期。

试探战术：

“试探”技巧是用试探的语气向客户提供多种选择。销售人员并不用对该提议承担责任，而只是提出了一个洽谈项目。同时，给予客户否决权。“试探”技巧能不断探测客户心中所想，评估客户对各项提议的兴趣。销售人员必须仔细观察客户的每一个反应，以评估该项提议的价值。灵活地使用“试探“技巧，有助于洽谈顺利地进行。例如用“如果”、“假如本店可以”、“我不肯定这种方法是否可行，但假设”开头的语句。

撤退战术：

“撤退”意味着销售人员作出撤退的假象，同时计划另一个行动。当销售人员表现出不想继续谈判时，客户就会打消施加压力和提出更多要求的念头。这是一种防卫战术，当销售人员在洽谈过程中处于劣势或承受过大压力时，请运用这种战术。

运用时必须控制好时间和方法。首先应暗示将推延洽谈日期或暂停洽谈。当然，并不是马上就“撤退“，必须巧妙地让客人知道如果不改变洽谈方向，就很可能中断或延期。

转移战术：

转移战术是把客户的注意力从重要的项目转移到较小的项目上，销售人员应假意强调无关紧要的项目，把很小的让步表现为很大的牺牲，使客户通过很大的努力才获得很少的收获。最后，当你谈到最重要的项目时，因为之前你看似已经作出很大让步，这时就会占领较有利地位置。

坚持技术：

“坚持立场”意味着不立即作出让步来满足客户的要求。如果马上让步，客户就在心理上占了优势。即使你知道最终也会满足客户的要求，也不能轻易让步，因为这样客户会以为无论提出什么要求，你都会答应。另外，坚持立场还可以增加洽谈项目在客户心目中的价值。

假想战术：

“假想”战术是向客人表示酒店已为本次业务作好了充分的准备，例如已按客户的日程表安排好会议厅，或已准备好合同并已邮寄出去。

注意这种技巧的运用场合，当客户已准备下决定，却因某些原因而稍有犹豫时，这种战术特别有效，它能促使客户马上作出决定。

限期战术：

“限期”战术是销售人员把握主动权，向客户表示如果在某个期限内达成协议，就可获得某些特别优惠。 “限期”刺激了客户马上作出决定，并意味着售方所提供的特别优惠过期无效。这种战术就是利用某些特惠条件使客户在限期内达成协议。

加强力量战术：

“加强力量“就是联同另一个人（如总经理或其它行政人员）参与洽谈，以达到以下几个目的： 1 让客户认为你为争取这桩生意作出了很大的努力 2 通过增加售方的洽谈人数来加强谈判力量 3 在洽谈过程中可获得同行人员的支持 4 使售方提出的洽谈项目更具效力

联同酒店高级行政人员参与洽谈还可使销售人员占领心理优势。如果对方也有多人参与洽谈，售方就必须运用这种战术，以平衡双方的力量对比。

借助战术：

“借助”战术实际上是借助客户的力量使售方占据有利的洽谈地位。这时，并不象往常一样坚守立场，而是接受客户的批评和建议，并提出提出问题。在洽谈过程中，提问是很重要的，它可以引出与客户利益密切相关的重要信息。而且使客户失去了反驳的对象，使洽谈在灵活的“对话”的气氛中进行，而不在在“批评”中进行。

真诚有礼地提出问题也可以化解某些一触即发的矛盾，并且可以表现出售方的洽谈诚意。例如：“如果我们不准备接受您的建议，您将会怎样做呢？”

共享利益战术：

“共享利益”战术是提醒客户注意双方的共同利益和共同目标。表达共同利益稳固了平等互利的洽谈基础。 在整个洽谈过程中，应经常运用这种战术（运用率较其它战术高），在开始洽谈时，就应表示售方注重的是双方的共同利益，而非售方的立场，并在整个洽谈过程中不断强调这种想法。一位合格的销售人员应经常谈到客户的利益、需要和双方的共同目标和好处。

l 练习：

1 你正与一位客户商讨2个月后在酒店举行一次大型会议的业务，在这之前，客户希望免费租用会议室召开一次小型董事会。当然，如果客户愿意同时商定2个月后的大型会议，你是可以为这次董事会提供免费会场的。在这种情况下，如何运用试探战术？

2 你正与一位大客户洽谈，因客户提出了很多苛刻的要求，使你承受很大压力。这时，你应怎样运用撤退战术？

3 你正与客户洽谈，怀疑客户准备提出很多要求较高的洽谈项目时，你如何运用转移战术？ 4 如何运用坚持战术暂时拒绝客户的要求？

5 如何运用假想战术表示已为客户的要求作好完善的准备。

6 举例说明如何运用限期战术促成协议。 7 在运用“加强力量”技巧时，你会联同酒店何种职位的人一起参与洽谈？（列举三位） 8 举例说明如何运用借助技巧。 9 在运用“共享利益”技巧时，如何强调双方的共同利益和目标？ 战略和战术： 策划洽谈的第四步是确定洽谈战略和战术，我们首先从定义入手。 战略——有条理地安排优惠条件、回报要求和洽谈战术。 战术——为完善战略而采取的具体方法，即执行战略的方法。 在制订战略时，应以形势分析结果为基础。通常把提供的最低条件作为第一个议题，但这并非一成不变的，要根据实际运用的战术作出相应的调整。最高条件则经常安排在最后。 制订战略时应注意以下几点： l 不需要制订过于复杂的战略，也不要运用过多的战术。 l 填写“优惠条件”和“回报”两个栏目，然后确定应运用何种战术。 l 当策划战略步骤时，不要忘记运用“交易”战术以确保获得一定的回报。 战略/战术样表 优惠条件 免费交通车 回报 房租价8.5折优惠； 举行鸡尾酒会 房租价8折优惠 接送行政人员往返机场 客户自己安排交通车 客户同意宣传酒店 “试探” “试探” 战术 “交易” 处理客户战术 下表左边列出了客户常用的12个谈判战术，请在表格右边填写相应的预防和处理方法。 客户战术 离开后，正角装作很尴尬的样子，并企图用软手段令你作出更大让步。 预防/克服方法 正反角色——反角不断威胁、严责、施加重压。反角 更高的权威——客户开始让你以为他全权负责本次洽 谈，而当你准备与客户达成协议之际，他告诉你将由上级作出最后决定。 其它假设问题，诱导你作出更大的让步。一旦你暗示将会作出什么让步时，即使在假设条件下，客户也把你的回答作准。 件，企图让你作出更大让步。 以增加将来业务为手段。 假设购买——客户提出有关数量、预订、将来业务或 展示竞争信息——客户告诉你竞争对手提供的优惠条 将来承诺——客户为了让你尽量满足其要求，通常会 预算限制——客户表示很想与你合作，但无奈由于预 算的限制而无法与你达成协议。 附加条件——当双方准备达成协议之际，客户提出附 加条件。 过分要求—客户提出不切实际要求。 改变主意。 什么可谈的了。 疲劳战——在整个洽谈过程中，客户不断提出意见、 坚守立场——双方都坚持各自的立场，看似已经没有 威胁——客户威胁说如果你不答应他的要求，他将选 择另一间酒店。